Đánh giá và đánh giá dịch vụ Freshservice

Freshservice có thể được coi là người anh lớn của Freshdesk. Cả hai sản phẩm Freshworks đều có giao diện trực quan, hiện đại và các công cụ tự phục vụ và quản lý vé vững chắc, nhưng cả hai đều thuộc các lớp khác nhau. Freshdesk được định vị độc đáo để xử lý vé cho các nhóm trợ giúp nhỏ, hướng tới khách hàng, cả về giá cả và bộ tính năng. Các tổ chức mong muốn hỗ trợ khách hàng nội bộ, đặc biệt là những tổ chức thực hành Thư viện thông tin công nghệ thông tin (ITIL) như thay đổi, vấn đề và quản lý phát hành, được Freshservice phục vụ tốt hơn, mặc dù các tính năng này có giá cao. Freshservice cũng rất phù hợp với các nhà cung cấp dịch vụ được quản lý muốn duy trì tuân thủ SLA.

Để biết tổng quan nhanh về hai loại công cụ trong danh mục trợ giúp của chúng tôi, các mục như Freshdesk và HappyFox được thiết kế để xử lý vé dịch vụ từ khách hàng bên ngoài đồng thời cung cấp cho các đại lý thông tin và tài nguyên một cách nhanh chóng, dễ tìm. Ngược lại, Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus và Vivantio Pro được xây dựng để giúp các nhóm CNTT của công ty bạn quản lý các dự án nội bộ, từ việc khắc phục sự cố công nghệ đến lưu trữ và quản lý tài sản công nghệ để xây dựng sản phẩm mới. Danh mục thứ hai này thường có chi phí cao hơn, nhưng nếu nó phù hợp với yêu cầu kinh doanh của bạn thì Freshservice hoàn toàn đáng để bạn cân nhắc.

Giá cả và kế hoạch

Khi Freshdesk cung cấp một cấp độ nhập cảnh miễn phí, Freshservice mở ra với gói Blossom ($ 19 mỗi đại lý mỗi tháng), bao gồm những điều cơ bản như bán vé qua email, trả lời đóng hộp, khảo sát khách hàng và các công cụ tự phục vụ. Tầng Garden thêm tính năng theo dõi thời gian của đại lý, các công cụ phát hiện va chạm, hỗ trợ nhiều SLA và ma trận ưu tiên để có thêm $ 30 mỗi đại lý mỗi tháng.

Các kế hoạch Bất động sản và Rừng mang đến các công cụ ITIL (quản lý vấn đề, quản lý thay đổi, quản lý phát hành và quản lý dự án), cũng như phân tích, vai trò đại lý tùy chỉnh và các công cụ xây dựng thương hiệu cổng thông tin với chi phí tương ứng là 79 và 99 đô la mỗi đại lý mỗi tháng. Sự khác biệt chính giữa Bất động sản và Rừng là danh sách trắng IP, hỗ trợ được SLA hỗ trợ và truy cập vào nhật ký kiểm toán.

Khách hàng đang tìm cách tận dụng các tính năng quản lý tài sản của Freshservice có thể gặp khó khăn về chi phí dịch vụ bổ sung. Lên đến 100 tài sản có thể được quản lý mà không mất thêm chi phí, nhưng nhiều hơn thế (tối đa 250) thêm 40 đô la mỗi tháng. Các chi phí này tiếp tục tăng thêm tài sản bạn có, mặc dù giảm giá hàng loạt làm giảm chi phí trên mỗi tài sản ở nhiều mức khác nhau.

Nói chung, người dùng Freshservice Forest nhận được quản lý dự án, quản lý hợp đồng, trò chơi điện tử, danh mục dịch vụ, danh sách trắng IP, người quản lý thành công chuyên dụng và tất cả các công cụ tiêu chuẩn bạn sẽ tìm thấy trong các gói tập trung vào quản lý dịch vụ CNTT bao gồm báo cáo tùy chỉnh, bộ phận trợ giúp email, tự phục vụ và quản lý tài sản. Về bản chất, Freshservice không thiếu tính năng, nhưng nó không rẻ.

