Thời gian tốt nhất (và tồi tệ nhất) để tặng khách hàng của bạn một món quà

"Reciprocity" gợi lên ký ức về một Harrison Ford trẻ tuổi hơn là Jack Ryan trong Nguy hiểm rõ ràng và hiện tại . Đen ops. Băng đảng ma túy. Các chính trị gia tham nhũng (còn gọi là "chính trị gia"). Bạn sẽ nghĩ "có đi có lại" là xấu. Nhưng đối với các nhà tiếp thị, có đi có lại là tốt. Có thể không thú vị như ma túy, súng và Harrison Ford, nhưng vẫn tốt. Robert B. Cialdini dành một chương cho khái niệm này trong tác phẩm bán kết của mình, Ảnh hưởng: Tâm lý của Thuyết phục . Mỗi nhân viên bán hàng và tiếp thị nên đọc cuốn sách của mình. Tóm lại, anh ấy nói khi chúng tôi làm điều gì đó tốt đẹp cho người khác, tâm lý con người chiếm lĩnh và họ rất muốn làm điều gì đó cho chúng tôi.

Reciprocity: Một nghiên cứu điển hình

Tôi đã thấy tác động tích cực của sự có đi có lại trong hành động vài năm trước. Nhóm của tôi chịu trách nhiệm gia hạn hợp đồng giấy phép số lượng phần mềm. (Nhớ những cái đó không? Đó là vào thời trước bầu trời là một đám mây lớn). Trong trường hợp này, những hợp đồng đó có kích thước dao động từ 5.000 đến 50.000 đô la. Một thành viên trong nhóm đã có ý tưởng gửi cho người ký các hợp đồng này một bản sao của một cuốn sách kinh doanh bán chạy phổ biến sáu tháng trước khi gia hạn hợp đồng. Chi phí cho chúng tôi? Ít hơn $ 40 mỗi người nhận (đã mua, đóng gói và giao hàng).

Khi chúng tôi là những chuyên viên tiếp thị dựa trên dữ liệu, chúng tôi đã tạo ra một thử nghiệm và một nhóm kiểm soát để đánh giá tác động của "món quà" đối với việc gia hạn hợp đồng. Kết quả thật đáng kinh ngạc: Gia hạn trong nhóm thử nghiệm tăng đáng kể và lợi tức đầu tư (ROI) của chúng tôi cho chiến dịch là hơn 1.000 phần trăm.

Không có gì trở lại

Nếu thứ bạn tặng thực sự là một món quà, thì sẽ không có kỳ vọng (ít nhất là không có kỳ vọng rõ ràng) về việc nhận lại một cái gì đó. Một món quà với các chuỗi đính kèm thực sự không phải là một món quà. Nếu bạn đang tặng quà cho những người có cảm giác có đi có lại, điều đó có vẻ trái ngược với việc không mong đợi điều gì được đáp lại. Trong thực tế, rõ ràng với bạn rằng bạn đang hy vọng điều gì đó đáp lại nhưng điều đó không thể rõ ràng với người nhận.

Và hãy nhớ "Nguyên tắc Goldilocks" có đi có lại. Tặng một món quà quá lớn và người nhận có thể nhìn thấu sự hào phóng của bạn. Thay vì cảm thấy biết ơn, anh ta có thể cảnh giác với những gì bạn sẽ hỏi đáp lại, trong khi vẫn cảm thấy như bạn đang cố gắng lợi dụng anh ta. Và, nếu người nhận làm việc cho một công ty lớn, anh ta có thể bị giới hạn về những món quà mà chủ nhân của anh ta cho phép anh ta chấp nhận, và kết quả là, những nỗ lực tặng quà của bạn có thể khiến anh ta rơi vào một câu hỏi hóc búa về đạo đức.

Trên flipside, hãy tặng một món quà quá nhỏ và người nhận có thể không coi trọng nó hoặc tệ hơn nữa là xem bạn là đồ rẻ tiền. Mục tiêu của bạn là đưa ra một thứ gì đó không quá lớn cũng không quá nhỏ nhưng lại là thứ gì đó phù hợp với điều mà bạn tự hỏi, "Được rồi, thiên tài, vậy điều gì đúng?"

Nó có vẻ giống như một cảnh sát nhưng phản ứng tốt nhất là câu trả lời của trường b khuôn mẫu: "Nó phụ thuộc." Hãy sử dụng ví dụ cuốn sách tôi đã chia sẻ trước đó. Nếu chúng tôi bán MozyHome ở mức 65 đô la, thì một cuốn sách kinh doanh 25 đô la sẽ quá lớn. Nhưng chúng tôi đã "bán" các hợp đồng cấp phép có giá hàng ngàn đô la. Kết quả là, tôi nghĩ rằng một cuốn sách 25 đô la là một món quà quá nhỏ để tặng. Tuy nhiên, kết quả của chiến dịch đã chứng minh rằng tôi đã sai. Vì vậy, hướng duy nhất tôi có thể cung cấp cho bạn là, xem xét chi phí cho món quà của bạn liên quan đến giá của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và đảm bảo rằng nó "đúng". Nếu bất cứ điều gì, lỗi ở phía quá nhỏ thay vì quá lớn và cuối cùng, nhận được đầu vào từ những người xung quanh bạn.

