Đánh giá và đánh giá Freshdesk

Từ bất kỳ trang nào trong phần mềm, bạn có thể tạo email, danh bạ và công ty mới chỉ bằng cách nhấp vào tab ở trên cùng bên phải của màn hình. Như bạn tìm thấy trên Facebook hoặc Twitter, có một biểu tượng Thông báo cho biết liệu có bất kỳ điều gì đã xảy ra liên quan đến hệ sinh thái trợ giúp cụ thể của bạn hay không (ví dụ: một vé đã được chỉ định cho bạn hoặc hiện đã quá hạn). Bạn có thể tùy chỉnh thông báo của mình để không bị bắn phá bởi ping; tuy nhiên, chỉ có bảy loại thông báo khác nhau để bạn không thể quá sáng tạo. Thông báo trên màn hình cũng có thể được bật cho các tình huống mà bạn không có tab Freshdesk hiển thị mọi lúc.

Các đại diện hỗ trợ sẽ tận hưởng khả năng bật và tắt trò chuyện trực tiếp trong khi họ đang ở trong hệ thống. Điều này có nghĩa là các đại lý có thể chấp nhận các cuộc trò chuyện từ khách hàng trên trang web của công ty đồng thời quản lý nhập dữ liệu hoặc giải quyết các vấn đề bán vé phức tạp hơn với các đồng nghiệp.

Gần như tất cả mọi người sẽ đánh giá cao tính năng chơi trò chơi của ứng dụng, Freshdesk Arcade, giúp Freshdesk khác biệt với mọi đối thủ cạnh tranh trợ giúp khác trong vòng đấu. Trong Arcade, bạn sẽ tìm thấy bảng xếp hạng về độ phân giải vé và huy hiệu cho những người biểu diễn và đại lý hàng đầu hoàn thành các nhiệm vụ độc đáo. Arcade có thể tùy chỉnh rộng rãi, cho phép bạn xác định giá trị điểm nào được đưa ra (hoặc khấu trừ) cho các sự kiện khác nhau, chẳng hạn như độ phân giải vé trong vòng một giờ, trong khoảng thời gian SLA hoặc trễ.

Điểm thưởng cũng có thể được trao dựa trên sự hài lòng hoặc giải quyết của khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên. Đại lý cũng có thể tăng cấp dựa trên tổng số điểm đạt đến ngưỡng nhất định. Bạn thậm chí có thể tạo các nhiệm vụ để khuyến khích đại lý tham gia xây dựng nền tảng kiến ​​thức, tương tác của khách hàng trên các kênh xã hội hoặc diễn đàn hoặc đơn giản là khuyến khích quản lý vé hiệu quả. Đối với các quản trị viên khắc kỷ trong số chúng ta, việc chơi game có thể bị tắt. Lưu ý rằng trong khi Freshdesk Arcade là một tính năng giết người, bạn sẽ cần phải có một kế hoạch trả phí để tận dụng nó cho bộ phận trợ giúp của bạn.

Quản lý vé

Quản lý vé là điều cần thiết cho phần mềm trợ giúp và Freshdesk xử lý khu vực này cũng như bất kỳ. Bạn có thể làm việc với vé trong chế độ xem thẻ hoặc bảng, cả hai đều hỗ trợ thực hiện các hành động như thay đổi mức độ ưu tiên, trạng thái hoặc chỉ định mà không cần rời khỏi danh sách hoặc chọn nhiều vé cho các hoạt động hàng loạt như trả lời, gán, thay đổi loại hoặc mức độ ưu tiên, và kể từ đó trở đi.

Bạn cũng có thể thực thi các kịch bản, về cơ bản là các nhóm hành động được lưu có chứa nhiều bước sẽ được thực hiện tự động. Kịch bản có thể đặt mức độ ưu tiên / loại / trạng thái; thêm một ghi chú hoặc thẻ; giao cho một đại lý hoặc nhóm; gửi email đến một nhóm, đại lý hoặc người yêu cầu; hoặc thậm chí xóa một vé hoặc đánh dấu nó là thư rác. Các chế độ xem đã lưu cũng có thể được sử dụng để giới hạn danh sách theo các tiêu chí chung nhất định mà không phải lọc thủ công danh sách mỗi lần.

