Manageengine dịch vụ cộng với đánh giá và đánh giá

ServiceDesk Plus từ ManageEngine là một mục ấn tượng trong số các giải pháp trợ giúp mà chúng tôi đã khảo sát, đặc biệt là các tính năng nâng cao như quản lý thay đổi. ServiceDesk Plus cung cấp chức năng mạnh mẽ, đặc biệt là tập trung vào các nhiệm vụ Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin nội bộ (ITIL), nhưng nó hướng đến các doanh nghiệp hơn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB). Giá cả được cung cấp trong các nhóm người dùng (10, 20, 50, 100, v.v.), nhưng cạnh tranh với các đối thủ mỗi người dùng mỗi tháng. ManageEngine cũng cung cấp một phiên bản ServiceDesk Plus dành riêng cho các nhà cung cấp dịch vụ được quản lý (MSP) với các tích hợp bổ sung, chức năng SLA tốt hơn và các tính năng quản lý tài sản.

Tính năng trợ giúp

Cả về giá cả và tính năng, ServiceDesk Plus chủ yếu nhắm vào các cửa hàng CNTT dành cho doanh nghiệp. Người dùng có thể bắt đầu yêu cầu thông qua email hoặc khách hàng có thể tùy chọn được cung cấp tài khoản để tạo và theo dõi các yêu cầu của riêng họ. Khi người dùng tạo yêu cầu, họ có tùy chọn sử dụng một mẫu hiện có để tạo điều kiện nhập dữ liệu, đưa họ qua thông tin quan trọng cho loại dịch vụ được yêu cầu mà không làm phiền họ về các chi tiết dư thừa hoặc không liên quan.

Thật không may, sản phẩm không cung cấp cổng thông tin khách hàng công cộng hoặc cơ sở tri thức, phù hợp với trọng tâm trợ giúp nội bộ, nhưng làm cho nó trở nên khó bán hơn cho các doanh nghiệp cần hỗ trợ khách hàng đối diện bên ngoài. ManageEngine phục vụ các công ty như vậy với dịch vụ SupportCenter Plus, bao gồm cơ sở tri thức và cổng thông tin tự phục vụ.

Đối với các kỹ thuật viên, ServiceDesk Plus cung cấp hầu hết các tính năng quản lý vé và yêu cầu mà bạn nên tìm thấy trong một hệ thống trợ giúp. Bảng điều khiển có sẵn cho nhiều loại bản ghi, mỗi loại có thể được tùy chỉnh thêm để đáp ứng nhu cầu của bạn. Người dùng cũng có thể tự tạo bảng điều khiển tùy chỉnh hoặc để cung cấp cho người dùng khác.

Ngoài bảng điều khiển, tab trang chủ cung cấp chế độ xem lịch biểu của người dùng, các tác vụ được giao, lời nhắc và thông báo hệ thống. Tab yêu cầu cung cấp chế độ xem dựa trên lưới các yêu cầu có thể dễ dàng tùy chỉnh bằng cách thêm hoặc xóa các cột hoặc lưu các chế độ xem khác nhau bằng các tiêu chí khác nhau. Một điều mà chế độ xem yêu cầu không cung cấp là các nút có thể thao tác trên các bản ghi riêng lẻ, điều đó có nghĩa là để thực hiện các hành động như thay đổi trạng thái bạn thực sự phải mở bản ghi. Quan điểm về một vé đã mở rất nhiều thông tin, có thể áp đảo đối với các tổ chức không có nhu cầu về mức độ chi tiết này. Đây không phải là một vấn đề nghiêm trọng, nhưng chế độ xem yêu cầu có tiềm năng xuất hiện dưới dạng lộn xộn cho người dùng mới.

Vì ServiceDesk Plus hướng đến các cửa hàng CNTT cho doanh nghiệp, việc tập trung vào các quy trình ITIL là không đáng ngạc nhiên. Giống như các giải pháp khác có trọng tâm tương tự, Freshservice và Vivantio Pro, ServiceDesk Plus phân biệt giữa các yêu cầu, vấn đề, thay đổi và dự án. Bất kỳ sự kết hợp nào của các bản ghi khác nhau đều có thể được tạo và liên kết, bao gồm tạo từng bản ghi khác (yêu cầu dẫn đến xác định vấn đề, dẫn đến yêu cầu thay đổi, có thể dẫn đến một dự án) hoặc mỗi bản có thể được quản lý như một thực thể riêng của nó khi thích hợp . Không giống như chế độ xem yêu cầu và vấn đề, các thay đổi và dự án cung cấp nhiều hơn chế độ xem lưới đơn giản, cho bạn khả năng xem chế độ xem lịch của các thay đổi hoặc biểu thị biểu đồ Gantt của các dự án của bạn. Các dự án cũng có thể được nhập từ các tệp Microsoft Project hiện có.

