Đánh giá và đánh giá bàn dịch vụ Jira

Bàn dịch vụ Jira (bắt đầu ở mức giá 10 đô la một tháng cho một đến ba đại lý) đã thấy khá nhiều cập nhật kể từ lần đánh giá cuối cùng của chúng tôi về các sản phẩm bàn trợ giúp. Nó vẫn có uy tín đường phố nguồn mở đáng kể, vì nó được sử dụng bởi nhiều dự án nguồn mở nổi tiếng làm công cụ theo dõi vấn đề phát triển phần mềm chính của họ. Điều đó làm cho nó trở thành một thành phần quan trọng trong việc quản lý các lỗi phần mềm và cách xử lý cuối cùng của chúng, một nhiệm vụ mà nền tảng này cũng được sử dụng trong nhiều doanh nghiệp thương mại.

Các bản cập nhật cho giao diện người dùng bao gồm trình chỉnh sửa dòng công việc mới, trình chỉnh sửa loại yêu cầu và màn hình nâng cao để xem hàng đợi tác nhân. Các màn hình hàng đợi yêu cầu mới cho phép thực hiện hành động trực tiếp từ mỗi màn hình. Cũng có thể xem và hành động theo yêu cầu mở từ ứng dụng di động.

Quản trị và quản lý vé

Có thể sử dụng biểu mẫu Tạo người dùng mới cho một số lượng nhỏ các đại lý. Để cài đặt lớn hơn, Jira Service Desk cung cấp công cụ nhập số lượng lớn người dùng sử dụng tệp CSV đơn giản. Trang quản trị của trang web cũng có các liên kết đến các chức năng quản trị trang web khác như quản lý các nhóm và truy cập ứng dụng. Nếu bạn đang tìm kiếm các plugin để mở rộng chức năng hơn nữa, Thị trường Atlassian giới thiệu 2.500 tiện ích mở rộng được tạo sẵn, từ trình xử lý thư doanh nghiệp đến các trình kết nối với Salesforce, HubSpot và Microsoft Dynamics.

Yêu cầu là điểm khởi đầu để tạo một vé mới cho nhóm bàn dịch vụ. Đã qua trong phiên bản này là việc sử dụng "vấn đề" trước đó để chỉ tập trung vào các yêu cầu. Yêu cầu có thể đến từ một email, một hình thức điện tử được gửi qua cổng thông tin của khách hàng hoặc một tiện ích nhúng trên bất kỳ trang web nào. Mỗi yêu cầu trong Jira Service Desk đều có vòng đời. Quy trình công việc kiểm soát trạng thái và chuyển tiếp của các yêu cầu. Bàn dịch vụ Jira vận chuyển với Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cơ bản (ITIL) và quy trình hỗ trợ khách hàng. Trình soạn thảo quy trình công việc mới bổ sung khả năng thiết kế đồ họa và thực hiện các hành động cụ thể và tự động hóa các hành động lặp đi lặp lại dựa trên các quy tắc do người dùng xác định.

Jira hiện cung cấp bảy mẫu bàn dịch vụ ITSM được cấu hình sẵn để giúp tăng tốc quá trình tạo yêu cầu mới. Thêm năm loại mẫu bàn dịch vụ bên trong và năm dịch vụ bên ngoài mở rộng thư viện cho các trường hợp sử dụng cụ thể hơn. Tạo một loại yêu cầu mới chỉ cần một vài cú click chuột và điền vào hai trường văn bản.

Jira Service Desk sử dụng khái niệm hàng đợi để giúp tự động hóa xử lý yêu cầu. Mỗi yêu cầu mới phải được chỉ định cho một thành viên của nhóm dịch vụ và cuối cùng được giải quyết bằng một câu trả lời. Yêu cầu cũng có thể được mở lại nếu người yêu cầu không hài lòng với độ phân giải và khách hàng cũng có thể tự động hóa việc gán các vấn đề cho các đại lý.

