Đánh giá và đánh giá mặc khải

Bộ phận trợ giúp mặc khải (bắt đầu ở mức 19 đô la mỗi người dùng mỗi tháng ở tầng Chọn) thực hiện công việc tốt khi mang giao diện của ứng dụng máy tính để bàn truyền thống lên web. Mặc dù giao diện người dùng (UI) không có cảm giác mượt mà, nhạy bén của một số sản phẩm trợ giúp khác trong bản đánh giá này (mặc dù nó có các tính năng cấp doanh nghiệp có thể so sánh với người chiến thắng Sự lựa chọn của Biên tập viên Vivantio Pro), nó chậm hơn các gói dịch vụ hướng đến doanh nghiệp một chút, đặc biệt là các gói tích hợp bên thứ ba, mặc dù nó cung cấp nhiều tính năng hướng tới khách hàng hơn như quản lý vé xã hội) và ứng dụng di động.

Thiết lập và quản trị

Tạo một trang web trợ giúp Khải Huyền mới hoạt động tương tự như các sản phẩm khác, với một hình thức đăng ký ban đầu theo sau là một email để xác nhận. Cấu hình tối thiểu ban đầu được yêu cầu bao gồm tạo một danh mục hoặc dự án hỗ trợ, nhân viên hỗ trợ có tên và người dùng. Phiên bản dùng thử mà tôi đã thử nghiệm bao gồm mặc định cho tất cả các mặt hàng này cộng với 10 vé mở. Mã màu cho các mặt hàng mới, hiện tại và muộn giúp nhanh chóng xác định các vấn đề cần chú ý ngay lập tức.

Các tệp trợ giúp cho bộ phận trợ giúp của Khải Huyền rộng hơn nhiều so với bất kỳ sản phẩm nào khác mà tôi đã kiểm tra. Điều đó một phần nhờ vào độ sâu của sản phẩm và số lượng tùy chọn có sẵn để định cấu hình các khía cạnh khác nhau của hoạt động. Một ví dụ là khả năng mẫu hành động email. Tính năng này cho phép xây dựng một biểu mẫu mà người dùng sẽ điền và gửi để được giúp đỡ.

Hàng đợi có thể được sử dụng để phân phối công việc cho các nhóm khác nhau, chẳng hạn như hỗ trợ CNTT chung hoặc hỗ trợ ứng dụng. Nếu một vé mới liên quan đến một ứng dụng được hỗ trợ, vé có thể được tự động chuyển đến nhóm hỗ trợ phù hợp dựa trên thông tin đó. Tích hợp Microsoft Active Directory (AD) hiện chỉ tồn tại trong phiên bản máy chủ tại chỗ nhưng nằm trong lộ trình phát hành trong tương lai.

Quản lý vé

Bộ phận trợ giúp mặc khải cung cấp phần Trình quản lý vé cho phép quản trị viên xem trạng thái của tất cả các vé hiện đang hoạt động. Màn hình nhập dữ liệu để các kỹ thuật viên trợ giúp nhập một vé mới dễ dàng điều hướng và cung cấp một cái nhìn đẹp cho thông tin chi tiết của vấn đề. Các trường bắt buộc được đánh dấu bằng dấu hoa thị và một số trường sẽ chấp nhận mặc định như Vai trò và Thời gian. Hệ thống sẽ không cho phép một vé mới được ghi lại cho đến khi tất cả các trường bắt buộc đã được hoàn thành.

Khả năng lọc động giúp dễ quản lý hơn khi xử lý số lượng lớn vé xuất sắc bằng cách chọn các dự án cụ thể để hiển thị. Cửa sổ bên trái cung cấp một số phần để hiển thị thông tin thích hợp và làm cho điều hướng đơn giản hơn. Tôi thấy trang này quá bận rộn và nó có thể có khả năng áp đảo, đặc biệt là đối với một đại lý dịch vụ khách hàng mới. Đồng thời, một người dùng có kinh nghiệm có thể hưởng lợi bằng cách phát triển các mô hình sử dụng sẽ giúp họ hiệu quả hơn nhiều.

Tự phục vụ và báo cáo

Tất cả các tính năng tự phục vụ của khách hàng được tắt theo mặc định. Màn hình Trình quản lý khách hàng cho phép bạn chọn và chọn các tính năng để có thể truy cập vào nhóm Quản trị viên hoặc Tất cả người dùng. Các tùy chọn này sau đó sẽ có sẵn cho bất kỳ người dùng được đặt tên nào khi họ truy cập trang web. Bộ phận trợ giúp mặc khải cũng bao gồm một trình phân tích cú pháp email có khả năng chọn thông tin chính và tự động tạo một vé hỗ trợ mới. Tính năng này không được bật theo mặc định và không có trong ưu đãi lõi dùng thử.