Các công cụ quản lý tài sản trong ServiceDesk Plus hỗ trợ theo dõi các tài sản bao gồm máy in, PC và phần cứng mạng. Tài sản có thể được tạo thủ công, được điền bằng cách nhập dữ liệu hoặc tự động thông qua các đầu dò phần mềm. Khi một tài sản đã được tạo, bạn có thể gán nó cho người dùng hoặc bộ phận hoặc thậm chí cho một tài sản khác.

Tài sản có vai trò khi làm việc với các hồ sơ khác: Với các yêu cầu, tài sản của người yêu cầu có thể được xem xét để có thêm thông tin về cấu hình của cô ấy, trong khi danh sách các tài sản có liên quan có thể được đính kèm với cả vấn đề và thay đổi. Giấy phép phần mềm cũng được hỗ trợ, bao gồm khả năng theo dõi việc sử dụng và hết hạn. Mã vạch là một lĩnh vực khác của quản lý tài sản, cung cấp các giải pháp để tạo mã vạch từ một bộ giá trị thủ công hoặc một bộ tuần tự.

Báo cáo và phân tích dữ liệu là điểm mạnh. Thư viện báo cáo đóng hộp là toàn diện và sẽ đáp ứng hầu hết các nhu cầu kinh doanh. Báo cáo tùy chỉnh cũng có thể được xây dựng theo nhiều định dạng bằng cách sử dụng thông tin từ toàn bộ phạm vi của ServiceDesk Plus. Báo cáo có thể được lên lịch để phân phối tự động hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng trong một số định dạng tệp. ServiceDesk Plus cũng cung cấp phân tích chi tiết, đây là một công cụ tương tác để đi sâu vào thống kê yêu cầu. Nếu các công cụ báo cáo này vẫn không mang lại cho bạn những gì bạn muốn, sản phẩm thậm chí còn hỗ trợ tích hợp với Zoho Analytics (Zoho là công ty mẹ của ManageEngine).

Nói về Zoho, ServiceDesk Plus cũng hỗ trợ Zia, trợ lý AI của Zoho, có thể xử lý các Câu hỏi thường gặp hoặc cập nhật yêu cầu từ trò chuyện trên web hoặc trên thiết bị di động (văn bản hoặc giọng nói).

Giá cả và kế hoạch

Như đã đề cập, ManageEngine định giá ServiceDesk Plus dựa trên số lượng người dùng. Đăng ký hàng năm cho 10 kỹ thuật viên bắt đầu ở mức $ 1, 195, hoạt động dưới 10 đô la mỗi người dùng mỗi tháng, có khả năng cạnh tranh ngay cả khi được kết hợp với các công cụ như Freshdesk và Zoho Desk. Quản lý dự án và danh mục dịch vụ có sẵn dưới dạng các tiện ích bổ sung với mức phí hàng năm là $ 1, 195 mỗi lần và quản lý thay đổi là $ 2, 395 mỗi năm. Cấp giá tiêu chuẩn bao gồm quản lý sự cố và quản lý SLA.

Mức giá chuyên nghiệp của ServiceDesk Plus bao gồm bộ công cụ đầy đủ hơn để quản lý bộ phận trợ giúp của bạn, bao gồm các tính năng quản lý tài sản. Giấy phép chuyên nghiệp cũng được chia nhỏ theo số lượng người dùng, nhưng cũng bao gồm giấy phép nút (được sử dụng để quản lý tài sản). Các giấy phép này bắt đầu ở 2 kỹ thuật viên và 250 nút với phí giấy phép hàng năm là 495 đô la, mang lại chi phí hàng tháng lên tới 20 đô la cho mỗi người dùng mỗi tháng. Các nút bổ sung có thể được thêm vào giấy phép của bạn, bắt đầu từ 100 nút bổ sung với giá $ 345.

Khách hàng của Enterprise ServiceDesk Plus có các tính năng ITIL như quản lý sự cố, quản lý thay đổi, quản lý dự án và danh mục dịch vụ. Giấy phép doanh nghiệp cũng bắt đầu ở cấp độ 2 kỹ thuật viên / 250 nút, nhưng với phí hàng năm là $ 1, 195. Đầu tư gần 50 đô la mỗi người dùng mỗi tháng có lẽ chỉ có ý nghĩa đối với những khách hàng đang tìm cách thúc đẩy ITIL trên một tỷ lệ lớn doanh nghiệp của họ và rẻ hơn so với tầng Bất động sản của Freshservice, bao gồm công cụ ITIL tương đương.

Giao diện và quy trình làm việc

Giao diện người dùng ServiceDesk Plus không thực sự là một thế mạnh của nền tảng, nhưng nó hoàn toàn có thể sử dụng được. Các chế độ khác nhau của phần mềm được liệt kê trên đầu màn hình, giúp điều hướng dễ dàng. Tất cả các điểm quan tâm chính của bộ phần mềm đều dễ dàng được tìm thấy nhờ các nút lớn, được dán nhãn rõ ràng.

