Chuyển tiếp nhanh: từ xa, chatbot và tương lai của chăm sóc sức khỏe

Các cuộc gọi tại nhà luôn là tiêu chuẩn vàng để cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở dạng lý tưởng nhất. Thật không may, chúng cũng đắt nhất. Thật vậy, ngày nay hầu hết các chuyến thăm chăm sóc sức khỏe tại nhà đều được thực hiện bởi một kỹ thuật viên y tế khẩn cấp (EMT) trong tình huống khó khăn nhất. Nhưng có một cách tốt hơn để cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cá nhân, chất lượng cao ở quy mô và các công ty như Sherpaa đang thực hiện điều đó.

Trong Fast Forward tuần này, Tổng biên tập PCMag Dan Costa đã nói chuyện với Giám đốc điều hành và người sáng lập Sherpaa, Tiến sĩ Jay Parkinsonn về mô hình kinh doanh độc đáo của Sherpaa. Một điều không hoàn toàn rõ ràng trong cuộc phỏng vấn là các bác sĩ Sherpaa đều làm việc trong cùng một phòng, một loại trung tâm cuộc gọi y tế và thường đá chẩn đoán lẫn nhau để cải thiện kết quả. Theo Parkinson, loại thiết lập này tốt hơn cho bệnh nhân và bác sĩ và dẫn đến kết quả tốt hơn về mặt vật chất.

Chúng tôi đã nói chuyện trong Phòng thí nghiệm Tạp chí PC tại Thành phố New York. Xem cuộc phỏng vấn của chúng tôi trong video và kiểm tra bảng điểm đầy đủ bên dưới.

Dan Costa: Trước khi chúng ta đi vào tương lai, trước khi chúng ta hiểu được Sherpaa làm gì và điều gì khiến nó trở thành một tổ chức độc đáo như vậy, tôi nghĩ điều quan trọng là phải xem lại quá khứ một chút và nói về cách bạn bắt đầu trong ngành y tế và những gì bạn bắt đầu làm khác đi mà sau đó bạn đã tham gia vào tất cả các dự án kinh doanh này.

Jay Parkinson: Vâng, chắc chắn. Ngày 29 tháng 6 năm 2007 iPhone xuất hiện và ngày cư trú cuối cùng của tôi là ngày 30 tháng 6, vì vậy ngay ngày hôm sau. Tôi thấy rằng rất nhiều người chỉ giao tiếp khác nhau. Tôi là bạn bác sĩ của họ. Bạn bè của tôi sẽ gửi cho tôi email, ảnh và kể cho tôi nghe câu chuyện của họ, chuyện gì đang xảy ra và tôi là người kết nối của họ. Tôi sẽ giải quyết mọi thứ cho họ và tôi cũng giống như vậy, 'điều này xảy ra thường xuyên đến mức phải có một cái gì đó ở đây. Nó phải là một doanh nghiệp hoặc một cái gì đó. '

Bạn đã bắt đầu nó một cách không chính thức, bạn đưa nó vào thực tiễn của bạn và nó đơn giản như sử dụng điện thoại thông minh và Lịch Google để quản lý thực hành của bạn.

Đúng. Nó rất thú vị. Mọi người sẽ truy cập trang web của tôi, nhấp vào 'đặt lịch hẹn', sẽ hiển thị Lịch Google của tôi. Bạn có thể chọn thời gian, cho tôi biết các triệu chứng và địa chỉ của bạn và điều đó sẽ gửi một cảnh báo đến iPhone mới của tôi. Tôi thực hiện một cuộc gọi tại nhà và chúng tôi sẽ theo dõi qua email và bạn sẽ trả tiền cho tôi qua PayPal. Chi phí khoảng 1.500 đô la để bắt đầu, chi phí của tôi khoảng 5 phần trăm. Tôi đã nhận được rất nhiều báo chí nó giống như một thực hành ngay lập tức có sẵn cho tôi. Nó rất mát mẻ.