Tính năng và giao diện người dùng

Các công cụ cốt lõi của hệ thống liên quan đến việc quản lý vé, sự cố, thay đổi và phát hành. Mỗi trong số đó là các khái niệm ITIL hoặc Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM) đáng để hiểu ở cấp độ cơ bản. Vé được sử dụng để liên lạc đơn giản giữa khách hàng và bộ phận trợ giúp, thường liên quan đến một cái gì đó đơn giản để giải quyết những thứ khác như đặt lại mật khẩu, cài đặt phần mềm hoặc yêu cầu quyền bổ sung.

Khi một vé dẫn đến việc phát hiện ra thứ gì đó bị hỏng hoặc bị định cấu hình sai ở cấp độ sâu hơn, nó thường có thể dẫn đến việc tạo ra một vấn đề. Vấn đề xác định triệu chứng, tác động và nguyên nhân lý tưởng. Từ quan điểm quản lý thực tế, các vấn đề thường là nơi các giám sát viên bắt đầu quan tâm và các kỹ sư hoặc nhà phát triển có thể bắt đầu tham gia. Trong trường hợp nguyên nhân gốc rễ của vấn đề hóa ra là điều cần phải thay đổi, có thể là triển khai phần cứng mạng mới hoặc đơn giản là thay đổi cấu hình, điều này sẽ được theo dõi và xử lý bằng cách sử dụng quản lý thay đổi.

Nhiều tổ chức có một quy trình quản lý thay đổi chính thức, bao gồm các bước xem xét và phê duyệt trước khi thay đổi diễn ra. Quá trình này được củng cố thêm bằng quản lý phát hành, có thể liên quan đến việc đẩy một bản cập nhật lên một giải pháp phần mềm được phát triển nội bộ hoặc nâng cấp một phần quan trọng của phần mềm doanh nghiệp. Freshservice tích hợp từng quy trình này theo mặc định và hỗ trợ tùy chỉnh thông qua tự động hóa và hệ thống quy trình làm việc mạnh mẽ.

Hầu hết người dùng trợ giúp có thể sẽ dành phần lớn thời gian của họ trong hai lĩnh vực của Freshservice. Bảng điều khiển cung cấp các số liệu chính liên quan đến khối lượng công việc bán vé của tổ chức và hỗ trợ tùy chỉnh để tiếp tục tinh chỉnh các số liệu đó. Chế độ xem vé, có thể truy cập thông qua menu bên trái hoặc bằng cách nhấp vào một mục trên bảng điều khiển, có thể được lọc bằng các danh mục đặt trước từ menu ở trên cùng bên trái hoặc bằng tay sử dụng bảng điều khiển ở bên phải.

Giống như Freshdesk, chế độ xem vé có các nút có thể thao tác trên từng vé riêng lẻ, cho phép truy cập dễ dàng để thay đổi đại lý, trạng thái hoặc mức độ ưu tiên được chỉ định. Thay đổi hàng loạt cũng có sẵn khi nhiều vé được chọn, cho phép một đại lý nhanh chóng nhận quyền sở hữu, đóng, hợp nhất hoặc thêm chi tiết như bộ phận, danh mục hoặc thẻ.

Freshworks đã thực hiện một cách tiếp cận theo nhóm, mà bạn có thể tìm thấy ở một số người chơi khác, chẳng hạn như Hỗ trợ Zendesk, và thêm một bước ngoặt khác: gamification. Đây là một cách tiếp cận mới lạ, tập trung vào trò chơi để giải quyết vé bằng cách thưởng cho các đại lý thành công nhất với điểm và danh hiệu. Kết hợp điều này với sự kết hợp đúng đắn của các nhân viên cạnh tranh và Freshservice có thể thêm một số cứu trợ thú vị cho một công việc nhàm chán thường xuyên. Bạn cũng sẽ tìm thấy các tính năng chơi trò chơi này trong Freshdesk.

