Đánh giá và đánh giá Kayako

Trước đây chúng tôi đã xem xét Kayako và thấy đây là phần mềm trợ giúp trung bình với mức giá trung bình tại thời điểm đó. Kể từ đó, Kayako (bắt đầu ở mức 20 đô la mỗi người dùng mỗi tháng) đã đạt được tiến bộ tốt bằng cách giải quyết nhiều vấn đề chúng tôi đã xác định trong đánh giá đó, chẳng hạn như mức độ phức tạp của nó. Xét cho cùng, với nhiều tùy chọn có sẵn trong danh mục sản phẩm Phần mềm dịch vụ (SaaS) của bộ phận trợ giúp, điều quan trọng là làm cho công việc của một đại lý dịch vụ khách hàng dễ dàng hơn, không phức tạp hơn. Mặc dù Kayako đã trải qua nhiều cải tiến kể từ lần đánh giá cuối cùng của chúng tôi, nó vẫn bị tụt hậu so với người chiến thắng Sự lựa chọn của ban biên tập HappyFox.

Kayako sử dụng ý tưởng về một cuộc trò chuyện như một thực thể thông tin cơ bản cho mọi phần của ứng dụng. Một khách hàng có nhiều tùy chọn để bắt đầu một cuộc trò chuyện mới, từ việc sử dụng tiện ích trò chuyện đến sử dụng phương tiện truyền thông xã hội và email. Khi một cuộc trò chuyện đã được bắt đầu yêu cầu một đại lý dịch vụ khách hàng, nó sẽ được chỉ định cho người tiếp theo có sẵn. Nó sẽ được định tuyến dựa trên các quy tắc kích hoạt được thiết lập bởi quản trị viên. Bài tập cũng có thể được thực hiện bằng tay, nếu cần thiết.

Đặc trưng

Xây dựng một báo cáo tùy chỉnh bây giờ dễ thực hiện hơn nhiều so với các bản phát hành trước đó của Kayako. Bây giờ bạn chỉ cần chọn các điều kiện từ danh sách tùy chọn thả xuống và ngay lập tức bạn sẽ thấy kết quả trong khung Xem trước. Các loại Điều kiện báo cáo bao gồm các cuộc hội thoại, người yêu cầu, tổ chức và thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA). Từ đó, bạn có thể thêm các điều kiện bổ sung và sau đó lưu kết quả. Với một báo cáo mới được tạo, chỉ cần nhấp vào nút "Tải xuống" để lưu bản sao của tệp .CSV vào máy cục bộ của bạn.

Trang Thông tin chi tiết cung cấp chế độ xem động, giống như bảng điều khiển vào toàn bộ hệ thống. Bạn có thể chọn từ các cuộc hội thoại, đại lý hoặc nhóm để thay đổi chế độ xem hiện tại. Các nút riêng lẻ trên trang thay đổi khoảng thời gian giữa ngày, tuần hoặc tháng và tiện ích Lịch cho phép bạn chọn một phạm vi ngày cụ thể. Loại thông tin tương tự cũng có sẵn từ góc độ SLA của khách hàng. Điều này giúp dễ dàng xem cách nhóm hoạt động riêng lẻ hoặc liên quan đến một khách hàng cụ thể.

Kayako từng có một dự án gọi là "OnSite" nhằm mang lại khả năng điều khiển máy tính từ xa cho sản phẩm. Công ty về cơ bản đã quyết định bỏ dự án và thay vào đó hướng mọi người đến các giải pháp khác như LogMeIn và TeamViewer. Một tùy chọn miễn phí khác là jo.me, cung cấp chức năng chia sẻ màn hình cơ bản. Kayako đã thực hiện một cách tiếp cận tương tự với các lĩnh vực chức năng khác như Thoại qua IP (VoIP). Đối với điều này, họ hướng khách hàng đến một số nhà cung cấp VoIP đám mây khác nhau.

Một chút phiền toái tôi tìm thấy ở đây là trong tài liệu. Khi bạn tìm kiếm VoIP trên trang web hỗ trợ của Kayako, nó sẽ đưa bạn đến một bài viết có nội dung "Bài viết này áp dụng cho các khách hàng Kayako Classic đã đăng ký trước năm 2016". Sau đó, nó sẽ hướng dẫn bạn đến hướng dẫn sử dụng Kayako mới. Nếu bạn nhập "VoIP" vào hộp Tìm kiếm trên trang đó, thì nó sẽ đưa bạn trở lại cùng một bài viết với thông điệp Kayako Classic.

Giá cả

Giá của Kayako không thay đổi so với đánh giá ban đầu của chúng tôi. Chi phí vẫn tương đương với giá nhập cảnh được đề cập trước đó là $ 20 mỗi người dùng mỗi tháng (đối với gói Tiêu chuẩn). Giá trung cấp của nó (đối với gói Tăng trưởng) ở mức 40 đô la mỗi người dùng mỗi tháng và tầng cao nhất của nó (gói Doanh nghiệp) có giá 90 đô la mỗi người dùng mỗi tháng. Chức năng tính năng cho từng cấp độ về cơ bản vẫn giống như khi chúng tôi xem xét trước đó.

Thời gian dùng thử cơ bản cho Kayako bây giờ dài 14 ngày thay vì 30 ngày trước đó. Điều đó có thể quá ngắn cho một cái nhìn nghiêm túc về sản phẩm nếu bạn có ý định thực sự đưa nó qua các bước đi của nó. Tôi đã có thể dùng thử trong 15 ngày nữa với một yêu cầu email, vì vậy đó không phải là vấn đề thực sự.