Đó là một câu chuyện tuyệt vời, và có nhiều tài khoản. Trên thực tế, nếu bạn gõ 'bác sĩ của tương lai', tên của bạn vẫn xuất hiện … vì vậy bạn đã có một tối ưu hóa tìm kiếm SEO khá tốt về thuật ngữ đó.

Tôi đã không làm điều đó trên mục đích.

Nó đã xảy ra. Bây giờ, một vài năm nữa, không chỉ là bạn đã tìm ra cách để mở rộng phương pháp này và với Sherpaa giải thích cách nó hoạt động.

Sherpaa được mô tả tốt nhất là chỉ chăm sóc chính trong đám mây. Đó là một thông lệ dựa trên thành viên nơi chúng tôi ký hợp đồng với các công ty hoặc cá nhân khác. Bác sĩ của bạn hiện có sẵn cho bạn, cùng một bác sĩ của bạn, hơn và hơn, hiện có sẵn cho bạn 24/7 trong ứng dụng của chúng tôi. Đó là tất cả về tin nhắn giống như email không đồng bộ trong ứng dụng. Bạn không cần phải sắp xếp thời gian, bạn chỉ cần giao tiếp trong suốt cả ngày.

Đó thực sự chỉ là một cách mới để giao tiếp và giải quyết vấn đề. Chúng tôi đặt hàng các xét nghiệm, chúng tôi sẽ gửi bạn đến phòng thí nghiệm, chúng tôi sẽ gửi cho bạn để chụp x-quang. Chúng tôi theo dõi bạn, chúng tôi đăng ký với bạn và về cơ bản điều đó có nghĩa là phần lớn dịch vụ chăm sóc chính có thể được chuyển trực tuyến mà không cần phải gặp ai.

Nếu bạn có câu hỏi, bạn đang xem trực tiếp, bạn có thể hỏi họ trong phần bình luận. Chúng tôi sẽ nỗ lực để trả lời họ trực tiếp. Nếu bạn đang nghe điều này dưới dạng phát lại, bạn vẫn có thể đặt câu hỏi trong phần bình luận nhưng không mong đợi câu trả lời trực tiếp. Đó không phải là cách Internet hoạt động. Tôi chắc chắn rằng câu hỏi đầu tiên của chúng tôi sẽ là chi phí dịch vụ hàng tháng là bao nhiêu?

Ngay bây giờ là $ 40 một tháng. Đó là sự chăm sóc không giới hạn. Đó là 24/7. Bất cứ khi nào bạn nghĩ về chi phí cho một lần khám chăm sóc khẩn cấp là 300 đô la, thì ít hơn hai lần đến trung tâm chăm sóc khẩn cấp mỗi năm.

Đó là điều. Hầu hết người tiêu dùng Mỹ về chăm sóc sức khỏe đều không biết chi phí thăm khám là bao nhiêu, chi phí cuộc gọi điện thoại, chi phí thời gian của bác sĩ hoặc chi phí của các công ty bảo hiểm. Hãy sử dụng một trường hợp thử nghiệm ở đây. Giả sử tôi không lấy danh bạ ra ngoài vào ban đêm, tôi thức dậy và tôi bị ngứa mắt và tôi nghĩ rằng mình bị đau mắt đỏ. Tôi thức dậy trên giường, tôi mở ứng dụng Sherpaa và tôi bắt đầu liên lạc với Sherpaa. Theo chúng tôi qua. Điều gì xảy ra sau đó?

Đúng. Bạn kích hoạt ứng dụng, bạn kể cho chúng tôi câu chuyện của bạn. Nó thường là về một đoạn hoặc hơn. Các bác sĩ của chúng tôi sau đó đọc nó và chúng tôi bắn ra một loạt các câu hỏi cho bạn. Chúng tôi đã xây dựng các giao thức này để có một lịch sử tốt, chính xác trong năm năm qua và chúng tôi đặt ra một loạt các câu hỏi. Bạn trả lời họ, chúng tôi nhận được những câu trả lời đó, chúng tôi có thể hỏi thêm một vài câu hỏi. Nếu chúng tôi cần làm phòng thí nghiệm, chúng tôi sẽ gửi bạn đến phòng thí nghiệm.