Tất cả các tính năng quản lý vé cơ bản như trạng thái, mức độ ưu tiên, hợp nhất, ghi chú riêng và trả lời đều có sẵn trong các vé riêng lẻ, nhưng đó mới chỉ là khởi đầu. Freshservice hỗ trợ thêm như vé cho một phụ huynh, giúp họ dễ dàng quản lý và cung cấp phạm vi rõ ràng của vấn đề được báo cáo. Một khía cạnh quan trọng khác của Freshservice, đặc biệt tiện dụng cho các nhóm hỗ trợ được phân phối theo địa lý, là khả năng bắt đầu cuộc trò chuyện với các thành viên trong nhóm trong phạm vi vé. Đây là một cách hiệu quả để liên tục liên quan đến sự tin tưởng của bộ não doanh nghiệp trong việc phân giải vé và có thêm lợi ích của việc duy trì cuộc trò chuyện trong lịch sử vé.

Các công cụ quản lý tài sản được truy cập bằng cách cho phép các đại lý xem các tài sản được liên kết với người dùng báo cáo và liên kết một hoặc nhiều với vé. Đại lý cũng có thể đi sâu vào chi tiết tài sản và xem thông tin như phần cứng và phần mềm cũng như vé, hợp đồng và chi phí hiện có. Một khung nhìn dòng thời gian của các hoạt động được thực hiện trên vé cho thấy lịch sử thời gian của các hành động được thực hiện bởi các thành viên khác nhau trong nhóm bao gồm ưu tiên, phân công và thay đổi trạng thái. Đối với các vé phức tạp hơn, bạn có thể thêm các nhiệm vụ vào ngày đáo hạn, liệt kê nhóm hoặc đại lý được chỉ định và trạng thái.

Đối với người dùng cuối, Danh mục dịch vụ cho phép nhân viên điền vào một vé theo khuôn mẫu cho một yêu cầu dịch vụ chung (ví dụ: du lịch hoặc máy tính xách tay mới từ CNTT). Các mẫu này được gắn với quy trình công việc để chúng có thể chảy qua nhiều cấp độ trực tiếp từ Danh mục dịch vụ. Người dùng chỉ cần đến cổng thông tin tự phục vụ và chọn qua danh mục dịch vụ. Họ thêm văn bản templated và voila! Vé đã được tạo.

Nhân viên có thể xem lịch sử vé của họ, cho dù họ đang được xử lý, ai đã xem vé, nơi nó đã được chuyển tiếp, và nhiều hơn nữa. Cổng thông tin tự phục vụ cũng có lưu trữ tài liệu, tài sản bán hàng và tiếp thị, tài liệu pháp lý và tài liệu tự phục vụ liên quan đến CNTT, cũng như tìm kiếm toàn cầu để người dùng có thể lấy tất cả các bài viết và vé ở một nơi. Thậm chí còn có một cổng thông báo để bạn có thể đưa ra thông báo của công ty trong công cụ bàn dịch vụ.

Vấn đề nâng cao

Các vấn đề giống như vé nhưng chỉ ra rằng có một vấn đề thực sự cần giải quyết. Một ví dụ điển hình là máy chủ ngừng hoạt động. Đôi khi câu trả lời có thể đơn giản như thực hiện khởi động lại. Tại thời điểm đó, bạn có thể thực hiện phân tích trong phần được cung cấp và thêm bản ghi giải pháp. Đôi khi, tuy nhiên, điều đó là không đủ. Bạn có thể cần thêm bộ nhớ vào máy hoặc trao đổi ổ cứng để khắc phục sự cố. Loại nâng cấp này sẽ tạo thành một sự thay đổi cho môi trường CNTT và kích hoạt một quy trình thay đổi chính thức. Sự thay đổi đó sau đó sẽ cần sự chấp thuận từ một thành viên thích hợp của tổ chức. Nó cũng có thể cần một thời gian mua, và thậm chí có thể được đưa vào một bản phát hành một số thay đổi nếu thuận tiện hơn hoặc an toàn hơn để làm theo cách đó.

Quy trình quản lý thay đổi chính thức này (đôi khi được gọi là quản lý cấu hình) chỉ đơn giản là cách để một tổ chức CNTT ghi lại và hiểu các thay đổi được thực hiện bởi nhân viên của mình. Điều này có thể rất quan trọng trong việc bảo trì liên tục để xác định xu hướng và các vấn đề phổ biến. Bạn cần biết chính xác những gì trong một máy hoặc bất kỳ thiết bị cơ sở hạ tầng nào khác trên mạng của bạn nếu bạn muốn giữ cho các quy trình kinh doanh và phần mềm phức tạp hoạt động trơn tru. Đây là nơi quản lý thay đổi xuất hiện. Mặc dù các công cụ khác có thể kết hợp các tính năng quản lý thay đổi, hệ thống trợ giúp của bạn là nơi thích hợp để có nhiều thay đổi xảy ra ở đó, vì những lý do rõ ràng.

