Freshdesk vs zendesk: trận chiến của các bàn trợ giúp

Bộ phận CNTT có thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nhân viên nhanh hơn và chi tiết hữu ích hơn, mà không gặp rắc rối với việc bán vé phức tạp khi họ làm việc trong một giải pháp bàn trợ giúp nhanh chóng, hiệu quả. Freshdesk và Zendesk là hai trong số các bàn trợ giúp toàn diện nhất hiện có, nhưng không phải tất cả các bàn trợ giúp đều được tạo ra như nhau. Freshdesk đã đứng đầu trong một so sánh trực tiếp với Spiceworks, nhưng Zendesk cạnh tranh khốc liệt hơn nhiều. Cả hai đều là giải pháp phần mềm giá cả phải chăng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) cung cấp biểu mẫu và báo cáo tùy chỉnh, cơ sở kiến ​​thức sâu rộng, và các tùy chọn và tích hợp bán vé khác nhau. Tuy nhiên, mỗi người đều có những thế mạnh rõ ràng có thể khiến nó phù hợp hơn với doanh nghiệp của bạn. Dưới đây, chúng tôi xếp chồng các tính năng chính, điểm mạnh và điểm yếu của Freshdesk và Zendesk.

Kế hoạch kinh doanh và giá cả

Đối với gói cơ bản cơ bản của mình, Zendesk bắt đầu chỉ với $ 5 mỗi đại lý mỗi tháng (được lập hóa đơn hàng năm) hoặc $ 9 mỗi đại lý mỗi tháng (thanh toán hàng tháng). Kế hoạch cấp nhập cảnh này giúp bạn nhận được các kênh xã hội và email không giới hạn, cơ sở kiến ​​thức cơ bản, tiện ích phát triển Web và bộ công cụ phát triển phần mềm di động (SDK) và các câu trả lời hoặc macro được xác định trước cho tối đa năm đại lý hoặc người dùng.

• Kế hoạch nhóm của Zendesk, bắt đầu ở mức 19 đô la mỗi tháng, tăng tới 10 người dùng và thêm trung tâm trợ giúp có thương hiệu, cổng thông tin khách hàng, quy tắc kinh doanh, bảng điều khiển hiệu suất và thị trường ứng dụng công cộng.
• Sau đó, có kế hoạch Zendesk Professional, bắt đầu ở mức 49 đô la mỗi tháng và bao gồm các diễn đàn cộng đồng, nội dung đa ngôn ngữ và phân tích.
• Cuối cùng, gói Enterprise của Zendesk, bắt đầu ở mức 99 đô la mỗi tháng, bao gồm vai trò đại lý tùy chỉnh, biểu mẫu được thêm và kiểm soát.
• Cả gói chuyên nghiệp và doanh nghiệp đều bao gồm người dùng không giới hạn và dùng thử miễn phí (điều mà các tầng giá thấp hơn không cung cấp). Zendesk cũng khiến bạn phải trả tiền cho cuộc gọi thoại và khả năng trò chuyện trực tiếp cho nhiều hơn một đại lý.

Freshdesk cung cấp bản dùng thử 30 ngày miễn phí và bao gồm bốn tầng khác nhau được định giá ở mức giá cố định trên cơ sở mỗi đại lý (được tính hóa đơn hàng năm). Tầng Blossom của Freshdesk có giá $ 16 mỗi đại lý mỗi tháng và cung cấp các kênh hỗ trợ xã hội, diễn đàn cộng đồng và cơ chế chơi game.

• Với $ 25 mỗi đại lý mỗi tháng, tầng Garden của Freshdesk thêm trò chuyện trực tiếp và nhiều sản phẩm và địa điểm.
• Theo sau đây là $ 40 mỗi đại lý mỗi tháng Cấp bất động sản cung cấp báo cáo doanh nghiệp, tùy chỉnh cổng thông tin và vai trò đại lý tùy chỉnh.
• $ 70 mỗi đại lý của Freshdesk mỗi tháng Cấp rừng bổ sung danh sách trắng các máy chủ email và email tùy chỉnh.
• Freshdesk cung cấp hỗ trợ email 24/7 và truy cập vào cơ sở kiến ​​thức của nó mà không mất thêm chi phí.

Cấu trúc giá của Zendesk bắt đầu thấp hơn nhưng giá của nó tăng nhanh hơn so với Freshdesk. Ngoài ra, việc ghi thành một tính năng cốt lõi như trò chuyện trực tiếp như một dịch vụ riêng biệt giúp nó tiết kiệm chi phí hơn Freshdesk (bao gồm trò chuyện trực tiếp với mọi tầng nhưng cơ bản nhất là trò chuyện). Cạnh: Freshdesk

Quản lý vé

Vé của Freshdesk rất đơn giản để tạo và quản lý, và có thể được chỉ định cho các đại lý riêng lẻ hoặc với số lượng lớn. Freshdesk cũng bao gồm bán vé email không giới hạn, trung tâm cuộc gọi chuyên dụng, chức năng ghi chú riêng trên vé, trình soạn thảo văn bản phong phú và công ty gọi là "phát hiện va chạm đại lý" được tích hợp với hộp thư đến của nhóm để ngăn chặn CNTT trùng lặp trên vé.