Nếu chúng ta cần kiểm tra, chúng ta sẽ có những bài kiểm tra đó. Đó là một luồng liên lạc liên tục giữa bạn và tôi. Chúng tôi nhận được vấn đề của bạn giải quyết nhanh nhất có thể.

Một cái gì đó thường xuyên như mắt hồng bạn biết rằng có lẽ sẽ có một đơn thuốc.

Vâng.

Bạn có thể gọi điện thoại trong và chỉ cần chờ nó?

Đó là trường học quá cũ. Không có đàn ông. Chúng tôi làm điều đó trong ứng dụng. Chúng tôi kê đơn điện tử thông qua các ứng dụng. Bạn nhận được cảnh báo rằng hey, có một loại thuốc mới muốn được kê đơn cho bạn. Bạn chọn tôi chấp nhận thuốc này hoặc tôi từ chối thuốc này. Nếu bạn chấp nhận thuốc, nó sẽ hiển thị tất cả các hiệu thuốc xung quanh bạn, bạn chọn nhà thuốc của bạn, sẽ loại bỏ đơn thuốc.

Quy mô của Sherpaa ngay bây giờ là gì? Điều này bắt đầu từ ngày trở lại, nó không được gọi là Sherpaa. Đó chỉ là bạn giúp đỡ bạn bè của bạn. Bây giờ bạn có bao nhiêu bác sĩ, bạn có bao nhiêu khách hàng.

Chúng tôi đang ở khoảng 42 tiểu bang. Việc thực hành, mỗi bác sĩ có thể xử lý khoảng 3.500 người. Hiện tại chúng tôi có khoảng 10 bác sĩ.

Điều đó có vẻ như rất nhiều.

Nó khá thú vị. Bởi vì chúng tôi rất hiệu quả, nó không đồng bộ. Đó không phải là kiểu giao tiếp trực tiếp, chúng ta có thể tung hứng rất nhiều quả bóng và chúng ta có thể xử lý rất nhiều thứ cùng một lúc. Thực hành bác sĩ điển hình là khoảng 1.800 đến 2.000 người, chúng tôi có khoảng 3.500. Đó chỉ là vì nó rất hiệu quả.

Tôi sẽ trở lại với điều không đồng bộ đó, nhưng chúng tôi đã có một câu hỏi từ khán giả.

Không, chúng tôi không sử dụng bất kỳ bot trò chuyện nào. Đây là ứng dụng của chúng tôi. Ứng dụng của chúng tôi thực sự tập trung vào, chức năng chính chỉ là nhắn tin không đồng bộ với các bác sĩ của chúng tôi.

Đó là người thật ở hai bên?

Đúng.

Bạn có thể hình dung một tương lai nơi nó sẽ có ít nhất một số phần của nó được tự động hóa với một bot trò chuyện không? Có lẽ những câu hỏi đầu tiên để đưa bạn vào một cái xô nhất định?

Chúng tôi đã nghĩ về điều đó. Nó khá thú vị. Điều đầu tiên bạn làm là chọn 'hey tôi bị bệnh' hoặc 'tôi bị tổn thương' hoặc đại loại như thế. Nó thực sự có giá trị đối với chúng tôi để có những từ của riêng bạn và câu chuyện của riêng bạn. Chúng tôi nhận được điều đó và sau đó chúng tôi loại bỏ những câu hỏi đó, và những câu hỏi đó rất … được kiểm tra theo danh sách. Tôi hơi do dự khi có một bot xác định những gì đang xảy ra và đi xuống một cái hố thỏ.

Một câu hỏi khác từ khán giả.

