Video: Quảng bá sản phẩm (Tháng Chín 2024)
Desk.com đang mang thêm thông tin và dịch vụ thực hành và khả năng bán hàng vào một trải nghiệm bàn trợ giúp duy nhất cho các đại lý và khách hàng. Công ty con Salesforce đã công bố Desk 360, một sản phẩm mới dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) kết hợp dữ liệu khách hàng, báo cáo cấp doanh nghiệp và bán hàng dựa trên đại lý chủ động.
Desk 360 thường sẽ khả dụng vào nửa cuối năm 2016 và nền tảng tích hợp với sản phẩm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) chính của Salesforce, cũng như ứng dụng SalesforceIQ. Desk.com CMO Katy Dormer cho biết ý tưởng đằng sau Desk 360 là đây là một giải pháp hỗ trợ khách hàng cho phép SMB cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn hơn khi có trải nghiệm khách hàng thuần túy.
"Khách hàng đang mong đợi và đòi hỏi trải nghiệm dịch vụ khách hàng không ma sát", Dormer nói. "Là một người tiêu dùng, chúng tôi hy vọng các công ty mà chúng tôi hợp tác sẽ hứa sẽ trả lời câu hỏi bất cứ lúc nào trên bất kỳ kênh nào và để biết tôi là ai mà không chuyển tôi đến bốn người. Sau đó, tôi phải giải thích câu chuyện của mình cho các đại lý dịch vụ khách hàng. là tiền tuyến cho những tương tác đó. "
Phân tích tính năng bàn 360
Bàn 360 có ba tính năng chính: hỗ trợ khách hàng, báo cáo và phân tích và khả năng bán hàng. Phần Chế độ xem Công ty và Khách hàng của bảng điều khiển tập trung tất cả thông tin về một khách hàng trong chế độ xem ba bảng.
Nhân viên nhìn thấy thông tin cá nhân và liên lạc với một bức ảnh ở phía bên trái, chi tiết trường hợp về tài khoản của khách hàng và vấn đề ở phía bên phải, và nhật ký giao dịch ở trung tâm hiển thị tất cả các hành động mà khách hàng và công ty đã thực hiện cho đến nay, bao gồm cả email nhúng và dấu thời gian. Cửa sổ trò chuyện của đại lý với khách hàng xuất hiện ngay bên dưới nhật ký, do đó, Bàn 360 sẽ loại bỏ mọi thao tác qua lại giữa thông tin của khách hàng và tương tác của đại lý. Đại lý có thể tùy chỉnh và phân loại bảng điều khiển theo khách hàng hoặc công ty theo những gì có ý nghĩa nhất đối với họ trong thời điểm này, Dormer giải thích.
Tính năng Thông tin chi tiết về Khách hàng và Công ty là khả năng thông minh kinh doanh (BI) mang lại cho SMB khả năng chạy báo cáo về tương tác của khách hàng và lịch sử công ty. Mức phân tích dữ liệu tích hợp này là một cách thú vị để xác định các vấn đề thường gặp và xu hướng của khách hàng để có hành động chủ động. Đây cũng là một bước tiến lớn đối với Desk.com, một nền tảng mà chúng tôi đã đánh giá trong năm qua và nhận thấy có khả năng quản lý vé nhưng có thể sử dụng barebones trong hầu hết các lĩnh vực dịch vụ khách hàng khác so với các sản phẩm như Editors 'Choice Vivantio Pro. Giao diện người dùng mới (UI) là sự phản ánh điều này. Desk 360 tránh xa sự tập trung tối giản của Desk.com vào quản lý vé, với trải nghiệm người dùng (UX) sạch hơn và tùy biến hơn ở cả hai bên đại lý và khách hàng.
