Đánh giá và đánh giá hỗ trợ của Zendesk

Đánh giá trước đây của chúng tôi về Hỗ trợ Zendesk tập trung vào sản phẩm đó và không có gì hơn thế. Kể từ đó, Zendesk đã giới thiệu Zendesk Suite, kết hợp Zendesk Support, Guide (nền tảng kiến ​​thức và nền tảng tự phục vụ), Talk (phần mềm trung tâm cuộc gọi) và Trò chuyện (nhắn tin trực tiếp). Mặc dù bạn vẫn có thể mua Hỗ trợ Zendesk dưới dạng độc lập, nhưng bạn sẽ không nhận được đầy đủ chức năng trừ khi bạn mua Zendesk Suite, có sẵn trong các tầng Chuyên nghiệp và Doanh nghiệp có giá lần lượt là $ 89 và $ 149 mỗi người dùng. Công ty cũng đã quay lưng lại với ITIL và tập trung vào hỗ trợ sản phẩm cho cả sử dụng nội bộ và bên ngoài.

Mặc dù các tính năng trợ giúp của nền tảng không đủ sức cạnh tranh với một nền tảng dành riêng cho doanh nghiệp như Người chiến thắng Sự lựa chọn của Biên tập viên, nhưng chúng ngang tầm với HappyFox của Biên tập viên khác của chúng tôi cho các triển khai kinh doanh nhỏ hơn. Các khách hàng mong muốn tích hợp chặt chẽ hơn hoạt động tiếp thị với bộ phận trợ giúp nên cung cấp cho gia đình Zendesk một cái nhìn cận cảnh, mặc dù vì cấu trúc giá của công ty, điều quan trọng là kiểm tra mọi thứ bạn muốn và có thể muốn chạy theo các đối thủ của Zendesk trước khi đưa ra quyết định mua hàng của bạn.

Zendesk đã ra mắt nền tảng quản lý quan hệ khách hàng có tên là Sunshine được xây dựng trên AWS vào tháng 11 năm 2018. Công cụ này kết nối thông tin hỗ trợ với các tính năng CRM mạnh mẽ và API để xây dựng các ứng dụng độc lập tùy chỉnh. Vào tháng 5 năm 2019, Zendesk đã mua lại Smooch, nơi cung cấp một nền tảng hội thoại để kết nối khách hàng qua nhiều nền tảng truyền thông xã hội. Công ty cũng cung cấp một công cụ hỗ trợ bán hàng có tên là Duet nếu bạn muốn kết hợp cả phần đó.

Tính năng và báo cáo

Zendesk đã bổ sung một số khả năng và tích hợp kể từ lần đánh giá cuối cùng của chúng tôi. Vé có thể được tăng thông qua các nguồn thông thường: email, trò chuyện, hỗ trợ trong ứng dụng, trang web mạng xã hội, điện thoại và web. Zendesk Suite cũng cung cấp tin nhắn gửi đi cho các đại lý, cổng thông tin tự phục vụ cho dân số nói chung và giao diện lập trình ứng dụng mở (API). Vô số cách mà vé có thể vào Zendesk Support là một trong những thế mạnh của nó, một trong số đó chỉ chậm so với đối thủ cạnh tranh. Đại lý có thể thêm ghi chú nội bộ vào vé, đây có thể là một trợ giúp lớn khi vé được xử lý bởi nhiều đại lý trong suốt cuộc đời của họ.

Công cụ báo cáo Khám phá mới có thể được thêm vào bất kỳ gói nào với giá 9 đô la mỗi tháng và phiên bản Lite đi kèm với tất cả các gói bắt đầu với gói Chuyên nghiệp. Các gói Zendesk Support Enterprise và Elite có giá lần lượt là $ 99 và $ 199 mỗi người dùng và bao gồm các tính năng nâng cao hơn như không gian làm việc theo ngữ cảnh, định tuyến dựa trên kỹ năng và hơn thế nữa.

Explore cung cấp phân tích cộng với một công cụ truy vấn để xây dựng bất kỳ báo cáo nào bạn có thể nghĩ đến. Bảng điều khiển mặc định có phần tối thiểu nhưng có thể được tùy chỉnh và sửa đổi theo bất kỳ cách nào bạn muốn. Các truy vấn hoạt động dựa trên các bộ dữ liệu dựa trên thông tin Hỗ trợ, Trò chuyện hoặc Trò chuyện. Năm bộ dữ liệu mặc định có thể được tăng cường bằng các bộ dữ liệu mới được lấy từ bất kỳ sự kết hợp nào của ba ứng dụng.

Một điều chúng tôi thích là việc triển khai Quy tắc kinh doanh của Zendesk Support. Bằng cách sử dụng tính năng này, đại diện của bàn dịch vụ có thể kích hoạt quy trình làm việc tự động dựa trên các thay đổi đối với vé rắc rối ban đầu. Bạn thậm chí có thể thêm các macro vào quy trình này để sử dụng các phím tắt khi phản hồi các vấn đề thường gặp. Đại diện dịch vụ cũng có thể tự động định tuyến vé ngoài quy tắc quy trình làm việc, nếu cần, chỉ đơn giản bằng cc: ing các đồng nghiệp khác hoặc chia sẻ thông tin bằng ghi chú nội bộ.

Giá cả và kế hoạch

Hỗ trợ Zendesk có sẵn trong năm gói trả phí. Menu bắt đầu chỉ $ 5 mỗi người dùng mỗi tháng cho gói Essential. Đây là kế hoạch bắt đầu mà chúng tôi đã xem xét. Tùy thuộc vào các tính năng bạn cần, bạn có thể chọn tham gia gói Team, Professional, Enterprise hoặc Elite. Kế hoạch Đội có giá $ 19 mỗi đại lý mỗi tháng (được lập hóa đơn hàng năm).