Các quy tắc cho phép tự động chuyển yêu cầu dựa trên một hành động, chẳng hạn như khách hàng nhận xét về yêu cầu đã giải quyết. Hành động này sẽ mở lại yêu cầu, yêu cầu phản hồi từ phía đại lý. Yêu cầu email ban đầu được đặt thành "bật", sẽ tạo một yêu cầu mới chỉ dành cho khách hàng đã đăng ký. Điều này ngăn chặn email spam tạo ra một loạt các yêu cầu không có thật Yêu cầu sao lưu vào cơ chế bảo vệ thư rác của chính Jira.

Khách hàng tự phục vụ

Giao diện người dùng chính đối với khách hàng của Jira Service Desk là cổng thông tin khách hàng của mình, nhưng khách hàng cũng có thể gửi yêu cầu bằng cách sử dụng email và các tiện ích nhúng. Khi một yêu cầu đã được xử lý, một email sẽ tự động được gửi thông báo cho khách hàng về tình trạng của nó. Một liên kết trong email sẽ mở yêu cầu trong Bàn dịch vụ Jira, với một mô tả đầy đủ về trạng thái và bất kỳ nhận xét nào của đại lý.

Một nhược điểm ở đây so với hầu hết các sản phẩm khác mà chúng tôi đã thử nghiệm là Jira Service Desk thiếu cơ sở kiến ​​thức tích hợp. Theo Atlassian, điều này sẽ được khắc phục trong năm tài chính tiếp theo của công ty. Đại lý có thể tìm kiếm các vấn đề tìm cách giải quyết một vấn đề cụ thể, nhưng không có cơ chế tương tự cho người dùng thông thường.

Công ty giải quyết vấn đề này bằng cách cung cấp cho khách hàng khả năng tích hợp Bàn dịch vụ Jira với Atlassian Confluence, công ty mô tả là cơ sở tri thức cho các nhóm để tạo, sắp xếp và xuất bản bài viết bằng cách sử dụng các mẫu được tạo sẵn. Nó cũng cho phép các công ty kết nối với người dùng của họ thông qua các cập nhật blog, nguồn cấp dữ liệu RSS và nhận xét trang. Chúng tôi đã không xem xét Confluence như một phần của bài viết này, nhưng từ các thông số kỹ thuật được liệt kê trên trang web của Atlassian, nó có vẻ khá dễ sử dụng. Tuy nhiên, bạn chắc chắn nên kiểm tra nó trong thời gian dùng thử miễn phí. Với Confluence được cài đặt, người dùng và khách hàng của Jira Service Desk có thể truy cập một cổng thông tin toàn cầu với khả năng tìm kiếm thông minh. Atlassian Confluence cũng cung cấp một quy trình làm việc trực tiếp để biến một vấn đề trong Jira Service Desk thành một mục cơ sở tri thức được xuất bản.

Một lĩnh vực mà Atlassian có phần thiếu sót là tiếp cận khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội như Facebook hoặc Twitter. Tại thời điểm này, tùy chọn duy nhất là tích hợp với Hootsuite sẽ yêu cầu giấy phép bổ sung cho sản phẩm đó. Đây là một tính năng được cung cấp bởi nhiều người chơi khác trong danh mục, bao gồm các giải pháp đầy đủ tính năng như Vivantio Pro và thậm chí các sản phẩm cấp nhập cảnh như Freshdesk.

Báo cáo chi tiết và tích hợp

Các tính năng báo cáo cơ bản cung cấp thông tin dưới dạng biểu đồ và đồ thị, dựa trên các yếu tố như Tuổi trung bình, Phiên bản được giải quyết, Đã tạo gần đây và Thời gian để giải quyết. Mặc dù các báo cáo đóng hộp cung cấp một bản tóm tắt tốt về các yêu cầu bạn muốn theo dõi, nhưng cũng có thể xây dựng các báo cáo tùy chỉnh của riêng bạn bằng cách xuất dữ liệu sang Microsoft Excel. Tuy nhiên, nhìn chung, chúng tôi thấy rằng báo cáo của Jira Service Desk bị tụt hậu so với Vivantio Pro. Bạn có thể mở rộng chức năng báo cáo, nhưng bạn sẽ kết thúc việc thêm các mô-đun của bên thứ ba để thực hiện điều đó.

