Video: GEN Z VS MILLENNIAL CLUBBING (Tháng mười một 2024)
Thế hệ-Y (Gen-Y), còn được gọi là thế hệ Mill Years, là một thị trường người mua rất khác so với người tiền nhiệm của nó. Các thành viên của thế hệ này đã lớn lên với công nghệ và truy cập vào bất kỳ thông tin nào họ muốn trong tầm tay. Khi nó đến quản trị quan hệ khách hàng (CRM), khách hàng của Gen-Y mong đợi câu trả lời ngay lập tức, mọi lúc, mọi nơi, cho bất kỳ câu hỏi nào và họ không ngại tìm kiếm thông tin họ mong muốn.
Họ cũng cực kỳ phụ thuộc vào công nghệ và, được cho là một nhóm có nhiều thông tin hơn kết nối xã hội hơn bao giờ hết nhưng theo cách hỗ trợ công nghệ theo Robert C. Johnson, CEO của nhà cung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng dựa trên đám mây TeamSupport . "Gần đây tôi đã hỏi một người bạn chuyên nghiệp hỗ trợ khách hàng của tôi, anh ấy sẽ làm gì nếu ai đó gọi với một câu hỏi mà anh ấy không biết câu trả lời. Câu trả lời của anh ấy? 'Tôi Google nó, '" Johnson nói. "Nó gần giống như toàn bộ thế hệ phóng viên với 'tự do báo chí' và 'chúng tôi có quyền được biết' như phương châm của họ."
"Millennials muốn cảm thấy được lắng nghe, họ muốn cảm thấy quan trọng", Johnson tiếp tục. "Đối với một khách hàng Gen-Y, một thứ đơn giản như bị giữ lại hoặc được yêu cầu cung cấp thông tin họ đã cung cấp trong quá khứ là một sự thiếu tôn trọng đối với việc thiếu tôn trọng thời gian của họ và tệ nhất là một thông điệp rằng chúng không đủ quan trọng để ghi nhớ. "
Johnson giải thích tâm lý "muốn ngay bây giờ" này đang thay đổi cách các công ty tiếp cận CRM. Khi thị trường người mua thay đổi, ông nói rằng các công ty bắt buộc phải giữ hồ sơ khách hàng ngày càng chi tiết hơn về khách hàng là ai, và họ mua ở đâu, cũng như mức độ hiểu biết, thích và không thích của họ, và sự giàu có của thông tin khác được cung cấp bởi CRM xã hội kỹ thuật.
Mô hình CRM cũ của việc giữ một bản ghi liên hệ chỉ chứa tên, điện thoại và email sẽ không cắt nó bằng millennials, ông nói. "Vì lý do tương tự, thuật ngữ 'CRM' không còn được sử dụng để chỉ hệ thống quản lý liên hệ, nó đã phát triển để bao gồm hỗ trợ khách hàng, bán hàng và tiếp thị theo nghĩa đen bất cứ ai có bất kỳ hình thức quan hệ nào với khách hàng", ông nói. Johnson. "Và đặc biệt đối với Gen-Y, có một mối quan hệ có nghĩa là bạn biết họ và bạn hiểu họ, nhưng không phải theo cách mà các thế hệ khác nhìn thấy. Một thiên niên kỷ không có khung tham chiếu đến 'ngày xưa tốt đẹp' khi bạn đến cửa hàng trong thị trấn và chủ sở hữu chào đón bạn bằng tên. Đối với họ, một mối quan hệ cá nhân như thế là một công ty gửi thiệp điện tử vào ngày sinh nhật của họ hoặc ghi nhớ đơn đặt hàng cuối cùng của họ. "
Johnson đã đưa ra sáu cân nhắc kinh doanh chính cho CRM tập trung hàng năm thành công.
1. Tùy chọn tự phục vụ là bắt buộc
Millennials được sử dụng để nhảy trên một công cụ tìm kiếm và tìm ra hàng ngàn câu trả lời theo các hướng dẫn từng bước cho bất kỳ câu hỏi nào họ yêu cầu, Johnson nói. Họ tự nhiên mong đợi sự thuận tiện giống nhau từ mọi tương tác họ có với một doanh nghiệp. "Hiệu quả đã trở thành một kỳ vọng, " ông nói. "Họ không muốn trả lời một loạt các câu hỏi vô bổ hoặc muốn chờ trong 10 phút cho một câu hỏi đơn giản. Và họ chắc chắn không muốn phải lặp lại."