Các tính năng bổ sung trong Freshdesk bao gồm thông tin khách hàng theo ngữ cảnh trong vé, đề xuất thông minh cho các giải pháp CNTT và hợp nhất vé trên nhiều kênh. Freshdesk cũng cung cấp một danh sách dài các tích hợp và có thể trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng về vé đến với các câu trả lời tự động được viết bởi CNTT. Những phản hồi tự động này cung cấp thông tin liên quan và CNTT tiết kiệm thời gian bằng cách loại bỏ các loại vé phổ biến nhất khỏi tấm của bộ phận CNTT.

Giao diện bán vé của Zendesk kết hợp tất cả email, cuộc gọi điện thoại, trò chuyện trực tiếp, tìm kiếm trung tâm trợ giúp và các câu hỏi hỗ trợ phương tiện truyền thông xã hội trong một chế độ xem. Giao diện làm nổi bật các cuộc hội thoại cần chú ý, cho biết đại lý hỗ trợ nào đang xử lý vé nào và cho phép các đại lý phục vụ nhiều yêu cầu cùng một lúc. Giao diện thực hiện tất cả điều này trong khi hiển thị thông tin liên quan từ một thị trường lớn các ứng dụng và dịch vụ tích hợp bao gồm Bàn dịch vụ JIRA.

Zendesk cũng theo dõi tất cả các dữ liệu bán vé để cung cấp các phân tích năng suất cho từng nhân viên và nhóm. Zendesk cũng sử dụng chế độ xem vé tùy chỉnh, có thể chỉnh sửa với chức năng ghi chú. Ngoài ra còn có các công cụ tự động được gọi là Triggers, thực hiện các quy tắc kinh doanh để hợp lý hóa quy trình công việc liên quan đến thời điểm vé được mở và giải quyết (trong các trường hợp sử dụng thông thường hoặc tùy chỉnh).

Cả Freshdesk và Zendesk đều có các tính năng bán vé toàn diện bao gồm quản lý quy trình công việc rõ ràng, quy trình tự động và tùy chọn tùy chỉnh. Đó là một cái chết nóng. Cạnh: Thậm chí

Để ITIL hay không ITIL?

Dòng phân định rõ ràng nhất trong số các giải pháp phần mềm trợ giúp là liệu dịch vụ có tuân thủ Thư viện Cơ sở hạ tầng Công nghệ Thông tin (ITIL) hay không, một bộ hướng dẫn về quản lý dịch vụ CNTT "thực tiễn tốt nhất". ITIL được xuất bản thành một bộ gồm năm tập, mỗi tập bao gồm một giai đoạn khác nhau trong vòng đời quản lý dịch vụ CNTT: chiến lược dịch vụ, thiết kế dịch vụ, chuyển dịch vụ, vận hành dịch vụ và cải tiến dịch vụ liên tục.

Sự khác biệt ở đây rất đơn giản: Freshdesk hỗ trợ ITIL còn Zendesk thì không. Câu hỏi phức tạp hơn bạn cần trả lời là liệu doanh nghiệp của bạn có nên quan tâm hay không. Các doanh nghiệp lớn hơn cần lo lắng về thỏa thuận cấp dịch vụ (SLA) và hình phạt nên chọn Freshdesk, nơi có khả năng quản lý thay đổi phù hợp với ITIL.

ITIL có thể được giới hạn, mặc dù. Nó không liên quan đến các yêu cầu dịch vụ khách hàng được gửi qua phương tiện truyền thông xã hội, một phương tiện mà Zendesk (miễn phí từ hỗ trợ ITIL) cung cấp đầy đủ các dịch vụ như một luồng hỗ trợ khách hàng khác. Freshdesk bao gồm bán vé mạng xã hội nhưng không đến mức độ trực quan tương tự về mặt qua lại trong một mạng xã hội được tích hợp hoàn toàn vào nền tảng. ITIL rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp, nhưng, trong chương trình lớn hơn (với phương tiện truyền thông xã hội là một bộ phận hỗ trợ khách hàng ngày càng phát triển), hầu hết các bàn trợ giúp sẽ được phục vụ tốt hơn mà không bị ràng buộc bởi ITIL. Cạnh: Zendesk

Giao diện và kiến ​​thức cơ sở

Cơ sở kiến ​​thức của Freshdesk bao gồm Câu hỏi thường gặp, tài liệu kỹ thuật, hướng dẫn sản phẩm và mẹo và nó tự động hiển thị các đề xuất cơ sở kiến ​​thức khi khách hàng tạo vé. Cơ sở kiến ​​thức của Freshdesk cũng bao gồm chức năng nhúng GIF để làm cho bài viết cơ sở kiến ​​thức trở nên thú vị hơn một chút. Đối với giao diện nhân viên và cổng thông tin người dùng, Freshdesk cung cấp giao diện người dùng (UI) đóng gói tính năng, dễ điều hướng và gần như hoàn toàn tùy biến. Nó bao gồm trang Cài đặt đặt lại thương hiệu Bàn trợ giúp với các tùy chọn để tùy chỉnh logo và URL. Trang này cũng cung cấp tùy chỉnh nhãn hiệu bao gồm lựa chọn màu thập lục phân cho các tiêu đề, tab và nền. Bảng điều khiển của Freshdesk cũng được chơi với Freshdesk Arcade, một hệ thống tăng năng suất sử dụng huy hiệu "nhiệm vụ" và điểm để khuyến khích giải quyết vé nhanh chóng và chính xác.