Tuy nhiên, nếu bạn không cần phải đẩy phong bì báo cáo, Bàn dịch vụ Jira có bố cục đẹp. Mỗi tác nhân có thể thấy một luồng hoạt động với các yêu cầu hiện đang mở và gần đây đã đóng. Jira sử dụng bảng điều khiển để hiển thị trạng thái hiện tại của tất cả các yêu cầu dịch vụ nổi bật cộng với thông tin thích hợp khác. Có thể xây dựng bảng điều khiển mới từ đầu hoặc sao chép và sửa đổi bảng điều khiển hiện có. Jira Service Desk hỗ trợ Webhooks, cho phép bạn tạo thông báo đẩy gắn với một sự kiện cụ thể. Một bộ giao diện lập trình ứng dụng (API) phong phú (REST) ​​cho phép tương tác với Jira Service Desk theo chương trình.

Phần mềm cũng cung cấp một số chức năng quản lý tài sản. Chúng tôi đã không xem xét nó như là một phần của vòng kiểm tra quản lý tài sản CNTT của mình vì đó không phải là mục đích chính của nền tảng, mặc dù Atlassian thực hiện nó là một điểm tiếp thị. Công ty đề xuất Insight by Riada như một tiện ích bổ sung cho Jira Service Desk để quản lý tài sản, nhưng cũng cung cấp hỗ trợ cho Oomnitza, Device42 và Snipe-IT trong Thị trường Atlassian.

Nếu công ty của bạn sử dụng Google G Suite, tích hợp G Suite của Jira cung cấp cho bạn cách tự động cung cấp tài khoản cho người dùng được cấp phép của bạn. Một hạn chế của điều này là người dùng sẽ cần đăng nhập bằng địa chỉ email chính của họ (có thể nằm trên bất kỳ tên miền nào trong tài khoản G Suite được liên kết) và không thể đăng nhập bằng bất kỳ bí danh nào họ đang sử dụng cho địa chỉ đó. Ngôn ngữ đánh dấu xác nhận bảo mật (SAML) Đăng nhập một lần (SSO) cũng khả dụng nếu bạn đang muốn yêu cầu người dùng được cấp phép của mình đăng nhập với nhà cung cấp nhận dạng của bạn.

Atlassian cũng tuyên bố hợp tác với Slack vào năm 2018, với công ty đó mua lại IP và ngừng sản xuất các sản phẩm đám mây Stride và Hipchat của Atlassian.

Giá cả và tổng quan

Giống như nhiều sản phẩm bàn trợ giúp khác, Jira Service Desk có nhiều tầng giá rẻ hơn khi bạn thêm nhiều đại lý dịch vụ khách hàng, $ 10 hàng tháng cho tối đa ba đại lý, $ 20 mỗi người dùng mỗi tháng cho 15 đại lý đầu tiên, $ 15 mỗi người dùng mỗi tháng cho 85 tiếp theo, v.v.

Jira Service Desk thực hiện tốt công việc tận dụng nền tảng của Atlassian Corp và cộng đồng nguồn mở xung quanh. Giải pháp lưu trữ phản ánh khả năng của sản phẩm dựa trên máy chủ mà không phải đau đầu trong việc duy trì phần cứng và hệ điều hành cơ bản. Chi phí của nó tương đương với các đối thủ cạnh tranh, mặc dù nhu cầu thêm các thành phần để triển khai nền tảng kiến ​​thức và việc Jira không thể cho phép khách hàng truy cập thông qua phương tiện truyền thông xã hội là không lý tưởng. Tuy nhiên, nếu những hạn chế đó không quan trọng với bạn, thì Jira Service Desk cung cấp một nền tảng vững chắc để tự động hóa các hoạt động trợ giúp của bạn.