Nếu quy trình quản lý thay đổi của bạn không thực sự sống trong hệ thống trợ giúp của bạn, thì hệ thống ít nhất có khả năng xuất dữ liệu thay đổi đến bất cứ nơi nào hệ thống quản lý thay đổi chính của bạn cư trú. Nếu bạn muốn thay đổi một kế hoạch, thì bạn có thể nhập lý do của mình, những gì cần thay đổi và kế hoạch dự phòng của bạn là gì, tất cả những điều đó sau đó sẽ cần được các giám sát viên phê duyệt trước khi ban hành. Bạn có thể liên kết thay đổi này với các vấn đề tương tự khác để sau khi được phê duyệt, nó sẽ tự động được gắn với các vấn đề đó.

Mặc dù Freshservice thực hiện tốt công việc báo cáo dữ liệu quản lý thay đổi, nhưng nó không dừng lại ở đó. Các báo cáo của nó cung cấp một cái nhìn sâu hơn, tương tác hơn về dữ liệu trợ giúp. Mặc dù các báo cáo chuyên sâu về đồ họa không thể tùy chỉnh, mỗi báo cáo có thể lọc và có một số khả năng truy sâu. Trình chỉnh sửa biểu đồ của công cụ cho phép bạn chọn trực quan hóa, các điều kiện khi báo cáo được kéo và khi thông tin được tải lại. Bạn có thể sử dụng chức năng xem trước để xem chính xác dữ liệu nào sẽ được đưa vào báo cáo và nếu bạn muốn, hãy nhanh chóng nhấp vào một vé và giải quyết sự cố trước khi báo cáo được chạy.

Bạn có thể lập lịch báo cáo để tự động được gửi đến hộp thư cho những việc như vi phạm thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA). Ngoài ra, mỗi báo cáo có thể được xuất dưới dạng tệp PDF hoặc gửi qua email. Đối với các báo cáo được lên lịch, bạn có thể lên lịch xuất vé với các cột tùy chỉnh qua email. Cũng có thể làm cho dữ liệu đó có sẵn thông qua Ký hiệu đối tượng JavaScript (JSON) được sử dụng bởi các ứng dụng khác, giống như Freshdesk và người chiến thắng Sự lựa chọn của các biên tập viên khác của chúng tôi là HappyFox.

Tab Quản trị vừa mắt và có các biểu tượng có ý nghĩa cho mọi thao tác. Ngay cả khi không được đào tạo chính thức (mặc dù chúng tôi nói rằng một số kinh nghiệm là một đại lý là cần thiết), nó khá đơn giản để điều hướng và chúng tôi có thể tìm đường đi đủ dễ dàng. Điều đó trái ngược hoàn toàn với các công cụ khác nhắm vào các tổ chức lớn hơn, chẳng hạn như Bàn dịch vụ Jira, thường có các UI phức tạp sẽ yêu cầu đào tạo cho người mới và cả cựu chiến binh. Nếu bạn kết thúc ở một nơi nào đó mà bạn không mong đợi, phần Trợ giúp ở phía bên phải của trang sẽ giải thích lý do bạn có thể muốn đến đó trong tương lai.

Các tính năng chính

Như đã nêu trước đó, Freshservice tập trung vào ngăn xếp ITIL. Nó thực hiện điều này không chỉ thông qua các tính năng quản lý thay đổi được mô tả trước đây mà còn thông qua một mô-đun quản lý tài sản đi kèm. Một số đối thủ cạnh tranh của bộ phận trợ giúp, bao gồm Agiloft Service Desk và Vivantio Pro, có khả năng quản lý thay đổi, nhưng việc kết hợp quản lý tài sản với bộ phận trợ giúp mang lại một số cơ hội tuyệt vời. Bạn không chỉ có thể theo dõi số lượng sự cố trên mỗi tài sản mà còn có khả năng đưa ra quyết định về việc tiếp tục sửa chữa một tài sản so với việc thay thế nó.