Zendesk tiếp cận cơ sở tri thức của mình với khả năng tùy biến hơn một chút, cho phép doanh nghiệp tạo Cộng đồng tự phục vụ của riêng mình bao gồm cơ sở tri thức, diễn đàn cộng đồng và cổng thông tin khách hàng với sự hỗ trợ 24/7. Tuy nhiên, chỉ có các gói Chuyên nghiệp và Doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ qua email, điện thoại và trò chuyện suốt ngày đêm. Các kế hoạch Essential và Team cũng không cung cấp cho nhân viên quyền truy cập vào cơ sở kiến ​​thức nội bộ. Cộng đồng tự phục vụ có sẵn thông qua Web, thiết bị di động và Facebook và Twitter.

Giao diện người dùng của Zendesk có thể được tùy chỉnh với các chủ đề và thiết kế để phù hợp với thương hiệu của công ty bạn và nó cũng bao gồm bảng điều khiển hiệu suất với các nguyên tắc được ứng dụng. Giao diện người dùng đơn giản nhưng chế độ xem của nó cho phép các đại lý dễ dàng xem tất cả các vé được thêm gần đây hoặc chưa được giải quyết, với các tùy chọn tùy chỉnh. Nó cũng hiển thị thông tin như thời gian hết hạn vé. Đây là một lĩnh vực trong đó Zendesk thân thiện với người dùng hơn một chút so với Freshdesk.

Giao diện người dùng và kiến ​​thức của Freshdesk không có gì mong muốn từ góc độ chức năng, nhưng Zendesk cung cấp cho bạn thêm một chút về mặt tùy chỉnh trên cả hai mặt. Cạnh: Zendesk

Thêm quà tặng

Freshdesk nhấn mạnh vào các tính năng bảo mật bao gồm các tùy chọn máy chủ email và danh sách email tùy chỉnh có sẵn ở tầng đắt nhất của nó. Mỗi tài khoản Freshdesk cũng đi kèm với bảo vệ máy chủ được mã hóa SSL tùy chỉnh. Ngoài ra còn có một loạt các tùy chọn báo cáo và phân tích bao gồm khảo sát sự hài lòng của khách hàng và 16 loại báo cáo theo dõi số liệu khác nhau. Các số liệu được cung cấp bao gồm phản hồi vé và thời gian giải quyết, phân tích tải, hiệu suất đại lý hàng đầu và so sánh năng suất của nhóm. Tuy nhiên, một điều Freshdesk thiếu mà Zendesk cung cấp là quản lý tài sản tích hợp.

Zendesk cũng cung cấp nhiều công cụ phân tích bao gồm đồng bộ hóa dữ liệu và báo cáo thông tin chi tiết tùy chỉnh cho hai tầng giá hàng đầu của nó và tích hợp Google Analytics cho Trung tâm trợ giúp trong tất cả các gói trừ cơ bản. Zendesk cũng cung cấp Zendesk Benchmark cho tất cả các gói, đây là dịch vụ đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp và đối thủ của bạn.

Về bảo mật, Zendesk cũng cung cấp mã hóa SSL cùng với quản lý thiết bị đại lý, xác thực hai yếu tố (2FA) và một số tính năng cấp cao hơn cho các gói đắt hơn (như nhật ký kiểm toán, môi trường kiểm tra hộp cát và phân tích quy tắc kinh doanh ). Zendesk không hề lép vế nhưng khả năng báo cáo và bảo mật của Freshdesk mạnh mẽ hơn một chút. Cạnh: Freshdesk

Dòng dưới cùng

Zendesk có mức độ phổ biến rộng hơn và lợi thế về khả năng sử dụng và tùy biến UI. Tuy nhiên, các mức giá và đăng ký trò chuyện trực tiếp riêng biệt làm cho nó ít phải chăng hơn cho các doanh nghiệp đang tìm kiếm các tính năng chính ở mức giá thấp hơn. Mặc dù vậy, chức năng quản lý tài sản và thành phần bán vé xã hội của Zendesk không nên bỏ qua. Nếu doanh nghiệp của bạn không cần tuân thủ ITIL, nó có thể phù hợp hơn với tổ chức của bạn. Cả hai dịch vụ này đều là những nền tảng có khả năng xây dựng bộ phận trợ giúp của công ty bạn, nhưng các khía cạnh của Freshdesk về giá cả, quản lý vé, báo cáo và bảo mật khiến chúng tôi lựa chọn trong phần so sánh phần mềm trợ giúp trực tuyến này cho SMBs. Khuyến nghị: Freshdesk