Giao diện người dùng và quy trình làm việc

Các cuộc hội thoại mới bắt đầu từ một người dùng yêu cầu trợ giúp thông qua một trong nhiều kênh hoặc từ một đại lý nhấp vào nút "Cuộc hội thoại mới". Kayako Messenger, một trong những kênh chính, là cửa sổ trò chuyện có thể được tích hợp trực tiếp với trang web của công ty bạn. Việc chỉ định một cuộc trò chuyện mới cho một đại lý có thể được xử lý tự động bằng cách sử dụng tự động chuyển nhượng. Quá trình xây dựng một tự động hóa mới bao gồm thêm một trình kích hoạt mới với các hành động thích hợp được chọn từ các hộp thả xuống.

Khi một cuộc trò chuyện mới đã được bắt đầu, dòng thời gian hiển thị tất cả sự tương tác với khách hàng cộng với bất kỳ ghi chú bổ sung nào được thêm bởi đại lý được chỉ định hoặc bất kỳ thành viên nào khác trong nhóm. Kayako sử dụng các thẻ như một cách để xác định các mục quan tâm cụ thể như một vấn đề duy nhất hoặc một vấn đề mới. Các trường thẻ có thể được sử dụng sau này để nhanh chóng tìm thấy mục và để cung cấp cơ sở để thu thập kiến ​​thức hữu ích cho các đại lý khác. Có thể thấy trạng thái hiện tại bằng cách nhấp vào biểu tượng "Thông tin chi tiết" và sau đó điều chỉnh thời gian xem được hiển thị để hiển thị theo ngày, tuần hoặc tháng. Bạn cũng có thể thay đổi thời gian bằng cách sử dụng tiện ích Lịch đã nói ở trên.

Kayako cung cấp một nền tảng bảo mật vững chắc, bao gồm khả năng Đăng nhập một lần (SSO) và sử dụng danh sách trắng địa chỉ IP cho các đại lý dịch vụ khách hàng. Đối với khách hàng, bạn có thể cho phép đăng nhập thông qua Facebook, Twitter hoặc tài khoản Kayako đã đăng ký. Kayako Desktop là một ứng dụng Mac OS hoặc Windows mới, cài đặt cục bộ và kết nối với tài khoản Kayako của bạn. Nó cung cấp nhiều giao diện ứng dụng trên máy tính để bàn hơn, hiển thị cùng thông tin cùng với hộp trạng thái thời gian thực, theo dõi các cuộc hội thoại hiện tại.

Hội nhập

Kayako cung cấp tích hợp trực tiếp với Salesforce và Zapier. Tích hợp Salesforce xuất hiện dưới dạng một ứng dụng có sẵn thông qua Salesforce AppExchange. Định cấu hình kết nối bao gồm đăng nhập vào ứng dụng và sau đó tạo một trang web từ xa mới có quyền liên lạc với tài khoản Kayako của bạn. Từ thời điểm đó, bạn có thể sửa đổi bất kỳ trang nào trong Salesforce để hiển thị thông tin từ bất kỳ cuộc trò chuyện nào của Kayako. Khi hoàn thành, bạn có thể chuyển trực tiếp từ bên trong Salesforce sang Kayako bằng cách nhấp vào bất kỳ cuộc trò chuyện nào được hiển thị.

Zapier là một dịch vụ tích hợp ứng dụng cho phép người dùng tạo quy trình công việc tự động hóa giữa các dịch vụ web khác nhau. Trước đây tôi đã xem xét Jira Service Desk cũng sử dụng Zapier để tích hợp với các sản phẩm SaaS khác. Tùy chọn này đòi hỏi một số nỗ lực nhưng không quá khó đối với bất kỳ ai thoải mái viết một macro đơn giản trong Microsoft Excel. Trên mặt trận truyền thông xã hội, Kayako cung cấp các móc nối vào Facebook và Twitter để biến một tin nhắn đến thành một cuộc trò chuyện mới hoặc nối nó với một cuộc trò chuyện hiện có.

Kayako cũng cung cấp một nền tảng dành cho nhà phát triển cung cấp một bộ giao diện chương trình ứng dụng (API) để xây dựng các dịch vụ tích hợp của riêng bạn. Điều này có thể cần thiết nếu bạn hiện đang sử dụng bất kỳ công cụ theo dõi lỗi được phát triển nội bộ hoặc công cụ phi thương mại nào khác có thông tin phù hợp với hoạt động trợ giúp của bạn hoặc nếu bạn đang sử dụng bộ phận trợ giúp cho một quy trình kinh doanh độc đáo nào đó thực sự đòi hỏi tùy chỉnh nhiệm vụ nặng nề . Tuy nhiên, đối với hầu hết các doanh nghiệp, các kết nối Zapier hoặc Salesforce sẽ cung cấp tất cả các tùy chỉnh bạn cần. Tuy nhiên, một lựa chọn khác là sử dụng webhooks để cung cấp các đoạn thông tin từ các trang web khác cho đại diện dịch vụ khách hàng của bạn. Mức độ tích hợp này không dành cho người yếu tim nhưng không cho thấy các khả năng có sẵn nếu bạn muốn đầu tư thời gian và công sức.