Khi bạn cần lọc thủ công danh sách vé, bạn có thể sử dụng nút tìm kiếm ở đầu màn hình hoặc bảng bộ lọc bay ra từ cạnh phải và cho phép chức năng tìm kiếm toàn diện. Nếu tôi có một khiếu nại về thiết kế danh sách vé thì đó là chức năng tìm kiếm cơ bản của Freshdesk sẽ đưa bạn ra khỏi chế độ xem danh sách và vào khu vực kết quả tìm kiếm bao gồm vé, danh bạ, giải pháp và nội dung diễn đàn.

Trong mỗi vé bạn có bố cục ba bảng, bảng đầu tiên chứa thông tin vé cấp cao và lịch sử tương tác hoặc ghi chú trên vé. Bảng hai chứa thông tin thuộc tính như ngày hết hạn giải quyết, thẻ, trạng thái, mức độ ưu tiên và chi tiết chuyển nhượng. Bảng cuối cùng chứa thông tin liên hệ của khách hàng, nhật ký thời gian của đại lý và danh sách việc cần làm.

Đại lý có thể trả lời hoặc chuyển tiếp vé hoặc thêm ghi chú. Trong mỗi trường hợp, phản hồi có thể được nhập bằng tay, được chọn từ danh sách gợi ý hoặc được điền với phản hồi đóng hộp. Các hình thức đóng hộp cũng có thể được tận dụng để yêu cầu thêm thông tin từ khách hàng. Khi các hình thức đóng hộp được gửi, thông tin phản hồi sẽ được đưa trở lại vé, cho phép đại lý tiếp tục hỗ trợ khách hàng mà không phải điều hướng một hệ thống khác.

Freshdesk cung cấp các luồng xã hội cho phép bạn theo dõi các từ khóa và xử lý cụ thể (chẳng hạn như tên sản phẩm của bạn hoặc của đối thủ cạnh tranh) và kết hợp chúng vào hệ thống bán vé của bạn. Đại lý có thể tạo một vé từ một tweet, tin nhắn trực tiếp hoặc bài đăng trên Facebook và quan trọng hơn là phản hồi trực tiếp trên phương tiện truyền thông xã hội mà không cần rời khỏi hệ thống.

Cài đặt năng suất trong Freshdesk cho phép bạn tự động quản lý các cách xử lý vé khi chúng đi vào (hoặc thậm chí ngồi vào) hệ thống. Hệ thống phản hồi tự động dựa trên logic này, được đặt tên là Dispatch'r, rất phức tạp nhưng về cơ bản là "thiết lập và quên đi", điều này rất tốt cho các quản trị viên trợ giúp và các đại lý. Việc tự động hóa dựa trên quy tắc, sử dụng các điều kiện và hành động để thực hiện các bước mà không yêu cầu tương tác thủ công. Observer là một công cụ tự động hóa dựa trên quy tắc khác có thể theo dõi các hành động được thực hiện bởi các loại người dùng cụ thể. Một trợ lý thứ ba, Người giám sát, có thể được sử dụng để theo dõi các vé chưa được chạm vào trong một thời gian và thực hiện các bước tiếp theo. Mỗi hack này là các yếu tố hiện đại và mới mẻ đang giúp đưa thể loại trợ giúp đáng kính vào hiện đại.

Để đảm bảo nhóm của bạn không bị tụt lại phía sau, tính năng Giám sát sẽ chạy kiểm tra hàng giờ để xem có vé nào được cập nhật trong 30 ngày không. Bạn có thể đặt phản hồi tự động để xem, leo thang và giải quyết các vé này. Trên một lưu ý tương tự, bạn có thể thiết lập các mẫu phản hồi để giải quyết các vé đi cho các yêu cầu vé tiêu chuẩn. Có hơn 100 thiết bị tự động có độ phân giải vé.

