Đánh giá chiến lược xã hội của công ty bạn với chỉ số trưởng thành xã hội

Mỗi doanh nghiệp cần một chiến lược truyền thông xã hội mạnh mẽ. Đó là cách bạn xác định và thu hút khách hàng mới và đó là tiền tuyến của bạn cho dịch vụ khách hàng thời gian thực với các thế hệ người dùng mới. Những gì các doanh nghiệp vẫn đang tìm ra chính xác là làm thế nào để đo lường hiệu quả xã hội.

Tập không nói lên toàn bộ câu chuyện. Chỉ đơn giản là đo xem có bao nhiêu lượt thích hoặc theo dõi thương hiệu của bạn với công cụ phân tích phương tiện truyền thông xã hội không nói gì về trải nghiệm của khách hàng trên các kênh xã hội của bạn và những bộ phận trong tổ chức của bạn đang làm việc cùng nhau để biến điều đó thành hiện thực. Nền tảng dịch vụ khách hàng xã hội Conversocial tin rằng cách chính xác nhất để đánh giá chiến lược đó là thông qua việc đo lường "sự trưởng thành xã hội".

Conversocial gần đây đã phát hành Chỉ số trưởng thành xã hội (SMI), một lộ trình để các công ty hiểu được vị trí của họ trên thang trưởng thành xã hội. Chỉ mục cung cấp một danh sách kiểm tra để các công ty chuyển sang cái mà Conversocial gọi là tâm lý #SocialFirst, để tối đa hóa phạm vi tiếp cận và tăng sự tham gia thương hiệu tích cực.

Paul Johns, Giám đốc Tiếp thị của Conversocial, cho biết: "Trải nghiệm khách hàng tốt đã trở thành điểm khác biệt chính giữa các công ty đang tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành thương hiệu và những thương hiệu đang dần trì trệ vào vị trí không liên quan". "Đó là khách hàng xã hội quyết định xem trải nghiệm bạn cung cấp cho họ có phải là chuyện vớ vẩn hay không. Nếu dưới mức trung bình, khách hàng sẽ tiếp tục nhanh chóng, để lại dấu vết của những bài đăng gây khó chịu và những bài đăng kinh tởm trên Facebook phía sau họ khi họ đánh dấu kỹ thuật số thương hiệu của bạn một người khổng lồ X. "

Trưởng thành xã hội là gì và tại sao chúng ta cần một chỉ số?

Đừng nhầm lẫn với thuật ngữ tâm lý của nhà tâm lý học Harvard Robert Kegan, sự trưởng thành xã hội có nghĩa là mức độ mà một thương hiệu được chuẩn bị để tích cực tham gia với khách hàng xã hội. Các thương hiệu đã không tạo ra phương tiện truyền thông xã hội và tạo ra kênh đó là gì; khách hàng đã làm. Các doanh nghiệp đã phải điều chỉnh chiến lược của mình để phù hợp với khách hàng xã hội hơn là cách khác, Johns giải thích.

"Ở cấp độ công ty, quyền sở hữu của kênh truyền thông xã hội không còn là mục đích duy nhất của tiếp thị và truyền thông, " Johns nói. "Sự tham gia ngày càng liên quan đến các chủ đề dựa trên dịch vụ khách hàng trong nước và cho phép các nhóm dịch vụ khách hàng thúc đẩy nhận thức thương hiệu tích cực hơn thông qua các tương tác xã hội có thể tạo ra sự khác biệt lớn."

Johns cho biết SMI đã phát triển ra khỏi nhu cầu của Conversocial để giúp khách hàng hiểu những gì còn thiếu từ quan điểm trưởng thành trong chiến lược khách hàng xã hội của họ. Những gì ban đầu bắt đầu như một lộ trình nội bộ được phát triển thành một hướng dẫn cho các doanh nghiệp vẫn đi đến thỏa thuận với sự chuyển đổi sang sự tham gia của khách hàng xã hội. Đó là sự khác biệt giữa quy trình tự động và đại diện điện thoại robot và các tương tác cá nhân nhanh chóng bạn có được trên mạng xã hội như Facebook hoặc Twitter.

"Khách hàng xã hội ngày nay mong đợi cùng một kết nối cảm xúc với thương hiệu của họ mà họ nhận được ở nơi khác trên Internet, " Johns nói.