Tài sản Freshservice không cần phải được nhập thủ công; có một công cụ khám phá tự động mà bạn có thể tải xuống từ trang Quản trị Freshservice. Hệ thống hoạt động theo mô hình đại lý máy chủ. Tác nhân khám phá có thể được cài đặt trên các hệ thống Windows, Apple OS X và Linux và thường xuyên làm mới. Tài sản cũng có thể được nhập hàng loạt bằng các tệp CSV. Đối với các loại cơ sở hạ tầng phần cứng khác, công ty cũng có các ứng dụng Android và iOS cho phép quản trị viên theo dõi tài sản vật lý thông qua mã vạch.

Một điều khác làm cho Freshservice khác biệt là sự hiểu biết về các dự án. Mặc dù ví dụ máy chủ bị giảm của chúng tôi trước đó, không phải tất cả thay đổi đối với môi trường CNTT đều bị điều khiển bởi một vấn đề. Đôi khi việc nâng cấp chỉ xảy ra, có lẽ là một phần của cài đặt phần mềm mới hoặc bảo trì theo lịch trình. Các thay đổi thuộc danh mục này có thể được nhóm lại trong một dự án trong đó các nhiệm vụ và mục liên quan có thể được liên kết, phân công và thực hiện. Chủ động là một phần của bất kỳ triển khai trợ giúp tốt nào và Freshservice đã cho thấy mức độ tiên đoán đáng kể bằng cách đặt nó ở đây.

Ứng dụng tích hợp và tùy chỉnh

Freshservice cung cấp các trình cắm cho hơn 30 người chơi chính trong ngành Dịch vụ phần mềm (SaaS), bao gồm các dịch vụ như MuleSoft, Zapier và Microsoft Flow kết nối với hàng trăm ứng dụng bổ sung. Lịch Google, Slack, các phần khác nhau của danh mục Salesforce và Microsoft Office 365 chỉ là phần nổi của tảng băng chìm.

Điều này rất quan trọng bởi vì, trong khi một hệ thống trợ giúp có thể sống và hoạt động trong một silo, thì thường là một sai lầm khi đối xử với nó theo cách này. Các tương tác mà các đại lý hỗ trợ có với khách hàng hoặc nhân viên và thông tin được thu thập từ các tương tác đó là vàng cho nhiều bộ phận của doanh nghiệp. Điều này đặc biệt đúng trong bán hàng, tiếp thị và thậm chí cả tài chính. Như vậy, việc có thể cung cấp dữ liệu giữa hệ thống trợ giúp và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc công cụ thông minh kinh doanh (BI) của bạn là một điểm cộng lớn. Đây cũng là một phương pháp chính để đạt được lợi tức đầu tư (ROI) cho khoản đầu tư trợ giúp của bạn.

Nếu việc sử dụng các trình cắm riêng của Freshworks không phù hợp với bạn, công ty đã cung cấp cho Freshservice giao diện lập trình ứng dụng (API) mạnh mẽ (REST). Điều này cho phép các nhà phát triển viết mã tích hợp của riêng họ để mở rộng hoặc tích hợp dữ liệu và chức năng của Freshservice vào các ứng dụng của bên thứ ba khác hoặc thậm chí các ứng dụng tùy chỉnh. Vì REST được chấp nhận rộng rãi trên một biển các ứng dụng tích hợp, nên các nhà phát triển sẽ gặp ít rắc rối với các dự án như vậy.

Như bạn có thể thấy, Freshservice có mọi thứ mà công ty bạn sẽ cần để xử lý các vấn đề dịch vụ nội bộ. Tuy nhiên, do thẻ giá của nó và công cụ này mạnh đến mức nào, nó có thể nhiều hơn hầu hết các doanh nghiệp cần cho các vấn đề bán vé đơn giản (ví dụ: "Tôi quên mật khẩu của mình"). Tuy nhiên, nếu bạn lo ngại rằng tổ chức của bạn cần một giải pháp mạnh mẽ để quản lý vé, xử lý tài sản và quản lý dự án, thì Freshservice chắc chắn đáng để bạn sử dụng.