Voice-as-a-service: nơi voip gặp bàn trợ giúp

Phần mềm bàn trợ giúp cần tích hợp nhiều hỏa lực để mang lại trải nghiệm mượt mà cho cả đại diện và khách hàng. Từ quản lý vé toàn diện và bảng điều khiển trực quan đến khả năng trò chuyện thời gian thực và tích hợp dữ liệu sâu. Nhưng một trong những phẩm chất quan trọng nhất là cung cấp một liên lạc cá nhân. Đôi khi, khi khách hàng gặp sự cố và họ quá bực bội với trò chuyện, email, khắc phục sự cố hoặc điền vào biểu mẫu trực tuyến sau biểu mẫu trực tuyến, họ chỉ muốn nhận điện thoại với một người.

Các cuộc gọi điện thoại luôn là một phần quan trọng của dịch vụ khách hàng, nhưng, khi nhiều doanh nghiệp chuyển sang các nền tảng phần mềm dịch vụ trợ giúp (SaaS), cách các yếu tố cấu thành giọng nói vào phương trình dịch vụ khách hàng đang thay đổi. Đó là nơi có giọng nói qua IP (VoIP) kinh doanh. Cho dù thông qua ứng dụng khách trên nền tảng đám mây như Skype for Business hay dịch vụ VoIP băng thông rộng, VoIP là cách nhiều doanh nghiệp xử lý định tuyến và ghi âm cuộc gọi, cuộc gọi hội nghị và hỗ trợ qua điện thoại trong một thời đại với ngày càng ít điện thoại cố định.

Điểm gặp gỡ tự nhiên giữa VoIP và nền tảng dịch vụ khách hàng là xây dựng các dịch vụ thoại gốc trực tiếp vào bàn trợ giúp và các dịch vụ SaaS khác như nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Xu hướng tăng này được gọi là Dịch vụ thoại (VaaS) và nó làm xói mòn rào cản giữa nơi dịch vụ VoIP dừng và bàn trợ giúp bắt đầu.

VaaS là ​​gì?

Thuật ngữ VaaS đã xuất hiện được một vài năm nhưng đã mang một bối cảnh mới khi VoIP không dây trở thành chế độ giao tiếp thoại tiêu chuẩn thay thế cho ghép kênh phân chia thời gian truyền thống (TDM). Tốc độ cao hơn và kết nối đáng tin cậy hơn, cùng với công nghệ VoIP mới hơn, giúp việc tích hợp các tính năng giao tiếp thoại trên các nền tảng dễ dàng hơn.

"Mặc dù dịch vụ khách hàng đa kênh đang phát triển, giọng nói vẫn là một kênh quan trọng, đặc biệt là khi cổ phần cao và khách hàng đang liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng", Julian Critchfield, CTO của inContact, nhà cung cấp phần mềm trung tâm cuộc gọi VaaS nói. "Hầu hết các công ty và người tiêu dùng đang lựa chọn kết nối chi phí thấp hơn thông qua VoIP và không dây và do đó, chất lượng giọng nói thấp hơn được chấp nhận rộng rãi, ngoại trừ trong thời điểm quan trọng của sự thật khi khách hàng gọi."

Do đó, sản phẩm VaaS của InContact xây dựng đề xuất giá trị của nó về chất lượng giọng nói được tối ưu hóa. Công ty duy trì một mạng toàn cầu cấp nhà cung cấp dịch vụ thoại gốc trong các trung tâm cuộc gọi, với các tùy chọn kết nối bao gồm số trong nước toàn cầu, mạng kỹ thuật số tích hợp chuyên dụng (ISDN), mạng điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN), VoIP, chuyển mạch nhãn đa kênh (MPLS ) và trung kế giao thức khởi tạo phiên (SIP).

Critchfield cho biết mục tiêu của InContact với VaaS là ​​giúp các tổ chức dễ dàng và hợp lý để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bằng cách cung cấp các tùy chọn kết nối linh hoạt và chất lượng giọng nói cao, cùng với bộ công cụ báo cáo và chẩn đoán. Đối với các bàn trợ giúp, bao gồm cả những người điều hành trong các trung tâm dịch vụ khách hàng thuê ngoài, ông cho biết chìa khóa này có thể điều hành hiệu quả một doanh nghiệp và xử lý các yêu cầu của khách hàng mà không gặp phải những thách thức khi điều hành mạng thoại của riêng bạn hoặc cơ sở hạ tầng hỗ trợ.