Quan trọng đối với các bộ phận trợ giúp bận rộn là giải pháp một nút để tạo các yêu cầu mới vẫn tồn tại khi người dùng di chuyển xung quanh ứng dụng. Điều này, cùng với khả năng chọn các mẫu từ cùng một nút đó, có nghĩa là việc tạo các sự cố mới không liên quan đến việc đào qua các menu. Nút hành động nhanh cung cấp quyền truy cập để tạo các bản ghi mới trên tất cả các khía cạnh của ServiceDesk Plus và menu các mục gần đây liệt kê lịch sử các bản ghi mà bạn đã tương tác gần đây. Ngoài ra còn có một hộp tìm kiếm ngay trên thanh menu ở đầu màn hình, cho phép bạn tìm thấy bất cứ điều gì từ các vấn đề để mua đơn đặt hàng.

Khi quản lý các yêu cầu hoặc sự cố, ServiceDesk Plus cung cấp một menu ở bên trái của bản ghi cho phép các kỹ thuật viên xem hoặc thêm các lớp chi tiết, bao gồm các tác vụ, thông tin giải quyết, phân tích vấn đề (tác động, triệu chứng và nguyên nhân gốc) và tổng quan lịch sử ( thời gian trôi qua phân tích, nhật ký công việc, và như vậy). Lời nhắc cũng có khả năng hữu ích cho các trường hợp có thể cần theo dõi.

Mẫu là một khía cạnh quan trọng của ServiceDesk Plus khi chúng xác định các trường liên quan đến các yêu cầu hoặc dịch vụ phổ biến. Mẫu cho hồ sơ thay đổi cũng xác định quy trình công việc hoặc quy trình kinh doanh nào cần được tuân theo để xử lý yêu cầu. Các công cụ quy trình công việc có sẵn có thể so sánh với những gì chúng tôi tìm thấy trong Freshservice, đây không phải là một công việc nhỏ, nhưng đáng buồn là bị giới hạn trong quy trình quản lý thay đổi, điều này giúp Freshservice dễ dàng so sánh trực tiếp.

ITIL và tích hợp

Cấp độ dịch vụ doanh nghiệp của ServiceDesk Plus cung cấp một bộ công cụ ITIL toàn diện, mặc dù việc hạn chế các tùy chỉnh quy trình công việc đối với quy trình quản lý thay đổi sẽ hạn chế tính linh hoạt để thực thi các quy trình kinh doanh với các loại thông tin khác (ví dụ Freshservice, hỗ trợ quy trình công việc tùy chỉnh cho vé, sự cố, thay đổi và phát hành).

Một trong những tính năng sát thủ ServiceDesk Plus có là cơ sở dữ liệu quản lý thay đổi. CMDB là một khái niệm ITIL liên quan đến việc xây dựng mối quan hệ giữa các tài nguyên khác nhau (ứng dụng, cơ sở dữ liệu, máy chủ, phần cứng mạng) trong nỗ lực ghi lại cấu hình hiện tại và xác định tác động của các thay đổi tiềm năng. Các tính năng CMDB ở đây bao gồm khả năng xác định các mục cấu hình (CIs) thuộc nhiều loại khác nhau (ứng dụng, cụm, máy tính, thiết bị mạng) và mối quan hệ giữa các TCTD. Cuối cùng ServiceDesk Plus có thể cung cấp cho người dùng bản đồ hiển thị các mối quan hệ này, cung cấp khả năng hiển thị các tài nguyên có thể là nguyên nhân gây ra sự cố hoặc cần được tính đến trong một dự án. Freshservice cung cấp các công cụ tương tự, nhưng chúng không phải là trung tâm chính như những gì bạn nhận được với ServiceDesk Plus.

Một lĩnh vực chúng tôi muốn thấy ManageEngine đầu tư là tích hợp với các ứng dụng của bên thứ ba. Mặc dù có một số khả năng mở rộng sẵn sàng để kích hoạt, danh sách tích hợp khá hạn chế. ServiceDesk Plus hỗ trợ đính kèm tài liệu từ một số giải pháp lưu trữ đám mây (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box và OneDrive) và tích hợp với các công cụ ManageEngine khác (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager và Application Manager Plus) giá trị. Tích hợp Office 365 khá hữu ích vì chi tiết vé và công cụ được đưa ngay vào trải nghiệm email.

Có một vài điều làm cho ServiceDesk Plus trở thành một lựa chọn hấp dẫn cho các bộ phận trợ giúp doanh nghiệp. Hỗ trợ ITIL, mặc dù cũng có sẵn trong Freshservice và Vivantio Pro, được thực hiện tốt và có giá cạnh tranh. Các khách hàng đang tìm cách thúc đẩy tích hợp với các giải pháp ManageEngine hiện tại có cơ hội rõ ràng để hoàn vốn đầu tư của họ, vì khả năng giải quyết các yêu cầu mà không cần rời khỏi công cụ trợ giúp là một chiến thắng dễ dàng.