Bộ phận trợ giúp mặc khải kết hợp một công cụ báo cáo mở rộng gợi nhớ đến một cái gì đó bạn sẽ tìm thấy trong một hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu cũ. Một danh sách dài các báo cáo được xác định trước cung cấp tất cả các thông tin phổ biến bạn muốn tìm. Thuận tiện nhất, tìm kiếm thường xuyên sử dụng có thể được lưu để truy cập dễ dàng sau này.

Tab tùy chỉnh cung cấp khả năng tạo báo cáo của riêng bạn dựa trên bộ tiêu chí được hoàn thành bởi người dùng. Xây dựng báo cáo mới bao gồm kéo các yếu tố từ danh sách các trường có sẵn vào biểu mẫu báo cáo trống. Khi bạn có các trường, tùy chọn xem trước hiển thị báo cáo sẽ như thế nào nếu bạn quyết định lưu nó. Cũng có thể xuất báo cáo sang Microsoft Excel hoặc PDF.

Hội nhập

Nếu công ty của bạn phụ thuộc vào Microsoft Outlook cho email, bộ phận trợ giúp của Khải Huyền cung cấp một cầu nối Outlook thuận tiện giúp bạn có thể đăng nhập vé mới trực tiếp từ hộp thư đến của bạn. Điều này không yêu cầu cài đặt cục bộ máy chủ Khải Huyền phiên bản 4.0 trở lên và khách hàng phải chạy ít nhất Outlook 2003.

Các điểm tích hợp bổ sung bao gồm khả năng nhập Khách hàng, Văn phòng, Người dùng cuối, Nhân viên hỗ trợ và Tài sản từ các tệp phẳng hoặc cơ sở dữ liệu được kết nối với nhiều loại tệp được hỗ trợ. Tệp nhập Excel mẫu hiển thị các trường khác nhau cho từng loại nhập để bao gồm những thứ như thông tin vị trí cho văn phòng, tên và họ, tên người dùng, vai trò và email cho nhân viên hỗ trợ. Mặc dù YellowFish Software không cung cấp ứng dụng di động cho các thiết bị khác nhau, nhưng nó có phiên bản di động của trang web phù hợp để xem trên hầu hết các trình duyệt web di động.

Cuối cùng, đối với các nhu cầu tích hợp nghiêm trọng, YellowFish cũng cung cấp giao diện lập trình ứng dụng REST (REST API) cho Khải Huyền, giống như Cayzu, Mojo và một số gói trợ giúp khác được xem xét trong phần đánh giá này. Điều đó có nghĩa là các công ty có nhu cầu tích hợp mở rộng hơn, chẳng hạn như kết nối một số gói phần mềm cho kỹ thuật quy trình công việc tiên tiến, có thể xây dựng các trình kết nối liên ứng dụng của riêng họ. Điều này đòi hỏi tài năng phát triển nội bộ, nhưng nó cũng đáng giá nếu nhu cầu tùy biến hoặc tích hợp của bạn rất quan trọng đối với thành công của bộ phận trợ giúp.

Giá cả

Bộ phận trợ giúp mặc khải sử dụng nhiều tầng định giá mà dần dần ít tốn kém hơn cho mỗi đại lý dịch vụ khách hàng khi bạn thêm nhiều người dùng. Công ty gần đây đã tân trang lại các tầng này bắt đầu với một cấp miễn phí cho tối đa ba giấy phép bao gồm các tính năng cơ bản, như tìm kiếm, thông báo qua email, kiến ​​thức, quản lý vé và báo cáo. Sau đó, có một tầng Chọn tầng thấp hơn với giá 19 đô la mỗi giấy phép mỗi tháng để thêm quản lý tài sản, trường tùy chỉnh, quản lý nhóm, quy trình làm việc, v.v. Tiếp theo là tầng Prime, thu được 39 đô la mỗi người dùng mỗi tháng và có mọi thứ từ các tầng trước và thêm Trò chuyện, bảng điều khiển tùy chỉnh, giao diện tự phục vụ, trong số các tính năng khác. Cấp Prime cũng có bản dùng thử đánh giá miễn phí 14 ngày. Cuối cùng, có mức Gameplan $ 59 mỗi người dùng mỗi tháng, đại diện cho Khải huyền cao cấp với các tính năng như đồ họa báo cáo nâng cao, luồng công việc do dự án xác định và hơn thế nữa. Giá này đại diện cho một số giấy phép cơ bản trên mỗi cấp, vì vậy hãy chắc chắn thảo luận về số lượng người dùng cụ thể của bạn với đại diện Khải Huyền trước khi đăng ký.

Khải huyền trợ giúp là một trong những sản phẩm phức tạp hơn của cuộc họp này. Đồng thời, nó tự hào có một số tính năng mà khi được sử dụng thường xuyên, chắc chắn có thể tăng năng suất của đại lý dịch vụ khách hàng điển hình. Tuy nhiên, có một cách nhỏ để đi trước khi nó cân bằng mô hình dịch vụ đám mây với tính năng hướng doanh nghiệp được thiết lập đủ để lấy Sự lựa chọn của các biên tập viên của chúng tôi.