Video: UI-разбор, выпуск №9 — дизайн интерфейса CRM-системы (Tháng mười một 2024)
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là tất cả về tối ưu hóa các tương tác khách hàng của bạn và về việc thông báo mọi giao dịch với thông tin của khách hàng để làm cho mỗi trải nghiệm hữu ích cho chiến lược khách hàng của bạn. Các công cụ Business Intelligence (BI) được thiết kế để cung cấp cho các tổ chức quyền truy cập trực tiếp vào tất cả thông tin họ nhập vào và để chuyển đổi dữ liệu thô đó thành các phân tích tiêu hóa và hiểu biết mà người dùng doanh nghiệp có thể hiểu được.
CRM và BI là các thành phần cốt lõi của cùng một mục tiêu cuối cùng: thông báo các quyết định kinh doanh và mối quan hệ khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu toàn diện. Nhưng việc tích hợp chúng, đặc biệt là nếu doanh nghiệp của bạn đã đầu tư vào các phần mềm và dịch vụ riêng biệt cho mỗi nhóm có thể có vẻ như rất nhiều công việc khó khăn. Sau đây là chín mẹo quan trọng để đảm bảo tích hợp thông minh các nền tảng BI và CRM và BI của bạn, cũng như cách tận dụng sức mạnh tổng hợp dữ liệu sâu mà sự kết hợp này tạo ra cho doanh nghiệp của bạn.
1. Hiểu hoạt động CRM của bạn
Bạn không thể bắt đầu sử dụng công cụ BI để hiểu rõ hơn về khách hàng nếu bạn không có một bức tranh chính xác về mọi thứ bạn đang làm đúng và cách bạn có thể cải thiện về phía đại diện hỗ trợ khách hàng. Anna Convery, Giám đốc Tiếp thị và Phó Chủ tịch Điều hành Chiến lược Tự động hóa Máy tính để bàn tại nhà cung cấp phần mềm phân tích OpenSpan, nhà cung cấp phần mềm phân tích, khuyến nghị một doanh nghiệp nên tự hỏi mình một số câu hỏi, bao gồm: Nhân viên của chúng tôi có tuân thủ các thực tiễn tốt nhất và sử dụng tất cả các công cụ CRM có sẵn trong thời gian tương tác? Đội ngũ hỗ trợ khách hàng của chúng tôi có nhân viên đúng không? Có bất kỳ bước không cần thiết hoặc rào cản trong trao đổi khách hàng? Khách hàng có giá trị cao hơn có nhận được trải nghiệm khác nhau không? Bắt đầu với những câu hỏi này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng trước khi xếp lớp BI lên hàng đầu.
2. Hiểu khách hàng của bạn
Các công cụ BI hoạt động tốt nhất khi một doanh nghiệp đã biết những thông tin mà nó đang tìm kiếm. Bạn có biết mức độ thông tin mà giải pháp CRM hiện tại của bạn cung cấp không? Sau khi triển khai giải pháp BI, bạn có biết những số liệu chính nào bạn muốn tìm không? Khách hàng ngày nay, đặc biệt là thế hệ Mill Years, thường cung cấp cho doanh nghiệp nhiều thông tin cá nhân, phần lớn được cung cấp công khai trên các nền tảng truyền thông xã hội khác nhau. Cân nhắc sử dụng chiến lược CRM xã hội để tìm hiểu những gì bạn biết và những gì bạn không biết về cơ sở khách hàng của mình.
3. Kế hoạch thông minh
Như Convery đã giải thích, "có dữ liệu phù hợp rất quan trọng nhưng biết cách tổ chức của bạn dự định sử dụng dữ liệu này để cải thiện trải nghiệm là điều rất quan trọng". Đừng nhảy vào một giải pháp BI mà không có kế hoạch về cách nó phù hợp với không chỉ chiến lược CRM của bạn mà còn cho tất cả các cơ sở hạ tầng và dịch vụ của công ty bạn. Nó sẽ kéo dữ liệu từ phần mềm quản lý tài sản hoặc quản lý dự án của bạn để tham chiếu chéo với dữ liệu khách hàng? Convery cho biết một doanh nghiệp cần vạch ra cách dự đoán dòng thông tin chi tiết BI ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của mình, cả về tài chính và năng suất, và liệu công cụ này có thay đổi cách thức hoạt động của doanh nghiệp hay không.
4. Chọn công cụ BI phù hợp
Trên lưu ý đó, hãy cân nhắc cẩn thận khi chọn giải pháp BI phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Roundup của chúng tôi công cụ BI tự phục vụ có thể giúp bạn phân biệt giữa các sản phẩm cung cấp các phiên bản khác nhau cho các nền tảng khác nhau hoặc có thể giúp bạn biết những sản phẩm nào cung cấp đào tạo trực tiếp, bộ dữ liệu không giới hạn và hơn thế nữa. Đảm bảo công cụ BI tích hợp với phần mềm CRM hiện tại của bạn, thông qua tích hợp trực diện hoặc thông qua giao diện lập trình ứng dụng (API).
