Chatbots vẫn còn khá khủng khiếp

Ngày càng nhiều công ty đang sử dụng chatbot để xử lý hoặc sàng lọc các yêu cầu dịch vụ khách hàng, nhưng họ không thực sự gây bão trên thế giới, một phần vì mọi người chỉ muốn nói chuyện với con người.

Theo Helpshift thông qua eMarketer, 51% người trưởng thành ở Mỹ không thích chatbot vì họ ngăn họ truy cập một người sống, trong khi 48% thấy rằng họ cung cấp quá nhiều phản hồi không có ích.

Chatbots đã phát triển một chút tinh vi hơn trong những năm qua, và được coi là một bản nâng cấp từ điện thoại kích hoạt bằng giọng nói thường xuyên làm cho nhiều bộ phận dịch vụ khách hàng sử dụng. Nhưng nó không hoàn toàn là Google Duplex, một AI được Google hỗ trợ có thể thực hiện các cuộc gọi điện thoại cho bạn.

Ý tưởng là giảm chi phí cho các công ty bằng cách thay thế máy móc cho con người. Nhưng nó không mất nhiều thời gian để khách hàng kiểm tra tính linh hoạt của họ. 51 phần trăm người lớn ở Hoa Kỳ không thích chatbot là bằng chứng cho thấy chatbot đơn giản là không thể làm việc của mọi người (hiện tại). Trong số những người được Helpshift khảo sát, 39, 5% cảm thấy khó chịu khi các chatbot chuyển hướng họ đến trang FAQ của trang web, trong khi 28, 2% khác cho biết các bot chỉ đưa ra các đề xuất xấu.

Mặc dù Google Duplex có thể được giới thiệu như một cách hướng đến khách hàng để tương tác với các doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp lớn vẫn đang đầu tư vào sản phẩm thay thế con người cho dịch vụ khách hàng và các nhiệm vụ khác. Tuy nhiên, các tác nhân điều khiển bằng giọng nói ngày nay khác xa so với các chatbot nguyên thủy của một vài năm trước, đạt tỷ lệ phân giải cuộc gọi từ 90% trở lên với tuyên bố về AI và thậm chí là cảm giác về trí tuệ cảm xúc.