Mojo helpdesk xem xét và đánh giá

Mojo Helpdesk (giá khởi điểm $ 29 mỗi người dùng mỗi tháng cho Mojo Professional) là không có trí tuệ đối với các cửa hàng dịch vụ khách hàng nhỏ đang tìm cách chuyển qua hộp thư đến email và bảng trắng để quản lý vé. Tính năng khôn ngoan, Mojo không so sánh với những người đánh thuê hạng nặng của Biên tập viên của chúng tôi trong không gian trợ giúp này, HappyFoxand Vivantio Pro, nhưng với một phần chi phí, có thể đáng để đánh đổi cho những khách hàng chủ yếu tập trung vào giá trị.

Thiết lập

Việc triển khai Mojo Helpdesk bắt đầu với một quy trình đăng ký đơn giản. Thời gian dùng thử 30 ngày sẽ diễn ra và bạn không cần phải nhập thông tin thanh toán cho đến khi kết thúc thời gian dùng thử, đây là một thay đổi mới mẻ so với hầu hết các đối thủ cạnh tranh. Bước quan trọng trong việc cho phép nhóm hỗ trợ của bạn là định cấu hình các đại lý (nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn). Các nhóm xác định mối quan hệ hợp tác giữa các khách hàng và cho phép bạn quản lý hàng đợi nào có sẵn cho một số người dùng nhất định (có thể là khách hàng hoặc đại lý) để gửi vé. Thật không may, người dùng chỉ có thể được chỉ định cho một nhóm duy nhất, điều này có thể khiến chiến lược tổ chức nhóm của bạn trở nên quan trọng hơn một chút so với cách khác.

Như với phần lớn các đối thủ cạnh tranh, Mojo Helpdesk sử dụng vai trò để xác định những hành động nào người dùng có thể thực hiện. Thật không may, Mojo không cung cấp khả năng tùy chỉnh các vai trò như phần lớn đối thủ, đặc biệt là Vivantio Pro và thậm chí là Cayzu, vì vậy bạn bị mắc kẹt với những gì được cung cấp ngoài hộp. Khách hàng có thể xem trung tâm trợ giúp (Câu hỏi thường gặp và cơ sở kiến ​​thức) và nếu có quyền truy cập nhóm sẽ có thể thấy bất kỳ vé nào được gửi bởi nhóm của họ (rất hữu ích khi khách hàng có nhóm hỗ trợ của riêng họ). Đại lý là người dùng cấp độ trợ giúp điển hình và có quyền truy cập vào tất cả các vé trong hệ thống, mặc dù bạn cũng có khả năng tạo các đại lý bị hạn chế chỉ có quyền truy cập vào hàng đợi bạn chỉ định. Quyền truy cập của đại lý bị hạn chế đối với hàng đợi vé được xác định trên cơ sở mỗi người dùng, làm cho chức năng này phù hợp chủ yếu cho các cửa hàng nhỏ hoặc những người có doanh thu hạn chế. Vai trò Người quản lý thêm khả năng thay đổi một số cài đặt và chạy báo cáo, nhập và xuất thông tin khách hàng hoặc vé, quản lý người dùng và nhóm, cũng như xác định quy tắc tự động hóa. Quản trị viên có khả năng quản lý thông tin thanh toán, định cấu hình cài đặt cấp cao nhất và thậm chí tắt tài khoản Mojo.

Một trong những thế mạnh của Mojo là khả năng tạo biểu mẫu vé tùy chỉnh, chọn cách đặt tên biểu mẫu, trường nào hiển thị và trường nào được yêu cầu. Các hình thức vé tùy chỉnh giúp đảm bảo thông tin quan trọng để cung cấp dịch vụ khách hàng đáp ứng có sẵn ngay từ đầu, có khả năng giảm thời gian lãng phí khi yêu cầu thông tin từ khách hàng.