"Desk.com là trung tâm bán vé, nhưng với Desk 360, có chức năng mới để xem xét các trường hợp nhưng cũng để đi sâu vào hiểu biết kinh doanh với bảng điều khiển, báo cáo và phân tích từ trong máy tính để bàn của đại lý", Dormer nói. "Để khoan trực tiếp vào danh sách khách hàng và thực hiện quản lý khách hàng hoặc quản lý hồ sơ. Một công ty B2B thậm chí có thể xem danh sách các công ty hoặc tài khoản."
Nâng cấp lớn từ Desk.com thậm chí còn rõ ràng hơn với tính năng bàn trợ giúp mới thứ ba của Desk 360, "Quản lý cơ hội", khả năng có giá trị ngay lập tức nhất từ góc độ kinh doanh. Tính năng cho phép các đại lý gửi cho khách hàng các đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên vấn đề họ gặp phải và kết nối với dữ liệu bán hàng và hệ thống CRM của công ty để chia sẻ thông tin sản phẩm và đóng cơ hội bán hàng trong cùng một cuộc gọi hỗ trợ.
"Quản lý cơ hội thực sự có dịch vụ khách hàng và đưa nó vào bảng điều khiển đại lý. Là một khách hàng, khi tôi tương tác với một đại lý và họ nhận ra rằng, để cải thiện trải nghiệm của tôi, họ cần một giải pháp mới hoặc sản phẩm, trải nghiệm đó có thể xảy ra ngay tại đó, "Dormer nói.
Về giá cả, Dormer cho biết "Khách hàng" và "Lượt xem và thông tin chi tiết của công ty" sẽ được cung cấp miễn phí cho cả ba phiên bản của Desk.com. "Quản lý cơ hội" được cung cấp miễn phí cho các thuê bao phiên bản Business Plus, nhưng đi kèm như một tiện ích bổ sung cho các gói Standard và Pro.
Một loại bàn trợ giúp SMB mới
Bàn 360 là sản phẩm mới nhất trong trải nghiệm "một ô kính" trong phần mềm doanh nghiệp; trong trường hợp này, để cung cấp cho các đại lý dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp nhỏ ít ma sát nhất trong việc giải quyết các vấn đề và biến chúng thành cơ hội. Rebecca Wetterman, Phó chủ tịch nghiên cứu của công ty phân tích Nucleus Research, cho biết Desk 360 mang đến cho các đại lý nhiều khả năng hơn về doanh nghiệp, hồ sơ và nhu cầu của khách hàng cụ thể mà họ đang hỗ trợ.
"Bàn cung cấp một số lợi thế cho phép SMB cạnh tranh với các tổ chức lớn hơn có nhiều tài nguyên dịch vụ khách hàng và CNTT hơn, " Wetterman nói. "Với quản lý cơ hội, nó cũng trao quyền cho các đại lý dịch vụ đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng cụ thể đó có thể muốn, làm cho đại lý dịch vụ trở thành một người bán hiệu quả."
Đối với việc các doanh nghiệp có thể mong đợi Bàn 360 sẽ đi từ đây, Dormer cho biết Desk.com đang tập trung vào việc biến giao diện người dùng bàn trợ giúp này thành điểm liên lạc duy nhất để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của họ, mà không thông qua họ để hỗ trợ khách hàng, bán hàng hoặc bất kỳ yêu cầu nào khác. Cô cho biết sự phát triển của nền tảng sẽ tập trung nhiều hơn vào việc cung cấp cho các đại lý tất cả thông tin họ cần, trong tầm tay.
"Đó là về việc giúp SMB thành công và thích nghi với nhu cầu của người tiêu dùng ngày nay", Dormer nói. "Hãy nghĩ về trải nghiệm của khách hàng. Chúng tôi nâng cao sản phẩm và tính năng của chúng tôi vì chúng tôi muốn SMB của chúng tôi có lợi thế cạnh tranh đó giống như Fortune 500s có. Đó là sự khác biệt Bàn 360 có thể tạo ra cho các doanh nghiệp nhỏ."