Ngay bây giờ các bác sĩ làm việc cho chúng tôi là cả bác sĩ nội khoa và nhà tâm lý học. Phần cuối của chúng tôi giống như một CRM dành cho các chuyên gia mà chúng tôi làm việc cùng. Trung tâm chăm sóc khẩn cấp, trung tâm X quang, ERs loại đó. Đó là những đối tượng có thể chia sẻ trong các trường hợp. Nếu tôi muốn bạn gặp một bác sĩ thần kinh chuyên về đau đầu ở LA, chúng tôi chỉ cần bắt đầu nhập cụm từ tìm kiếm đó và hệ thống của chúng tôi giới thiệu với bác sĩ rằng bạn sẽ thấy bảo hiểm của bạn gần nhất với bạn về những gì bạn cần.

Đó thực sự là một ví dụ tuyệt vời, một hệ thống CRM dành cho y học và cho các bác sĩ. Nó thực sự là về việc quản lý mối quan hệ bệnh nhân. Có phần mềm tuyệt vời để làm điều đó. Đây là một cái gì đó bạn tự xây dựng? Bạn có sử dụng bất kỳ công cụ bên ngoài nào khác để giúp lắp ghép lại không?

Không, chúng tôi xây dựng mọi thứ từ mặt đất lên. Đó là chăm sóc sức khỏe. Chúng tôi đã có tất cả mọi thứ nút lên.

Vì vậy, bạn có thể được tuân thủ. Tôi chắc rằng chúng ta sẽ nhận được một câu hỏi về điều đó. Tôi muốn quay trở lại ý tưởng không đồng bộ này. Lần nở hoa đầu tiên của mọi người, mọi người đều nghĩ rằng sẽ có các bác sĩ nói chuyện với bệnh nhân qua video, qua các cuộc gọi Skype và có một số điều đó ở ngoài đó. Bạn đã nắm lấy cơ hội của giao tiếp văn bản là thực sự, thực sự có giá trị. Bạn có thể chỉ giải thích suy nghĩ của bạn về văn bản so với video và các giá trị của từng.

Bạn kết hợp Facebook Messenger, Gmail và có khoảng 80 tỷ tin nhắn được gửi mỗi ngày. Trong khi đó, Skype có khoảng 2 đến 3 triệu cuộc gọi video đồng bộ mỗi ngày. Người tiêu dùng đã nói, tôi nghĩ đó là cách mọi người giao tiếp ngày nay.

Giao tiếp thời gian thực không phải là những gì nó nói về. Thông tin có thể di chuyển nhanh hơn nếu bạn thực hiện không đồng bộ và bác sĩ có thể thực hiện nghiên cứu. Có thể mất 10 phút để quay lại.

Chính xác. Đó là những gì bác sĩ của chúng tôi yêu thích về nó. Bạn không thể mong đợi một bác sĩ biết tất cả mọi thứ. Bất cứ khi nào bạn trình bày với một cái gì đó hơi kỳ lạ, họ có thể đi và xem xét những gì đang diễn ra. Điều tương tự cũng xảy ra với bệnh nhân. Hôm trước chúng tôi có một bệnh nhân tạo ra một trường hợp vào thứ Sáu, chúng tôi đã gửi câu hỏi đi, cô ấy đã không quay lại với chúng tôi cho đến thứ Hai, nhưng cô ấy nói trước rằng tôi đã dành cả tuần để suy nghĩ về những điều này. Điều đó tự nó là tuyệt vời bởi vì nếu bạn đi đến bác sĩ bạn đang suy nghĩ trên đôi chân của bạn. Bạn xấu hổ, bạn lạnh lùng, bạn đã chờ đợi mãi mãi, đó là giao tiếp khủng khiếp.

Toàn bộ ý tưởng về phòng chờ, cho dù bạn đang chờ trong phòng chờ, cho dù bạn đang đợi trong văn phòng và bác sĩ chỉ có một khoảng thời gian giới hạn. Tất cả những bước chờ đợi được loại bỏ và bạn chỉ cần nhận được lời khuyên và thông tin mà bạn cần.