Xây dựng thương hiệu tùy chỉnh là một điểm yếu của Mojo. Bạn có thể tùy chỉnh màu sắc và hình nền, thậm chí thêm logo, nhưng không có nhiều tùy chọn hoặc tính linh hoạt như chúng ta đã thấy trong các đối thủ cạnh tranh cấp độ khác như HappyFox. Mojo cung cấp API dành cho nhà phát triển, vì vậy nếu bạn có một lượng mã hóa tùy chỉnh nhất định, có thể làm việc Mojo thành quy trình công việc tùy chỉnh với các dịch vụ web khác được sử dụng bởi doanh nghiệp của bạn, nhưng điều này sẽ không giúp ích nhiều nếu xây dựng thương hiệu tùy chỉnh là nhu cầu thực sự của bạn. Ngoài API, Mojo cũng tích hợp chặt chẽ với Google G-Suite, điều này có thể giúp ích nếu tổ chức dịch vụ của bạn muốn chuẩn hóa trên GMail và Google Docs chẳng hạn.

Quản lý vé

Hàng đợi vé là cốt lõi của cách Mojo phân công và quản lý vé. Khi một hàng đợi được tạo, bạn có khả năng liên kết một địa chỉ email, cho phép khách hàng tạo một vé trong một hàng đợi cụ thể chỉ bằng cách gửi email. Hàng đợi cũng có thể được cấu hình dưới dạng tùy chọn để khách hàng chọn khi tạo vé thông qua biểu mẫu web hoặc được xác định tự động dựa trên biểu mẫu vé được sử dụng.

Mojo khuyến khích xử lý vé nhanh chóng và kỹ lưỡng thông qua cạnh tranh lành mạnh được thúc đẩy bởi gamification. Mỗi đại lý có một đánh giá, hoặc "Số Mojo", xác định vị trí của họ trên bảng lãnh đạo. Ban lãnh đạo cũng có thể được xem từ quan điểm của các nhóm và hàng đợi. Số Mojo phản ánh sự hài lòng của khách hàng, khách hàng của bạn càng hài lòng thì trung bình Mojo của bạn càng cao.

Một tiết kiệm thời gian quan trọng trong việc quản lý vé là tự động hóa. Sử dụng một bộ lọc và hành động đơn giản, bạn có thể thiết lập các sự kiện tự động xảy ra khi một số điều kiện được đáp ứng bằng vé. Một vài thiết bị tự động được tạo theo mặc định, hai cái nhắc nhở khách hàng đánh dấu một vé đã giải quyết là thỏa đáng và một cái khác thay đổi trạng thái để đóng sau khi vé được giải quyết trong năm ngày. Các tự động hóa dựa trên quy tắc được tạo bằng cách sử dụng một biểu mẫu web đơn giản, mặc dù tương đối bận rộn. Phương pháp tạo tự động này đủ dễ dàng để người dùng xử lý và nút Tìm kiếm thử nghiệm giúp đảm bảo rằng tự động hóa của bạn không bắt được các vé ngoài ý muốn.

Khách hàng tự phục vụ

Giống như một số đối thủ cạnh tranh, Mojo cung cấp khả năng tạo ra một nền tảng kiến ​​thức cho khách hàng để cung cấp câu trả lời nhanh cho các câu hỏi phổ biến. Tính năng cơ sở kiến ​​thức của Mojo cho phép bạn tạo bài viết và đưa chúng vào cấu trúc danh mục phân cấp, giúp người dùng dễ dàng tìm thấy câu trả lời mà họ đang tìm kiếm.

Tuy nhiên, ngoài việc xuất bản và phân loại các bài viết cơ sở tri thức, Mojo không cung cấp nhiều công cụ tự phục vụ. Cũng không có cách nào để quản lý một cơ sở tri thức để sử dụng nội bộ, hạn chế khả năng sử dụng cho nhân viên hỗ trợ nội bộ.

Báo cáo

Hệ thống báo cáo của Mojo rất giống với các chức năng khác được thấy trong toàn bộ dịch vụ: thông tin và dễ sử dụng, nhưng thiếu một chút cho tất cả những người dùng cơ bản nhất. Bảng điều khiển hiển thị xu hướng vé mở và đóng trong một khoảng thời gian xác định, cho bạn cái nhìn nhanh về khối lượng công việc của bộ phận trợ giúp. Nhật ký sự kiện cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về bộ phận trợ giúp của bạn, cho đến các hành động riêng lẻ được thực hiện bởi các đại lý của bạn, làm cho nó thuận tiện trong các tình huống kiểm toán. Báo cáo Tóm tắt Lão hóa chia nhỏ tuổi của vé mở của bạn theo đại lý, biểu mẫu, xếp hàng và loại, giúp bạn xác định chính xác các khu vực nơi vé được mở lâu hơn mong muốn. Đối với những người có nghĩa vụ thỏa thuận cấp độ dịch vụ, báo cáo Mục tiêu SLA giúp bạn theo dõi và đo lường hiệu suất liên quan đến SLA, hiển thị kết quả là đạt / không đạt cùng với tỷ lệ thành công tổng hợp.

