Video: CRM là gì - Tại sao 81% Doanh nghiệp nước ngoài sử dụng CRM (Tháng Chín 2024)
Phương tiện truyền thông xã hội là một nơi quan trọng. Đó là nơi khách hàng nói về những gì họ quan tâm, họ cảm thấy như thế nào và ý kiến của họ về doanh nghiệp của bạn. Nếu một khách hàng có vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, giờ đây họ có thể cho tất cả bạn bè và gia đình của họ biết về điều đó ngay lập tức. Do đó, quản lý quan hệ khách hàng xã hội (Social CRM) là rất quan trọng để giữ cho doanh nghiệp của bạn hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) có thể truy cập, thông báo và chủ động tham gia và tìm hiểu về khách hàng của bạn.
Phương tiện truyền thông xã hội phải là một thành phần cốt lõi trong kế hoạch CRM của doanh nghiệp của bạn, nhưng chiến lược CRM xã hội thành công không chỉ dừng lại ở việc tăng lượt thích và người theo dõi để tăng lưu lượng truy cập trang web. Khi bạn đã có được khán giả, bảy mẹo này sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tận dụng tối đa các công cụ mà nó đang sử dụng và dữ liệu thu thập được, đồng thời biến tính trực tiếp của phương tiện truyền thông xã hội thành tài sản thay vì trách nhiệm pháp lý.
- Đầu tư vào Công cụ xã hội phù hợp: Trước khi kết hợp chiến lược Social CRM, doanh nghiệp của bạn nên quản lý các nỗ lực truyền thông xã hội của mình thông qua công cụ phân tích phương tiện truyền thông xã hội. Nền tảng bạn chọn sẽ đóng vai trò là tâm điểm để lên lịch các bài đăng xã hội trên tất cả các sự hiện diện đang hoạt động, theo dõi xem ai đang nói gì và với bao nhiêu người và tương tác với khách hàng. Bạn cần một công cụ CRM xã hội có thể thực hiện tất cả những điều đó (với mức giá phù hợp với doanh nghiệp của bạn) cũng như tích hợp với bất kỳ công cụ CRM hiện có nào bạn có thể có. Sprout Social Premium là một lựa chọn tuyệt vời cho các khả năng phân tích nâng cao.
- Mạng liên quan mục tiêu: Đừng lãng phí thời gian để tạo ra các bài đăng và thu hút người theo dõi trên nền tảng truyền thông xã hội không phải là cốt lõi đối với doanh nghiệp của bạn. Một trang web thương mại điện tử có thể được phục vụ tốt để đăng ảnh bóng của sản phẩm lên Instagram hoặc tương tác với khách hàng ở đó trong khi khách hàng của một công ty phần mềm doanh nghiệp có nhiều khả năng được bản địa hóa trong bộ ba truyền thống của Facebook, Twitter và LinkedIn. Nếu ngày càng có nhiều khách hàng của bạn hướng về một mạng xã hội mới, thì mạng đó có thể đáng để theo dõi. Nhưng người quản lý phương tiện truyền thông xã hội của bạn không nên mất hàng giờ để trả lời câu hỏi Twitter vì anh ấy hoặc cô ấy đang bận rộn với tài khoản Snapchat mà doanh nghiệp của bạn quyết định khởi chạy.
- Giám sát các tương tác và đề cập: Nền tảng CRM xã hội của bạn sẽ có khả năng thiết lập các nguồn cấp dữ liệu và luồng cho mỗi mạng xã hội và các tham số cụ thể trong đó. Ngoài các tweet, nhận xét và lượt thích trực tiếp của khách hàng, với sự hiện diện của bạn, hãy thiết lập các luồng có thể theo dõi các từ khóa như tên công ty của bạn và các từ chính liên quan đến những gì doanh nghiệp của bạn làm. Thời điểm công ty của bạn được đề cập hoặc người dùng mạng xã hội đặt câu hỏi về lĩnh vực chuyên môn, doanh nghiệp của bạn có thể nhanh chóng trả lời bằng một câu trả lời hữu ích có thể biến người dùng thành khách hàng hoặc khách hàng ấm áp thành khách hàng trung thành.