Chắc chắn rồi. Nó tốt hơn ở cả hai phía, tôi thề. Các bác sĩ yêu nó, các bệnh nhân yêu nó. Đó là một thế giới tốt hơn.

Một thế giới tốt hơn và một thế giới rẻ hơn. Khi bạn nghĩ về Sherpaa, bạn có thấy nó chủ yếu là một tiện ích bổ sung cho khách hàng không? Chất lượng chăm sóc sức khỏe tốt hơn hay chỉ là một cách rẻ hơn để chăm sóc nhiều người hơn?

Bạn không thể tách chúng ra. Đó là một dịch vụ và nó được thiết kế với sự tiện lợi và chi phí. Thứ đắt nhất trong chăm sóc sức khỏe là bút của bác sĩ. Khi bạn đi gặp họ, họ yêu cầu một loạt các bài kiểm tra, họ thậm chí không thảo luận với bạn về chi phí. Chi phí được đưa vào nền tảng của Sherpaa để chúng tôi biết trước thời gian, phần lớn, những gì bạn nên trả.

Có phải hầu hết mọi người đang sử dụng nó? Tôi biết một thời gian bạn chỉ có sẵn cho các doanh nghiệp, bây giờ bạn có sẵn trực tiếp cho người tiêu dùng. Sự pha trộn là gì?

Tôi thực sự hào hứng với những điều trực tiếp đến người tiêu dùng. Chúng tôi đã đưa ra điều đó khoảng ba tháng trước và đó thực sự là giấc mơ. Nó cho phép mọi người tiếp cận với các bác sĩ có được thế giới ngày nay. Nó vẫn đang phát triển, nó là một thương hiệu mới. Điều thú vị là độ tuổi lệch cao hơn một chút so với dòng B2B. Trung bình cho người tiêu dùng trực tiếp là 39/40 nhưng 34 cho B2B.

Có thể bởi vì những người lớn tuổi sẽ sử dụng các dịch vụ nhiều hơn, họ có thể chi trả nhiều hơn, một dịch vụ trợ giúp trên bảo hiểm của họ.

Tôi không xem điều này nhiều như dịch vụ hướng dẫn khách, thường có nghĩa là 5.000 đô la một năm. Đây thực sự là về sự tiện lợi. Nó rẻ hơn so với đi đến bác sĩ truyền thống. Nếu bạn đến phòng cấp cứu, nếu bạn đến trung tâm chăm sóc khẩn cấp, đó là điều mà hầu hết mọi người đang làm.

Tự động hóa chăm sóc sức khỏe, tôi biết mọi người sẽ lo ngại rằng chúng ta sẽ đi đến điểm mà chúng ta không có bác sĩ. Rằng chúng tôi được chẩn đoán với một công cụ như Watson có quyền truy cập vào các kho dữ liệu và mô hình chẩn đoán khổng lồ và có thể xác định rằng trong trường hợp của bạn, do lịch sử di truyền của bạn, đây là điều sai. Bạn có thấy điều đó xảy ra hay bạn nghĩ vẫn cần phải có yếu tố con người đó?

Nếu bạn nhìn vào bất kỳ nghiên cứu học thuật AI nào, họ nói rằng tăng cường trí não con người bằng AI là con đường để đi.

Làm việc trong quan hệ đối tác.

Vâng, làm việc trong quan hệ đối tác. Chúng tôi đã làm một số thứ đó. Bạn thực sự chỉ cần để các bác sĩ nói, họ có thể có một lịch sử chính xác nhưng sau đó nếu bạn trình bày với họ, bạn có nghĩ về điều này không? Như vậy tôi thấy rất có lý.

Câu hỏi từ khán giả

Đúng. Dịch vụ này hiện có sẵn ở 42 tiểu bang. Điều đó chủ yếu là do một số luật từ xa và chúng tôi thực sự muốn tránh xa những điều đó. Phần lớn, 42 tiểu bang đó chiếm 95% dân số Hoa Kỳ.