5. Thực hiện một số dữ liệu
Một công cụ BI sẽ tràn ngập một doanh nghiệp với hàng núi dữ liệu nếu bạn cho phép nó. Kiểm tra các hoạt động và khách hàng hiện tại của bạn, sau đó lập kế hoạch thông minh xung quanh cả hai sẽ cho bạn ý tưởng về các mục tiêu kinh doanh của bạn. Nhưng, một khi công cụ BI bắt đầu phổ biến, bạn sẽ cần làm cho Dữ liệu lớn nhỏ hơn rất nhiều bằng cách xuất một số lượng nhỏ số liệu tại các tính năng biểu đồ hóa và biểu đồ dữ liệu khác nhau của công cụ. Để bắt đầu, phần lớn dữ liệu này cũng sẽ không có cấu trúc, vì vậy hãy chắc chắn lấy mẫu và kiểm tra từng nguồn dữ liệu để loại bỏ sự dư thừa và để đảm bảo chỉ có dữ liệu hợp nhất, chính xác mới lưu trữ vào kho dữ liệu.
6. Thực hiện một số lựa chọn khó khăn
Khi một công cụ BI được triển khai đầy đủ và bắt đầu xử lý dữ liệu CRM trực tiếp về cách doanh nghiệp của bạn hoạt động và cách nó tương tác với khách hàng, sẽ đến lúc đưa ra một số lựa chọn khó khăn. Công cụ BI xác định điểm mạnh và điểm yếu trong mọi loại tương tác của khách hàng và hiển thị bằng đồ họa cả trong biểu đồ hoặc báo cáo. Các nhà quản lý doanh nghiệp sau đó phải quyết định làm gì với dữ liệu. Điều đó có thể có nghĩa là phân bổ lại các nguồn lực, sắp xếp lại các quy trình công việc hoặc hoàn toàn đại tu một quy trình hoặc thủ tục tương tác của khách hàng. BI chỉ hoạt động nếu doanh nghiệp lắng nghe nó.
7. Trở thành nhà khoa học dữ liệu
Với mọi tương tác và giao dịch kinh doanh của khách hàng hiện được Big Data thông báo và diễn giải thông qua công cụ BI của bạn, đã đến lúc thử nghiệm và thử nghiệm. Thực hiện các thay đổi nhỏ hoặc lớn đối với các tương tác khách hàng của bạn (hoặc bất kỳ khía cạnh nào khác của doanh nghiệp) và theo dõi kết quả về sự hài lòng của khách hàng, năng suất, lợi nhuận hoặc bất kỳ số liệu khả thi nào khác như thể bạn đang tiến hành một thử nghiệm được kiểm soát. Ý tưởng tương tự được áp dụng khi tung ra một sản phẩm hoặc dịch vụ mới: đánh giá tiến độ và lợi nhuận của nó với dữ liệu BI ở mỗi giai đoạn.
8. Hợp lý hóa nhắm mục tiêu khách hàng
Kết hợp công cụ BI và phần mềm CRM của bạn với nhau sẽ cung cấp hồ sơ phong phú hơn cho mọi khách hàng, từ những nền tảng và công cụ họ đang sử dụng kết hợp với sản phẩm của bạn cho dù họ thích tương tác trực tuyến hay tại cửa hàng. Ngoài dữ liệu Social CRM, sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng này nên được áp dụng trực tiếp để sắp xếp lại và phân khúc cơ sở khách hàng của bạn. Các danh mục và phân chia doanh nghiệp càng được xác định rõ ràng, nhân viên tiếp thị và bán hàng của công ty càng có thể tạo ra một chiến lược hiệu quả để chuyển đổi, duy trì và kiếm tiền từ các mối quan hệ khách hàng.
9. Trở thành một doanh nghiệp thông minh hơn
Như một báo cáo CRMSearch gần đây nêu rõ, một khi bạn đã thực sự tích hợp CRM và BI, không có giới hạn nào về cách các dịch vụ lồng vào nhau có thể tạo điều kiện cho sự đổi mới. Cho phép nhân viên hỗ trợ khách hàng truy cập vào phân tích BI khuyến khích nhiều giao dịch cá nhân hơn. Dữ liệu BI thời gian thực có thể được gắn với các cảnh báo để cải thiện thời gian phản hồi CRM. Tận dụng dữ liệu BI để lập mô hình và phân tích dự đoán có thể giúp dự đoán các vấn đề của khách hàng trước khi chúng xảy ra. Nếu một doanh nghiệp đã lên kế hoạch tích hợp CRM / BI và tiến hành quá trình chuyển đổi với một kế hoạch rõ ràng, kết quả về trải nghiệm khách hàng nói chung và cuối cùng, về lợi nhuận của doanh nghiệp có thể rất ấn tượng và lâu dài.