- Phân tích là bạn của bạn: Khi bạn đã xác định được một khách hàng cụ thể, các phân tích có thể giúp bạn tìm hiểu thêm về họ. Phạm vi của tweet mà người dùng này đã gửi về sản phẩm của bạn là gì? Gần đây họ đã đề cập đến bất kỳ sản phẩm cạnh tranh và trong bối cảnh nào? Gửi hồ sơ của người dùng và dữ liệu cụ thể về họ thông qua đường ống CRM tới đại diện tiếp thị hoặc bán hàng tại công ty của bạn và các phân tích có thể là chìa khóa để chuyển đổi khách hàng.
- Nhóm khách hàng vào đối tượng mục tiêu: Chiến lược CRM xã hội sẽ tận dụng tất cả các khả năng mà các mạng xã hội hiện có phải cung cấp. Ví dụ: Facebook và LinkedIn có các nhóm trong khi Twitter có danh sách. Chức năng này có thể giúp bạn nhóm khách hàng thành các phân khúc một cách tự nhiên và trong bối cảnh mạng xã hội phù hợp hơn với các tương tác được nhắm mục tiêu về một sản phẩm hoặc sản phẩm cụ thể. Social CRM là về việc sử dụng tính cá nhân của tính cách xã hội của khách hàng để điều chỉnh các tương tác kinh doanh thông minh hơn với anh ấy hoặc cô ấy.
- Người quản lý phương tiện truyền thông xã hội = Đại diện dịch vụ khách hàng theo thời gian thực : Nhóm quản lý sự hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội của doanh nghiệp là dòng dịch vụ khách hàng đầu tiên của bạn và là đại sứ của thương hiệu của công ty bạn. Các đại diện nên trả lời câu hỏi của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội trong vòng một giờ và cuộc trò chuyện nên là một tương tác thực sự chứ không phải là một giao dịch. Đừng ngại đưa ra tên của bạn giống như một đại diện dịch vụ khách hàng truyền thống. Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, việc tích hợp các nhóm truyền thông xã hội và dịch vụ khách hàng của bạn vào một bộ phận gắn kết có thể cải thiện cả tốc độ và chất lượng của các phản hồi.
- Sử dụng các ưu đãi xã hội để thúc đẩy lòng trung thành thương hiệu: Người trung thành, có tiếng nói và hoạt động tích cực nhất trong số những người theo dõi phương tiện truyền thông xã hội của công ty bạn là tài sản. Xây dựng mối quan hệ với những khách hàng trung thành này và những người có ảnh hưởng xã hội rộng nhất có thể giúp biến sự hiện diện trực tuyến của bạn thành cộng đồng. Chạy một sự kiện dựa trên hashtag trên Twitter xung quanh một chương trình khuyến mãi cụ thể. Cung cấp một @outout cho khách hàng, những người tích cực nhất trong cộng đồng của bạn trong tuần này. Gửi ưu đãi giảm giá hoặc mã khuyến mại để thưởng cho khách hàng tham gia. Phương tiện truyền thông xã hội cho phép doanh nghiệp tiếp cận nhiều hơn với nhiều khách hàng hơn bao giờ hết và Social CRM là cách doanh nghiệp của bạn có thể khai thác và tận dụng tối đa các kết nối đó.
- Không xóa bình luận tiêu cực: Ngay cả khi các dịch vụ và dịch vụ khách hàng của công ty bạn đều hoàn hảo, chắc chắn sẽ có lúc khách hàng sẽ có những điều khó chịu để nói trên phương tiện truyền thông xã hội. Một số khiếu nại có thể có nhiều công đức hơn những người khác. Với ý nghĩ đó, quang học xóa một bình luận tiêu cực có thể có hại hơn nhiều so với bình luận đó (tất nhiên, ngoại trừ các bài đăng rất không phù hợp hoặc gây khó chịu). Nếu khách hàng của bạn thấy rằng bạn đang xóa phản hồi khó chịu, họ có thể nhận thấy rằng công ty của bạn quan tâm nhiều hơn đến hình ảnh trực tuyến của họ hơn là giúp đỡ khách hàng. Khi nói đến việc chống lại phản hồi tiêu cực, luôn luôn duy trì thái độ chủ động, chuyên nghiệp.
