5 mẹo để siêu nạp bàn dịch vụ jira của bạn

Có rất nhiều phần mềm trợ giúp tuyệt vời dành cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, từ một doanh nghiệp lớn đến một doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) với một số ít nhân viên. Mặc dù rất khó để có được một nền tảng bàn trợ giúp độc lập toàn diện hơn cho tiền của bạn so với Lựa chọn của ban biên tập HappyFox cho SMB và Vivantio Pro cho các doanh nghiệp, nhưng điều đó không tính đến loại hình doanh nghiệp bạn đang chạy, và trong những phần mềm khác và dịch vụ kinh doanh của bạn có thể được đầu tư.

Giả sử bạn là cửa hàng phát triển phần mềm đang chạy quy trình phân phối liên tục nhanh nhẹn thông qua Atlassian Jira và quản lý kho lưu trữ mã Git bằng Atlassian Bitbucket. Đối với nhiều dự án phần mềm thương mại và nguồn mở dựa trên đường ống theo dõi vấn đề của Atlassian hoặc hàng ngàn người sử dụng các nền tảng đó song song với Atlassian Confluence để hợp tác nhóm hoặc Atlassian HipChat để trò chuyện trong thời gian thực, có giá trị lớn hơn cho năng suất tổng thể trong việc lựa chọn nền tảng bàn giúp chơi tốt với tất cả chúng.

Đó là nơi Jira Service Desk đến. Có những nền tảng với giao diện người dùng (UI) đẹp hơn và danh sách các tính năng dài hơn, nhưng Bàn dịch vụ Jira tùy chỉnh được nối với các dịch vụ khác của Atlassian cung cấp cho doanh nghiệp quyền lực nhất ở một nơi để điều hành toàn bộ tổ chức của họ. Sau đây là năm mẹo để mở khóa trải nghiệm Bàn dịch vụ Jira mạnh mẽ hơn.

1. Cải tạo cơ sở tri thức

Những người tìm kiếm một nền tảng kiến ​​thức tích hợp trong Jira Service Desk sẽ thất vọng, nhưng chỉ vì Confluence cung cấp một nền tảng kiến ​​thức đầy đủ chức năng mà bạn có thể tạo từ ứng dụng bàn trợ giúp. Confluence không còn yêu cầu đăng ký riêng; bây giờ nó miễn phí cho khách hàng của Jira Service Desk. Bằng cách nhấp vào biểu tượng Cog ở phía trên bên phải của bảng điều khiển Jira Service Desk, bạn có thể tạo một "không gian" kiến ​​thức mới trong Confluence nơi đại diện dịch vụ khách hàng hoặc người dùng doanh nghiệp khác trong Bàn dịch vụ có thể đi vào Confluence và thêm tài liệu tự trợ giúp và các bài viết cơ sở kiến ​​thức, Câu hỏi thường gặp và đề xuất các bài viết sẽ xuất hiện trong Bàn dịch vụ khi các thuật ngữ cụ thể được tìm kiếm. Cơ sở kiến ​​thức sẽ chi tiết như các đại diện của bạn tạo ra nó, vì vậy đừng bỏ qua chi tiết bài viết. Thêm vào đó, bạn càng thiết lập nhiều đề xuất, cơ sở tri thức của bạn sẽ càng trực quan hơn cho khách hàng.

2. Kích hoạt phím tắt

Khi giao dịch với vé của khách hàng trong Bàn dịch vụ Jira, tốc độ là chìa khóa. Nhấp vào biểu tượng bánh răng Cài đặt ở phía trên bên phải của bảng điều khiển và chọn Phím tắt để xem danh sách các phím tắt có sẵn. Sau đó, khi xem một trang, nhập "Shift + /" để hiển thị cùng một danh sách. Sau khi bật phím tắt, đây là một số hành động bạn có thể thực hiện:

• Chỉ định cho tôi: Tôi
• Duyệt đến một dự án: G rồi P
• Nhận xét về vấn đề: M
• Tạo một vấn đề: C
• Dock / Tháo chốt Bảng điều khiển Bộ lọc: [
• Chỉnh sửa vấn đề: E
• Tìm vấn đề: G thì tôi
• Trường tìm kiếm tập trung: F
• Mẫu gửi: Alt + S
• Chuyển đến Bảng điều khiển: G rồi D
• Hoạt động tiếp theo: N
• Vấn đề tiếp theo: J
• Hoạt động trước: P
• Vấn đề trước: K
• Tìm kiếm nhanh: /
• Tìm kiếm các vấn đề: U
• Xem vấn đề được chọn: O hoặc Enter