Công ty nghiên cứu thị trường Harris Poll đã thực hiện một cuộc khảo sát thay mặt cho inContact vào đầu năm nay về mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ khách hàng. Cuộc khảo sát cho thấy 55% trong số 2.028 người được hỏi đã sử dụng điện thoại để tương tác với đại diện công ty cho điện thoại đắt nhất hoặc mua hàng trực tuyến trong năm qua. Thêm vào đó, 81 phần trăm số người được hỏi nói rằng, nếu không hài lòng với đơn đặt hàng, họ sẽ thích sự trợ giúp từ đại diện trực tiếp qua điện thoại hoặc trò chuyện hơn là sử dụng email hoặc tự phục vụ trực tuyến.

"Nghiên cứu của Harris cho thấy rõ rằng kênh điện thoại / giọng nói rất quan trọng và tầm quan trọng của các tương tác một đối một đối với việc giữ chân khách hàng, " Critchfield nói. "Trong trung tâm liên lạc, có thể cực kỳ bực bội khi có sự tương tác với một đại lý qua kết nối kém chất lượng với giọng nói bị cắt xén. Các giám đốc và quản lý CNTT chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng giọng nói và tính sẵn sàng dành nhiều thời gian để khắc phục sự cố và điều tra các vấn đề bằng giọng nói chất lượng và thường thì họ không thể xác định chính xác vấn đề. "

Hãy để VaaS giúp bàn trợ giúp của bạn

Nhiều nhà cung cấp bàn trợ giúp được thành lập, nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của khả năng thoại tích hợp, đang triển khai các tính năng VaaS mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Zendesk đã giới thiệu dịch vụ Zendesk Voice trở lại vào năm 2011. Nhưng công ty gần đây đã giới thiệu các tính năng Advanced Voice, phiên bản đơn giản hóa của dịch vụ, với hỗ trợ điện thoại VaaS được nhúng trực tiếp vào nền tảng bàn trợ giúp SaaS.

Advanced Voice bao gồm phản hồi bằng giọng nói tương tác đa cấp, có nghĩa là dịch vụ đưa khách hàng đến các đại lý hoặc bộ phận có liên quan với các câu trả lời được đặt trước cho các câu hỏi thường gặp (FAQ). Zendesk sau đó đưa vào bảng điều khiển thời gian thực của mình được bao gồm trong nền tảng chính để các đại diện quản lý vé cuộc gọi đến và điều chỉnh hàng đợi.

Giá trị VaaS nằm ở việc làm cho khả năng thoại chỉ là một phần khác của nền tảng. Càng ít phân định giữa dịch vụ VoIP là gì và là một phần của bàn trợ giúp, người dùng càng đơn giản để giải thích vấn đề của họ và việc đại diện dịch vụ khách hàng giải quyết vé dễ dàng hơn. Việc cung cấp cũng chiếm các bàn trợ giúp bên ngoài bằng cách bao gồm nhiều tính năng lập lịch cho các doanh nghiệp để gán giờ cụ thể cho các số điện thoại riêng lẻ.

Zendesk không phải là nền tảng bàn trợ giúp duy nhất có các yếu tố VaaS. HappyFox bao gồm tích hợp giọng nói trong hệ thống hỗ trợ vé của mình và tự động xử lý các cuộc gọi, bảng điểm và ghi âm mới thành các vé đến. Freshdesk cũng bao gồm kênh VaaS tích hợp để chuyển đổi cuộc gọi thành vé, cho phép chuyển tiếp cuộc gọi đến thiết bị iOS và Android và bao gồm tính năng trả lời bằng giọng nói tương tác để cho phép người gọi định tuyến cuộc gọi của họ tới một đại diện cụ thể mà họ muốn nói chuyện.

Một số nhà cung cấp dịch vụ trợ giúp chưa hoàn thành VaaS. Vivantio Pro có trò chuyện từ người dùng đến kỹ thuật viên và kỹ thuật viên đến người dùng được đánh dấu trên lộ trình phát triển năm 2016 và hiện cung cấp hỗ trợ qua điện thoại. Nhưng nó chưa cung cấp các khả năng VaaS tích hợp.

Là một trình điều khiển cho việc tiếp tục sử dụng VaaS, Critchfield của InContact đã chỉ ra làn sóng đổi mới liên tục dựa trên nền tảng đám mây và web. "VaaS sẽ tiếp tục phát triển khi các codec có độ phân giải cao mới trở thành hiện thực cũng như gọi điện dựa trên web, " ông nói. "Điện thoại của ngày hôm nay sẽ chuyển sang các ứng dụng và, khi các công nghệ trưởng thành và các công nghệ mới xuất hiện, chúng tôi thấy một tương lai tươi sáng cho VaaS."