Bài tập dựa trên kỹ năng cho phép bạn tự động gán vé cho các đại lý cụ thể. Ví dụ: nếu bạn có một số ít đại lý nói tiếng Tây Ban Nha, thì tất cả các vé tiếng Tây Ban Nha sẽ được chỉ định cho các đại lý này. Nếu không có vé bằng tiếng Tây Ban Nha, thì các đại lý sẽ quay trở lại giếng để lấy vé chung tiếp theo. Bạn có thể giới hạn số lượng vé mà một đại lý dựa trên kỹ năng nhận được để họ không bị quá tải.

Freddy, bot hỗ trợ của Freshdesk cho các thành viên cấp giá Bất động sản hoặc Rừng, có thể được thêm vào trang web hoặc cổng thông tin tự phục vụ của bạn sau khi bạn đã xuất bản 10 bài viết cơ sở kiến ​​thức công cộng trở lên, mặc dù khuyến nghị 50 bài viết và 2.000 vé. Freshdesk khuyên bạn nên duy trì bot của mình thông qua đào tạo, bao gồm trả lời các câu hỏi mà bot không thể tự giải quyết và tiếp tục phát triển thư viện nội dung cơ sở tri thức.

Một tính năng khác của Forest cho phép quản trị viên kiểm tra các thay đổi cấu hình trong môi trường hộp cát trước khi triển khai chúng trong hệ thống hỗ trợ sản xuất. Sau khi được phát triển và thử nghiệm, các thay đổi có thể được thúc đẩy toàn bộ hoặc tăng dần tùy theo nhu cầu của bạn.

Báo cáo và xuất khẩu

Tính năng báo cáo của Freshdesk cho phép bạn đặt câu hỏi duy nhất ("Thời gian trả lời đầu tiên của John Smith vào tháng trước là bao nhiêu?") Để nhận được phản hồi đồ họa. Truy vấn thông minh của công cụ sẽ giúp bạn xây dựng báo cáo bằng cách mở rộng theo câu hỏi của bạn. Bắt đầu câu hỏi của bạn với "Bao nhiêu" và hệ thống đưa ra các lựa chọn như "vé đã được giải quyết", "vé đã được nhận" hoặc "vé đã được mở lại". Nhấp vào một trong các tùy chọn và các điều khoản bổ sung xuất hiện, cho phép bạn có được chi tiết như bạn muốn mà không cần phải biết trước dữ liệu nào bạn đang cố gắng hiển thị. Điều này làm cho các tác vụ báo cáo cơ bản trở nên vô cùng trực quan, nhưng để lại điều gì đó mong muốn cho người dùng muốn thực hiện phân tích tinh vi.

Để đói dữ liệu hơn, bạn sẽ muốn xem xét xuất vé theo lịch, có thể được sử dụng để tạo các tệp Ký hiệu đối tượng JavaScript (JSON) có chứa các sự kiện vé. Chúng có thể được gửi qua email hoặc được cung cấp qua API và được nhập vào nhiều công cụ phân tích dữ liệu để phân tích thêm.

Freshdesk vẫn thiếu các tính năng như quản lý thay đổi, quản lý tài sản và quản lý dự án, chủ yếu vì chúng không phải là trọng tâm của giải pháp. Freshservice, sản phẩm chị em của công ty, xử lý toàn bộ chu trình ITIL để thực hiện các thay đổi và phát hành, cũng như quản lý tài sản và dự án. Nếu bạn là một tổ chức dịch vụ được quản lý, thì Freshdesk có thể không dành cho bạn. Tuy nhiên, nếu bạn không quan tâm đến chức năng cấp cao như vậy, bạn sẽ khó tìm được một công cụ có khả năng và dễ sử dụng như Freshdesk. Mặc dù nó đã không đánh bật HappyFox khỏi vị trí hàng đầu trong quản lý bộ phận trợ giúp của SMB, nhưng nó đã tự đặt mình bên cạnh.