2. Tôn trọng kiến thức và chuyên môn của họ
Trong một thiên niên kỷ, Johnson cho biết không có gì bực bội hơn là gọi một công ty để được hỗ trợ với một sản phẩm kỹ thuật và được "giúp đỡ" bởi một người biết ít hơn họ hoặc đối xử với họ như họ kém hiểu biết về công nghệ. "Thông thường, họ có nhiều thông tin và tự túc hơn so với khách hàng của các thế hệ khác nhau, vì vậy tỷ lệ cược là tốt, đến lúc họ gọi ai đó để được giúp đỡ, họ đã cạn kiệt các giải pháp tiêu chuẩn", Johnson nói. "Điều quan trọng là phải thiết lập một định danh sớm để những khách hàng này có thể được chuyển qua các câu hỏi tiêu chuẩn 'Bạn đã nhấn nút nguồn'. Làm điều đó, bạn sẽ nhanh chóng nhận được sự đánh giá cao của họ."
3. Hợp tác là điều cần thiết
Hàng triệu khách hàng xem công ty của bạn là một thực thể và họ không quan tâm ai làm việc trong bộ phận nào; họ hy vọng mọi người sẽ biết chuyện gì đang xảy ra và họ là ai, theo Johnson. "Hãy tưởng tượng một khách hàng Gen-Y nhận được một cuộc gọi bán hàng từ một trong những đại diện của bạn, tìm kiếm khách hàng để gia hạn hợp đồng sắp hết hạn, " Johnson nói. "Với các silo riêng biệt, đặc biệt là giữa bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng, đại diện bán hàng không biết khách hàng đã liên hệ với bộ phận hỗ trợ ba lần trong hai ngày qua vì sản phẩm không hoạt động. Họ không chỉ không gia hạn, giờ họ còn nghĩ rằng công ty của bạn không đủ năng lực và không quan tâm đến họ. Và, không có lỗi, họ sẽ chia sẻ ý kiến đó với thế giới thông qua phương tiện truyền thông xã hội, ngay lập tức. "
4. Theo dõi mọi thứ
Một lần nữa, Johnson chỉ ra rằng millennials mong bạn biết họ là ai, họ mua gì từ bạn, tần suất họ liên lạc với bạn và thậm chí thông tin cá nhân như thói quen du lịch, hoặc các món ăn và đội yêu thích. "Bạn không thể có quá nhiều thông tin, " Johnson nói. "Nếu một trong những nhân viên của bạn có một cuộc trò chuyện với một khách hàng Gen-Y và họ nhận ra rằng họ lớn lên ở cùng một thị trấn, hãy lưu ý đến điều đó! Tham khảo kết nối đó sau này khi thích hợp sẽ kiếm được điểm thưởng lớn với khách hàng ngàn năm của bạn."
5. Trao quyền cho nhân viên của bạn
Điều này trở lại với tâm lý "muốn ngay bây giờ" của Gen-Y, theo Johnson. "Có vài điều tồi tệ hơn mà bạn có thể nói với những khách hàng này hơn là 'Tôi không thể làm điều đó, bạn sẽ phải xyz.' Khi họ yêu cầu giúp đỡ, họ mong đợi. Khi họ có câu hỏi, họ mong đợi câu trả lời. Trao quyền cho tất cả nhân viên trả lời yêu cầu của khách hàng sẽ giảm triệt để câu trả lời 'Tôi không biết' hoặc 'Tôi không thể' gửi khách hàng ngàn năm của bạn la hét trên những ngọn đồi. Nếu bạn muốn một ví dụ tuyệt vời, hãy tìm kiếm giai thoại giao bánh pizza của Zappos. "
6. Kỳ vọng đặc biệt
Đơn giản chỉ cần đáp ứng hiện trạng sẽ không giành được khách hàng Gen-Y của bạn, Johnson bày tỏ. Họ mong đợi dịch vụ tuyệt vời và bất cứ điều gì ít hơn được coi là dịch vụ khủng khiếp. "Họ hy vọng sẽ được 'wowed' một cách thường xuyên. Họ không biết làm thế nào, điều đó tùy thuộc vào bạn, nhưng điều đó được mong đợi, " Johnson nói. "Millennials không phân biệt giữa các ngành công nghiệp khác nhau. Nếu họ có trải nghiệm đặc biệt với Amazon hoặc Zappos hoặc Airbnb, thì họ mong đợi mức dịch vụ xuất sắc như nhau từ mọi công ty mà họ kinh doanh. Nếu bạn không vượt quá mong đợi, họ sẽ vượt quá mong đợi, họ sẽ vượt quá mong đợi, họ sẽ vượt quá mong đợi. sẽ không ngần ngại chuyển sang một người sẽ. "
