Video: Đen ft. MIN - Bài Này Chill Phết (M/V) (Tháng Chín 2024)
Các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô cần giải quyết các vấn đề hỗ trợ khách hàng và nhân viên của họ một cách nhanh chóng và nhất quán, và đây là lúc phần mềm trợ giúp đóng vai trò quan trọng. Việc lựa chọn phần mềm bàn trợ giúp phù hợp cho công ty của bạn có thể khó khăn cho dù doanh nghiệp có quy mô như thế nào, nhưng chủ sở hữu của các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) có những cân nhắc khác so với các đối tác lớn hơn.
Ví dụ: SMB với ngân sách nhỏ hơn thường có thể được hưởng lợi từ các giải pháp Phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) do các gói giá cả phải chăng của họ. Các hệ thống dựa trên đám mây như thế này thường không yêu cầu nhiều chi phí quản lý, rất phù hợp với SMB với đội ngũ nhân viên CNTT nhỏ hoặc không tồn tại. Nếu quy trình thiết lập ban đầu và quản lý hàng ngày của giải pháp bàn trợ giúp SaaS có thể được xử lý bởi một người không có nhiều kinh nghiệm kỹ thuật, thì đây là tin tốt cho SMB tìm kiếm khả năng chi trả với chức năng bàn trợ giúp của công ty lớn. Sau đây là 5 mẹo cần nhớ khi mua phần mềm trợ giúp phù hợp cho SMB của bạn.
1. Biết ngân sách của bạn
Chỉ vì bạn điều hành SMB không có nghĩa là bạn không đủ khả năng hỗ trợ khách hàng tốt. Có nhiều giải pháp bàn trợ giúp SaaS có giá hợp lý và trong ngân sách của bạn. Nhiều SMB bỏ qua bàn trợ giúp khi phân bổ ngân sách công nghệ của họ, họ thích nghĩ rằng điện thoại và địa chỉ email chuyên dụng sẽ đủ. Nhưng sử dụng phần mềm bàn trợ giúp có một số lợi ích có thể ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của bạn, khiến cho việc đầu tư vào lĩnh vực này trở nên đáng giá hơn. Giữ chân khách hàng, theo dõi phản hồi và thậm chí chỉ là một nền tảng kiến thức đều có thể giúp doanh nghiệp của bạn tăng doanh số và lợi nhuận trong dài hạn.
Xin lưu ý rằng cách thức mà phần mềm bàn trợ giúp dựa trên đám mây có thể gây nhầm lẫn, vì các nhà cung cấp bàn trợ giúp có thể lập hóa đơn cho phần mềm của họ hàng tháng hoặc hàng năm. Các gói giá khác nhau của họ cũng thường phụ thuộc vào số lượng người dùng hoặc đại lý mỗi năm. Ví dụ, Freshdesk cung cấp giải pháp SaaS bắt đầu ở mức 16, 00 đô la mỗi đại lý mỗi tháng, khi thanh toán hàng năm. Sản phẩm chị em của nó, Freshservice, miễn phí cho tối đa ba đại lý và tối đa 100 tài sản hoặc người dùng. Vì vậy, hãy nghiên cứu các kế hoạch giá một cách cẩn thận để đảm bảo bạn chỉ trả tiền cho những gì bạn cần.
2. Quyết định giữa các cơ sở hoặc SaaS
Có hai loại triển khai phần mềm bàn trợ giúp cơ bản: (1) phần mềm tại chỗ mà bạn cài đặt cục bộ trên máy chủ mà bạn cần mua riêng và (2) giải pháp SaaS được lưu trữ trên đám mây và quản lý cho bạn. Có những ưu và nhược điểm. Cài đặt tại chỗ không chỉ cần đầu tư phần cứng riêng (máy chủ), họ cũng yêu cầu một chuyên gia CNTT để quản lý chúng lâu dài. Mặt khác, phần mềm dựa trên đám mây yêu cầu kết nối Internet hoạt động để hoạt động và, nếu bạn lưu trữ dữ liệu của mình trên các máy chủ ngoài cơ sở, sẽ có những lo lắng về an toàn và quản trị dữ liệu.