Khi tôi đi du lịch ở châu Âu và tôi nói về tương lai trong cơ sở dữ liệu công nghệ và theo dõi, có rất nhiều mối quan tâm về quyền riêng tư. Ở Mỹ, có xu hướng ít lo ngại về quyền riêng tư hơn, nhưng bạn vẫn nhận thấy rằng mọi người lo ngại về quyền riêng tư trong mối quan hệ của họ với bác sĩ. Làm thế nào bạn vượt qua điều đó và làm cho mọi người cảm thấy thoải mái hơn với nó?

Rõ ràng là tuân thủ HIPAA là quan trọng rõ ràng. Theo các thực hành tốt nhất, đó là cách tốt nhất bạn có thể làm hiện nay. Sau đó, bạn có thể tạo dựng niềm tin với người tiêu dùng và chỉ cần nói đây là chúng ta, đây là những gì chúng ta đại diện. Thực sự, nó chỉ tuân theo các thực hành tốt nhất. Không có gì thực sự sâu sắc hơn thế.

HIPAA đã đủ chưa? Có luật pháp và quy định nào cần được áp đặt để cung cấp cho mọi người quyền kiểm soát nhiều hơn đối với thông tin cá nhân của họ hay bạn nghĩ rằng cách thức pháp luật hiện nay là ổn?

Tôi nghĩ rằng nếu bạn là một công ty có trách nhiệm, bạn sẽ vượt lên trên những gì HIPAA yêu cầu. Ý tôi là đó chỉ là những gì chúng ta đại diện.

Nói chuyện với tôi về tương lai của Sherpaa. Bạn chỉ muốn bao gồm nhiều người hơn, có được nhiều người hơn trong chương trình? Làm thế nào để bạn thấy dịch vụ phát triển theo thời gian?

Tôi nghĩ rằng nó chắc chắn ngày càng nhiều người, rõ ràng. Thực sự điều tôi quan tâm là làm thế nào chúng ta có thể đưa bác sĩ ra ngoài mọi tương tác đơn lẻ và thực sự sử dụng chúng như nhà tư tưởng lớn này, người đưa ra kế hoạch. Các bác sĩ không giỏi nhất trong việc thực hiện kế hoạch, họ thực sự giỏi trong việc thiết kế kế hoạch. Điều tôi nghĩ là có giá trị nhất là nếu bạn có thể đưa bác sĩ ra khỏi phương trình đó, để họ chỉ đưa ra những quyết định lớn đó, bạn có thể giảm chi phí và tăng chất lượng.

Một trong những ví dụ bạn đã sử dụng là bác sĩ không nên được coi là CEO của sức khỏe cá nhân của bạn. Giống như bạn là CEO và bác sĩ là nhà tư vấn. Bạn sẽ chỉ nhìn thấy họ một hoặc hai lần một năm, họ sẽ đưa bạn trở lại đúng hướng nhưng sau đó nó sẽ được bạn thực hiện. Dường như với tôi, ứng dụng Sherpaa là thứ bạn có thể kiểm tra hàng ngày và làm việc hàng ngày nhưng không mong bác sĩ giải quyết tất cả các vấn đề của bạn.

Vâng, điều đó hoàn toàn đúng. Nó khá hay bởi vì bất cứ khi nào bác sĩ trình bày kế hoạch cho bạn, đó là cách nó được trình bày trong trường hợp. Đây là bước một, bước hai, bước ba, đại loại thế. Nó là thứ mà mọi người có thể sử dụng. Chúng tôi không thực sự cố gắng giải quyết vấn đề sử dụng hàng ngày. Đó thực sự là một cách bạn có thể kiểm tra với chúng tôi về các vấn đề phòng ngừa mỗi quý hoặc đại loại như thế. Chăm sóc sức khỏe luôn luôn phải chịu các vấn đề về khả năng sử dụng. Chúng tôi thực sự muốn điều này không quá xâm lấn mà chỉ hữu ích một cách lố bịch khi bạn cần chúng tôi.