Thật không may, Mojo không cung cấp nhiều khả năng tạo báo cáo hoặc khả năng tùy chỉnh, vì vậy bạn bị hạn chế khá nhiều đối với những gì họ đã xây dựng cho bạn. Điều đó thật đáng thất vọng vì phần mềm cho phép bạn tạo các trường và biểu mẫu tùy chỉnh - có thể báo cáo dựa trên dữ liệu đó sẽ có ích. Mặc dù các báo cáo đóng hộp là một thực tế của một số gói trợ giúp trong đợt này, số lượng cung cấp báo cáo tùy chỉnh, như Samanage, đang tăng lên và những gói có lợi thế khác biệt.

Hội nhập

Điểm tích hợp chính của Mojo là với Google Apps, cung cấp cho bạn khả năng liên kết đối tượng Mojo Helpdesk và miền Google Apps. Người dùng sẽ có thể thực hiện đăng nhập một lần từ tài khoản Google Apps của họ.

Các nhà phát triển có thể sử dụng API chuyển giao trạng thái đại diện (REST) ​​của Mojo, nhưng tích hợp loại này vượt quá người dùng cuối thông thường hoặc thậm chí là người dùng quyền lực điển hình do yêu cầu một số khả năng kịch bản tương đối phức tạp. Điều đó có nghĩa là thiếu tích hợp giá trị gia tăng, có thể sử dụng dễ dàng (nghĩa là cho phép bạn liên kết bộ phận trợ giúp của mình với CRM hoặc dịch vụ thanh toán) là một điểm yếu khác của Mojo Helpdesk, đặc biệt khi so sánh với một đối thủ cạnh tranh vượt trội trong lĩnh vực này như HappyFox .

Nhận Mojo của bạn?

Nhưng trong khi nó có một số điểm yếu cạnh tranh, một điểm bán hàng lớn cho Mojo Helpdesk là mức giá khởi điểm, miễn phí, mặc dù điều quan trọng cần lưu ý là tùy chọn này đi kèm với một số cảnh báo. Mặc dù cấp Mini Me là miễn phí, có một vài hạn chế nghiêm trọng, nhưng không ít trong số đó là tối đa ba đại lý. Cấp chuyên nghiệp sẽ đặt lại cho bạn $ 29 mỗi tháng (cho tối đa 10 đại lý với thêm $ 2 mỗi đại lý mỗi tháng ngoài mười), trong khi phiên bản Doanh nghiệp chạy $ 99 mỗi tháng (cũng cho tối đa 10 đại lý với thêm $ 3 mỗi đại lý mỗi tháng ngoài 10). Cuối cùng, có một tầng Mojo Unlimited có giá $ 399 mỗi tháng cho số lượng đại lý không giới hạn.

Cấp doanh nghiệp là cần thiết cho các tính năng như Đại lý bị hạn chế, nhãn hiệu tên miền và chứng chỉ SSL tùy chỉnh. Điều này đáng để xem xét kỹ bởi vì ngay cả ở cấp Doanh nghiệp, Mojo vẫn có một mức giá tốt so với phần lớn đối thủ.

Mojo Helpdesk chỉ làm tốt trong việc quản lý hàng ngày các vé trợ giúp, và thậm chí cung cấp một số chức năng hữu ích như biểu mẫu vé tùy chỉnh. Chúng tôi cũng là những người hâm mộ thực sự của khái niệm Mojo Number, bao gồm bảng xếp hạng, và tất nhiên, mức giá thấp của dịch vụ cấp nhập cảnh sẽ lôi kéo các cửa hàng hỗ trợ nhỏ. Nhưng, nếu công ty của bạn cần bất kỳ sự tinh tế đáng kể nào trong báo cáo, tự động hóa hoặc xây dựng thương hiệu, bạn có thể cần xem xét một thứ linh hoạt hơn, như HappyFox hoặc Vivantio Pro.