Nếu bạn cảm thấy hoàn toàn an tâm hơn về việc giữ dữ liệu của mình trong nhà, thì phần mềm trợ giúp tại chỗ có thể là lựa chọn tốt hơn cho bạn. Tuy nhiên, dữ liệu trong đám mây có xu hướng được quản lý an toàn hơn và bởi các chuyên gia bảo mật chuyên dụng do nhà cung cấp dịch vụ có thể tận dụng quy mô kinh tế, do đó dữ liệu của bạn có thể an toàn hơn trên máy chủ của bạn. Nói chung, chúng tôi coi các giải pháp SaaS là lựa chọn tốt nhất cho SMB vì chúng có thể rẻ hơn, dễ sử dụng hơn và không yêu cầu bạn phải cài đặt hoặc bảo trì chúng trên máy chủ của riêng bạn.
Ngoài ra, nếu nhân viên hoặc đại lý dịch vụ khách hàng của bạn sử dụng các thiết bị di động như điện thoại thông minh để truy cập thông tin khách hàng, các giải pháp bàn trợ giúp SaaS cung cấp hỗ trợ đa nền tảng cho thiết bị di động (Android hoặc iOS) sẽ là một lựa chọn tốt. Cayzu và Desk.com là một trong những giải pháp bàn trợ giúp SaaS cung cấp các ứng dụng điện thoại thông minh cho các đại lý.
3. Tìm kiếm quản lý vé rắn
Khách hàng là phần quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào và phát triển quan hệ khách hàng tốt bắt đầu bằng việc cung cấp hỗ trợ hiệu quả. Có một hệ thống bán vé đáng tin cậy là chìa khóa để giải quyết vấn đề kịp thời và phải là một tính năng cơ bản của phần mềm bàn trợ giúp của bạn. Các tính năng quản lý vé sẽ cho phép bạn đặt mức độ ưu tiên, danh mục, bài tập và theo dõi thay đổi trạng thái. Để đảm bảo các tính năng này hoạt động hiệu quả cho tổ chức của bạn, hãy nhớ đăng ký các dịch vụ dùng thử miễn phí mà hầu hết các nhà cung cấp SaaS cung cấp hoặc tải xuống các phiên bản đánh giá miễn phí của phần mềm tại chỗ và dùng thử trong vài tuần trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Cách các giao diện phần mềm khác nhau được thiết kế và sự nhấn mạnh được đặt trên một tính năng được đặt trên một tính năng khác có thể khác nhau rất nhiều giữa các nhà sản xuất phần mềm và tác động đáng kể đến cách các đại lý của bạn có thể sử dụng phần mềm.
Ví dụ, vé có thể được bắt đầu trong phần mềm bàn trợ giúp theo nhiều cách. Một cách là trực tiếp trong hệ thống bởi người dùng hoặc nhân viên. Cách thứ hai là bằng cách gửi email đến một địa chỉ được chỉ định tự động chuyển thành vé, đó là điều mà Jira Service Desk cung cấp. Một vé thứ ba có thể được bắt đầu là thông qua các tài khoản truyền thông xã hội như Facebook hoặc Twitter. Ví dụ, HappyFox và Cayzu đều cho phép Twitter đề cập hoặc tin nhắn trực tiếp được tự động chuyển đổi thành vé mà bạn có thể quản lý ngay lập tức. Zendesk là phần mềm trợ giúp cung cấp việc tạo vé thông qua cả email và phương tiện truyền thông xã hội.
4. Tìm kiếm một Cơ sở Kiến thức
Hãy nghĩ về các cơ sở tri thức như là kho lưu trữ thông tin được sử dụng. Nếu một vấn đề cụ thể được trình bày cho các đại lý của bạn nhiều lần, việc đặt mô tả và giải pháp của nó vào cơ sở tri thức có nghĩa là các đại lý khác có đường dẫn nhanh đến một câu trả lời đúng hoặc, nếu bạn đưa cơ sở tri thức của mình ra công chúng, khách hàng và người dùng của bạn có thể tìm câu trả lời cho chính họ và giải quyết vấn đề của họ mà không cần gọi bàn trợ giúp.