SMI hoạt động như thế nào

Chỉ số trưởng thành xã hội là một ma trận được chia thành hai trục, Đầu tư và Đổi mới. Trục đầu tư đo lường cam kết tài chính mà công ty đã thực hiện trong dịch vụ khách hàng xã hội thông qua các mục trong danh sách kiểm tra như số lượng nhân viên dành riêng cho xã hội, thời gian đầu tư và liệu các giám đốc điều hành có được thông báo thường xuyên về số liệu hiệu suất hay không.

Trục Đổi mới là về việc áp dụng xã hội, cả về công nghệ và văn hóa kinh doanh. Danh sách kiểm tra bao gồm các yếu tố như chấp nhận sớm các ứng dụng và mạng xã hội mới và liệu đại diện của bạn có khả năng thông qua bất kỳ dịch vụ khách hàng hoặc nền tảng trợ giúp nào mà họ đang sử dụng để giải quyết hoàn toàn các truy vấn của khách hàng từ trong kênh xã hội hay không.

"Nhìn chung, SMI là một lộ trình, một phác thảo cho thương hiệu trưởng thành về mặt xã hội. Mua đầy đủ về mặt đầu tư cộng với sự đổi mới mạnh mẽ là chiến lược hướng tới tương lai hiệu quả nhất cho thương hiệu nhận thức xã hội", Johns nói. "Gặp gỡ khách hàng trên kênh xã hội mà họ sở hữu và kiểm soát là rất quan trọng để duy trì nhận thức về thương hiệu và xây dựng lòng trung thành thương hiệu, những yếu tố chính trong tâm trí của khách hàng trưởng thành về mặt xã hội."

Thông qua SMI, Conversocial chia các doanh nghiệp thành bốn loại cơ bản của sự trưởng thành xã hội: Bảo thủ, Quan sát viên, Đối thủ và #SocialFirst.

• Quan sát viên: Đầu tư thấp và đổi mới thấp. Các doanh nghiệp chưa tích hợp các kênh xã hội vào chiến lược dịch vụ khách hàng của họ và không có khả năng quản lý các truy vấn khách hàng xã hội thông qua bất kỳ loại phần mềm nào, có thể là quản lý phương tiện truyền thông xã hội hoặc nền tảng trợ giúp. Khuyến nghị của SMI: Tham gia vào. Định vị lại thương hiệu của bạn như một 'người tiếp nhận sớm' và bắt đầu làm việc với mọi kênh xã hội mà khách hàng của bạn đang sống. Các doanh nghiệp này có cơ hội triển khai các nền tảng và dịch vụ mới thay vì tích hợp xã hội vào một quy trình bị hỏng.
• Bảo thủ: Đầu tư cao nhưng đổi mới thấp. Những người này có xu hướng trở thành những thương hiệu lớn hơn ném rất nhiều tiền vào xã hội mà không có chiến lược vững chắc về cách chi tiêu hoặc mua điều hành cấp cao nhất. Khuyến nghị của SMI: Đầu tư nhiều hơn vào đào tạo xã hội cho các nhóm hỗ trợ khách hàng. Các tổ chức doanh nghiệp nên tương tác với khách hàng nhiều hơn thông qua tin nhắn riêng tư để giảm sự mạo hiểm của công chúng.
• Đối thủ: Đầu tư thấp nhưng đổi mới cao. Thương hiệu đã tích cực tham gia với khách hàng trên nhiều nền tảng xã hội, nhưng không có ngân sách hoặc nhân lực để tạo ra tác động thực sự. SMI khuyến nghị: "Đầu tư đầy đủ sẽ có tác động mạnh mẽ đến lợi nhuận."
• #SocialFirst: Đầu tư cao và đổi mới cao. Các doanh nghiệp có tổ chức mua, một nhóm dịch vụ khách hàng xã hội chuyên dụng và sự hiện diện thương hiệu mạnh trên các kênh xã hội. Khuyến nghị của SMI: Luôn đi trước đường cong. Áp dụng sớm các sản phẩm và kênh mới, thêm nhiều tích hợp phần mềm để kết nối xã hội với các bộ phận khác, tập trung vào dịch vụ khách hàng chủ động để thúc đẩy doanh thu.