Hãy nhớ rằng, mỗi khách hàng có một cuộc sống cá nhân

Đối mặt với nó, tất cả chúng ta đều muốn nhận được một cái gì đó miễn phí. Và nếu chúng ta có thể nhận được một cái gì đó miễn phí cho cuộc sống cá nhân như một lợi ích của cuộc sống chuyên nghiệp của chúng ta, chúng ta yêu thích nó. Ví dụ, không công ty của bạn cho phép bạn tích lũy dặm bay hoặc thưởng tiền mặt lại có lợi cho bạn cá nhân mặc dù những dặm hoặc phần thưởng đến từ mua hàng kinh doanh hợp pháp? Đúng? Chà, cảm giác thật tuyệt phải không? Nó làm cho bạn cảm thấy như bạn đang lừa dối hệ thống, mà không lừa dối hệ thống.

Tại sao quà tặng cá nhân có tác động lớn hơn? Quy trình ra quyết định mua hàng cá nhân khác biệt và nhiều cảm xúc hơn quy trình mua hàng cho doanh nghiệp. Vì vậy, tặng một món quà cá nhân có thể có nghĩa là bạn đang mang đến cho khách hàng của mình thứ gì đó họ muốn nhưng họ sẽ không tự mua. (Kudos cho bạn). Hơn nữa, vì hầu hết các cá nhân có ngân sách cá nhân nhỏ hơn ngân sách kinh doanh của chủ nhân, một món quà cá nhân có thể nhỏ hơn một món quà chuyên nghiệp nhưng vẫn có tác động lớn hơn. (Nhiều danh tiếng hơn cho bạn, bạn tiếp thị thành thạo).

Nghĩ rằng tôi sai? Lần cuối cùng bạn có một giỏ quà ngày lễ tại nơi làm việc, bạn đã chia sẻ nó với đồng nghiệp của mình hay bạn đã mang nó về nhà? Để có tác động nhất, hãy nhớ rằng khách hàng doanh nghiệp của bạn có cuộc sống cá nhân, sau đó nghĩ về những món quà mà họ có thể tận hưởng.

Đừng tự phục vụ

Quà tặng của bạn có thể phản tác dụng nếu nó được xem là tự phục vụ. Giả sử bạn là người quản lý sản phẩm cho QuickBooks. Bạn biết rằng khách hàng cần được đào tạo và có rất nhiều sách đào tạo QuickBooks ngoài kia, vì vậy bạn quyết định tặng một trong những cuốn sách đó như một món quà cho khách hàng của bạn. Điều đó thật tuyệt và nó có thể được đánh giá cao, nhưng tỷ lệ cược là nó sẽ không có tác động tương tự như một món quà khác.

Người nhận có thể sẽ xem món quà của bạn là tự phục vụ. Họ thậm chí có thể nhìn thấy món quà và nghĩ: "Tôi đã chi rất nhiều cho phần mềm, dù sao họ cũng nên tặng tôi một cuốn sách đào tạo." Hơn nữa, như đã lưu ý, một cuốn sách đào tạo về một sản phẩm phần mềm kinh doanh vốn có bản chất chuyên nghiệp và, nếu người nhận cần một hướng dẫn đào tạo, cô ấy đã có thể mua cuốn sách bằng ngân sách của công ty. Cuối cùng, người nhận có thể xem cuốn sách mang lại lợi ích cho bạn cũng như nó mang lại lợi ích cho cô ấy, điều này giúp loại bỏ cảm giác rằng đó là một món quà do đó, không có tác động qua lại.

Quyết định giữa "Chỉ vì" hoặc "Bởi vì"

Một điều bạn phải quyết định là liệu món quà của bạn sẽ là thứ mà khách hàng nhận được vì những gì cô ấy đã làm hay chỉ vì . Một ví dụ về một món quà mà khách hàng nhận được bởi vì cô ấy là khách hàng có thể là một món quà chào mừng sau lần mua hàng đầu tiên của cô ấy hoặc một món quà sinh nhật hoặc ngày lễ (trong khi không bắt buộc, cũng đủ phổ biến để nó không bị coi là bất ngờ ).

Ngược lại, chỉ vì món quà thường không thể liên quan đến bất cứ điều gì mà khách hàng của bạn đã làm. Thời gian là chìa khóa. Nếu món quà đến trong vài ngày hoặc vài tuần kể từ lần mua đầu tiên, nó có thể được xem như một món quà cảm ơn. Quà tặng ngày lễ nói trên là một ví dụ khác về một món quà vì ; nó được đưa ra bởi vì đó là ngày lễ và đó là những gì các công ty làm cho khách hàng của họ. Không có gì sai với những món quà mà họ vẫn có thể đáp ứng nhu cầu tâm lý của người nhận về tính tương hỗ, nhưng tác động có thể không lớn.

Vì vậy, thay vì một món quà chào mừng một tuần sau khi mua ban đầu, hãy xem xét gửi một món quà ba tháng sau đó. Điều đó không có nghĩa là bạn không thể gửi một tấm thiệp cảm ơn sau khi mua mà phải đợi đến sau để gửi món quà.

Bất ngờ và thích thú

Một trong những lý do chỉ vì quà tặng rất có tác động là vì chúng bất ngờ. Một vài năm trước, tôi quyết định tặng một loạt quà cho con tôi vào một ngày hè, chỉ vì. Trải nghiệm này được biết đến trong gia đình của chúng tôi là Ngày tuyệt vời và tôi đã được hỏi nhiều hơn một lần khi có một người khác. Quà tặng của bạn sẽ có tác động lớn nhất nếu khách hàng của bạn không mong đợi nó.

Reciprocity rất mạnh bởi vì chúng ta có nhu cầu làm điều gì đó cho người khác khi họ làm điều gì đó cho chúng ta. Lập kế hoạch chiến lược một số quà tặng bất ngờ cho khách hàng của bạn và giám đốc điều hành và quản lý của bạn có thể là những người nói "cảm ơn" với bạn vì đã giúp thúc đẩy doanh số và lợi nhuận cao hơn. Chúc mừng hạnh phúc!