Cơ sở tri thức có nhiều dạng. Những cái nhỏ có thể đơn giản là tài liệu Word hoặc bảng tính. Những cái lớn là cơ sở dữ liệu hỗ trợ các trang web có đầy đủ câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp (FAQ). Hầu hết các phần mềm trợ giúp sẽ cung cấp một số loại kiến thức cơ bản. Tùy thuộc vào phần mềm, khách hàng hoặc nhân viên của bạn có thể truy cập cơ sở tri thức 24/7 từ trang web của bạn, kéo nó lên trên thiết bị di động ưa thích của họ hoặc tìm kiếm thông qua kết nối mạng xã hội, như Facebook hoặc Twitter. Dù hình thức truy cập này là gì, nó sẽ cho phép họ tìm câu trả lời cho câu hỏi của mình mà không cần phải tạo vé. Một số phần mềm bàn trợ giúp, như HappyFox, thậm chí hỗ trợ các hệ thống cơ sở tri thức bên trong và bên ngoài tách biệt, giúp bạn dễ dàng duy trì nguồn thông tin nội bộ chỉ dành cho nhân viên của mình.
Với một số phần mềm, khách hàng có thể đánh dấu hoặc đánh giá các câu trả lời mà họ thấy đặc biệt hữu ích. Điều đó thật tuyệt vời vì nó giúp bạn xác định các lĩnh vực chủ đề cơ sở tri thức mà bạn nên thêm thông tin cũng như cho bạn thấy khách hàng của bạn muốn nhận dữ liệu đó như thế nào. Về mặt lý thuyết, nền tảng kiến thức của bạn càng toàn diện, bạn sẽ càng nhận được ít cuộc gọi dịch vụ khách hàng về các chủ đề rắc rối. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 và Khải Huyền là phần mềm trợ giúp cung cấp các kiến thức hữu ích.
5. Xem xét ITIL
Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (ITIL) là một cách tiếp cận được chấp nhận rộng rãi đối với Quản lý dịch vụ CNTT (ITSM). Nó lên đến một khung thực hành tốt nhất đã được nhiều tổ chức quy mô doanh nghiệp trên toàn thế giới áp dụng. ITIL cung cấp hướng dẫn về năm quy trình công nghệ kinh doanh cốt lõi: Quản lý thay đổi, Quản lý cấu hình, Quản lý sự cố, Quản lý sự cố và Quản lý phát hành. Nhiều tổ chức lớn, do quy mô và sự phức tạp của họ, thường tuân thủ các hướng dẫn của ITIL về các quy trình này. Giống như các đối tác lớn hơn của họ, SMB theo ITIL thường có thể tận hưởng các quy trình kinh doanh hợp lý, mặc dù đôi khi kích thước nhỏ hơn của họ khiến cho ITIL trở nên không thực tế. Một lần nữa, cách tốt nhất để tự mình tìm ra điều này là tải xuống một số dạng phần mềm đánh giá và dùng thử.
Nhưng hãy biết rằng phần mềm trợ giúp tuân thủ các nguyên tắc của ITIL thường chứa nhiều tính năng và chuỗi quy trình phức tạp hơn phần mềm được thiết kế dành riêng cho SMB, chưa kể đến thẻ giá cao hơn. Ví dụ: các nhà phát triển phần mềm riêng lẻ có thể cần một cái gì đó xử lý các yêu cầu hỗ trợ đến nhưng có thể không cần Quản lý thay đổi mạnh mẽ (vốn là thứ ITIL chi phối). Vì vậy, hãy cân nhắc cẩn thận nếu doanh nghiệp của bạn thậm chí cần tuân thủ các nguyên tắc của ITIL. Nếu có, hãy chắc chắn kiểm tra Freshservice và Vivantio Pro theo định hướng ITIL khi đánh giá các tùy chọn phần mềm bàn trợ giúp của bạn.