Gói chuyên nghiệp có thể là lựa chọn tốt nhất cho phần lớn các doanh nghiệp, vì nó cung cấp nhiều tính năng với mức giá khá thấp $ 49 mỗi người dùng mỗi tháng, không phải là giá rẻ nhất chúng tôi gặp, nhưng có thể đáng giá cho nhiều công ty. Kế hoạch Elite bao gồm hỗ trợ đặc biệt và đào tạo sản phẩm. Cuối cùng, một bản dùng thử miễn phí được cung cấp cho bất kỳ ai muốn bị ướt chân trước khi thực hiện bất kỳ kế hoạch trả phí nào của Zendesk.

Giao diện và quy trình làm việc

Giao diện người dùng (UI) của Zendesk không cung cấp chuyển đổi để thu hút sự chú ý của bạn và mật độ dữ liệu trên màn hình tại bất kỳ thời điểm nào đều thấp. Điều đó không có nghĩa là UI quá thưa thớt, bởi vì chúng tôi thấy rằng mọi thứ chúng tôi cần đều được hiển thị cùng một lúc, mà không cần phải nhấp vào giữa các tab hoặc cửa sổ. Tuy nhiên, bạn sẽ cần phải làm việc với Hỗ trợ Zendesk một chút để làm quen với nó, vì UI không có quá nhiều nhãn đi kèm với các biểu tượng của nó. Điều này làm cho ấn tượng chung của nó kém rõ ràng hơn một chút so với thứ gì đó như Freshdesk.

Tuy nhiên, đó không phải là một giao diện xấu và ý kiến ​​của chúng tôi ở đây chủ yếu là chủ quan. Ví dụ: một trong những tính năng yêu thích của chúng tôi là màn hình Lượt xem cho phép các đại lý xem tất cả các vé chưa được giải quyết hoặc được thêm gần đây, giúp bạn đảm bảo rằng không có gì rơi vào vết nứt. Lượt xem có thể được tùy chỉnh rộng rãi theo sở thích của bạn cũng như một khu vực trong đó Freshdesk đã cố gắng làm điều gì đó tương tự, nhưng chúng tôi thích cách Hỗ trợ của Zendesk hiển thị thông tin, bao gồm cả thời gian hết hạn vé.

Bạn có thể vào phần Hỗ trợ của Zendesk bằng cách nhấp vào nút dấu cộng ở đầu màn hình. Điều này mang đến nhiều sự lựa chọn. Nhấp vào tùy chọn để tạo một vé mới thực hiện điều đó, với một vé trống được tải vào phần chính của màn hình và một ngăn điều hướng còn lại ở phía bên trái.

Tại thời điểm này, bạn chỉ cần nhập dữ liệu cần thiết, điền vào các trường Mô tả, Người yêu cầu và Chủ đề. Khi chúng được điền, chúng tôi khuyên bạn nên đến khu vực nơi các đại lý có thể chỉ định vé mới được tạo cho một người hoặc nhóm thông qua hộp Assignee (với loại được điền tự động dưới dạng đại lý). Điều này rất hữu ích khi tăng vé cho đúng người và thực sự có thể tiết kiệm thời gian khi xử lý sau này.

Khi tất cả các hộp có liên quan hoàn thành (không phải tất cả đều được yêu cầu), hãy lưu vé. Bạn sẽ được đưa trở lại giao diện chính với tất cả các vé mở được hiển thị. Hộp thư đến loại này cung cấp cho các đại lý một cái nhìn toàn cảnh về những gì hiện đang hoạt động trong bàn dịch vụ. Nếu được thực hiện đúng, điều này có thể tiết kiệm thời gian, cho phép các đại lý tránh phải mở và đóng vé chỉ để tìm thông tin thô sơ như thời gian hết hạn. Hỗ trợ Zendesk làm cho đúng bằng cách cho phép bạn chỉnh sửa chế độ xem này, cung cấp cho bạn tùy chọn để thêm bất kỳ dữ liệu nào phù hợp với nhu cầu của công ty bạn. Tùy chỉnh luôn được chào đón, đặc biệt là khi nó mang chức năng với nó.

Vé đóng cửa

Bạn có thể thêm ghi chú nội bộ hoặc công khai để mở vé thông qua chế độ xem vé chính. Sau khi hoàn thành, một vé có thể được giải quyết bằng cách nhấp vào Gửi dưới dạng đã giải quyết, đánh dấu vé là đã hoàn thành và đưa bạn trở lại chế độ xem vé chính cho vé tiếp theo để làm việc. Vé đã được xử lý gần đây có thể dễ dàng được tìm thấy qua chế độ xem Vé đã giải quyết gần đây, có thể truy cập qua ngăn dẫn hướng. Các quan điểm khác được cung cấp ở đây bao gồm Vé cập nhật gần đây và Vé chờ xử lý.

Hỗ trợ Zendesk là một giải pháp trợ giúp có khả năng. Nó có hầu hết các tính năng mà một tổ chức nhỏ, vừa hoặc thậm chí lớn sẽ cần có, miễn là được xác định là tăng và quản lý vé. Nói cách khác, đừng tìm đến Hỗ trợ Zendesk để xử lý các dự án, thay đổi mã và hệ thống hoặc tài sản, thậm chí sử dụng một trong nhiều sản phẩm bổ trợ của nó. Tuy nhiên, đây là một giải pháp hoàn hảo, phù hợp với nhiều công ty, mặc dù thật dễ dàng để tìm thấy giá cả tăng lên khi bạn đặt hàng bổ sung.