3. Tùy chỉnh kênh bàn dịch vụ

Khi gửi yêu cầu trong Bàn dịch vụ Jira, khách hàng sẽ cảm thấy như thể họ đang truy cập trang web của bạn chứ không phải Atlassian. Jira Service Desk cho phép bạn tùy chỉnh các kênh của bàn dịch vụ bằng cách thay đổi chủ đề, nhãn hiệu và kiểu dáng của cổng thông tin khách hàng. Trong một dự án bàn dịch vụ nhất định, đi vào Quản trị dự án và sau đó Cài đặt cổng thông tin để chỉnh sửa tên và giới thiệu cổng thông tin khách hàng của bạn và thêm logo tùy chỉnh. Sau đó, bạn có thể làm cho kênh đó có thể chia sẻ được cho khách hàng bằng cách tạo và chia sẻ địa chỉ email của bàn dịch vụ chuyên dụng (được tạo bằng tùy chọn Thêm tài khoản email trong Quản trị dự án theo Yêu cầu email) hoặc bằng URL tùy chỉnh cho mỗi kênh của bàn dịch vụ công khai. URL cổng thông tin tùy chỉnh cho khách hàng xuất hiện trên logo kênh.

4. Xử lý quản lý sự cố như điều tra của cảnh sát

Một lĩnh vực trong đó Bàn dịch vụ Jira tỏa sáng với chi tiết tỉ mỉ là quản lý sự cố. Jira Service Desk sử dụng hàng đợi để tự động xử lý yêu cầu, nhưng sau khi vé được chỉ định cho người đại diện, Atlassian tuân thủ các thực tiễn tốt nhất của ITIL để quản lý dịch vụ CNTT. Theo các hướng dẫn đó, điều đầu tiên mà người dùng Jira Service Desk nên làm là xác định và ghi nhật ký sự cố, bao gồm tên, ngày, mô tả và số ID trường hợp mà bàn trợ giúp chỉ định. Cách để tận dụng tối đa việc bán vé của Bàn dịch vụ Jira là sử dụng nó như một điều tra viên, không tiết lộ chi tiết.

Sau đó, phân loại sự cố bằng cách dán nhãn yêu cầu bàn dịch vụ với một loại. Bạn có thể thêm và quản lý các loại yêu cầu trong quản trị dự án và liên kết loại đó với một nhóm cụ thể để giúp các yêu cầu trong tương lai đi thẳng vào hàng đợi chính xác. Tại thời điểm đó, tùy thuộc vào đại diện của bàn dịch vụ để chẩn đoán và giải quyết vấn đề bằng cách chạm vào cơ sở kiến ​​thức hoặc đào sâu vào Jira hoặc Bitbucket để tìm ra vấn đề. Atlassian cung cấp một số cung cấp một số lời khuyên tốt về cách xử lý này.

5. Chạm vào hệ sinh thái của Atlassian

Jira Service Desk được thiết kế để hoạt động tốt hơn với các dịch vụ Atlassian khác so với bất kỳ nền tảng nào khác. Như đã giải thích trong bài viết của chúng tôi về năm mẹo để mở khóa Atlassian HipChat mạnh mẽ hơn, các ứng dụng trò chuyện và trợ giúp hoạt động song song. Atlassian đã giới thiệu một sự tích hợp chính thức vào năm ngoái cho phép người dùng tạo các phòng HipChat từ vé bàn dịch vụ, giám sát các vé đó trong phòng HipChat và nhận thông báo tiến trình. Trong Bàn dịch vụ của Jira, mỗi vé hiển thị có hay không một cuộc hội thoại HipChat được đính kèm.

Chúng ta đã nói về cách Jira Service Desk làm việc với Confluence để tạo ra nền tảng kiến ​​thức của mình, nhưng quan trọng hơn, bàn dịch vụ đóng vai trò là mặt trước của chính Jira. Mỗi kênh bàn dịch vụ được tạo ra đều dựa trên một dự án Jira. Vì vậy, khi thiết lập kênh trong Bàn dịch vụ, bạn có thể liên kết kênh đó với dự án hiện có hoặc tạo kênh mới trong Jira. Khi một bản cập nhật xảy ra trong kênh hoặc dự án, sự thay đổi ánh xạ sang kênh khác.

Đối với người dùng Service Service, cách tốt nhất để tận dụng lợi thế này là định cấu hình loại yêu cầu và quy trình công việc bằng cách chỉnh sửa các trường. Đi vào Cài đặt, Loại yêu cầu và Chỉnh sửa trường để thay đổi tên của các vấn đề Jira thành ngôn ngữ thân thiện với khách hàng hơn. Tại đây, bạn cũng có thể chọn xem các trường có thể nhìn thấy hoặc ẩn đi, vì vậy bạn có thể thêm nhiều trường hơn cho các đại diện để giúp xử lý các yêu cầu, giải quyết vé và giữ cho quy trình làm việc của Jira được di chuyển.