Giải thưởng lựa chọn của độc giả 2014: điểm quảng bá ròng

"Có khả năng bạn muốn giới thiệu công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?" Không có câu hỏi nào khác có thể xác định tốt hơn lòng trung thành của khách hàng của công ty so với câu hỏi này, theo câu hỏi bán chạy nhất năm 2006 của Fred Reichained, Câu hỏi cuối cùng . Reichained, một thành viên của công ty tư vấn Bain & Company, đã sử dụng câu trả lời cho câu hỏi này để giúp hiểu khách hàng nào nhiệt tình về một công ty, họ hài lòng nhưng không nhiệt tình và khách hàng nào không hài lòng.

Các công ty có khách hàng trung thành nhất (Người quảng bá) và ít khách hàng không hài lòng nhất (Người gièm pha) đang tạo ra "lợi nhuận tốt". Đây thường là những công ty có lợi nhuận cao nhất trong danh mục của họ, Reichained nói. Đây cũng là những công ty, như Apple, Canon và Garmin, từ đó chúng tôi cảm thấy độc giả sẽ muốn mua sản phẩm và dịch vụ.

Trong nhiều năm, PCMag đã hỏi độc giả về khả năng họ sẽ giới thiệu một công ty và chúng tôi đã sử dụng biện pháp này như một yếu tố quan trọng để xác định công ty nào là người chiến thắng Sự lựa chọn của độc giả trong các danh mục tương ứng của họ. Bây giờ chúng tôi trình bày câu trả lời cho câu hỏi đó là cả Điểm trung bình và Điểm Quảng cáo Net (NPS), đo lường mức độ trung thành của thương hiệu.

Cách tính điểm Promoter Net

Cách tính toán NPS khá đơn giản. Khi được hỏi "Có khả năng bạn muốn giới thiệu công ty này cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?" người trả lời nhấp vào bất cứ nơi nào theo thang điểm từ 0 ("Không hoàn toàn có khả năng") đến 10 ("Rất có khả năng"). Sau đó, chúng được phân loại là Promoter, Bị động hoặc Gièm pha:

• Người quảng bá (điểm 9 hoặc 10) là những người đam mê trung thành, họ sẽ tiếp tục mua và giới thiệu người khác. Họ cực kỳ có khả năng khuyên bạn nên lấy thêm sản phẩm từ nhà cung cấp.

• Những người thụ động (điểm 7 hoặc 8) là những khách hàng hài lòng nhưng không nhiệt tình, những người dễ bị tổn thương trước các dịch vụ cạnh tranh. Họ có thể không quan tâm đến công ty bằng cách này hay cách khác.

• Kẻ gièm pha (điểm 0 đến 6) là những khách hàng không hài lòng, có thể làm hỏng thương hiệu và cản trở sự phát triển thông qua việc truyền miệng tiêu cực. Những người này không có khả năng giới thiệu công ty.

Bị động bị bỏ qua. Điểm Promoter Net xuất phát từ việc trừ phần trăm của Người gièm pha khỏi phần trăm Người quảng bá. Vì thế:

Và đôi khi, nếu có nhiều lời gièm pha, con số thậm chí có thể âm (dưới 0).

Net Promoter, Net Promoter Score và NPS là các thương hiệu của Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., và Fred Reichained.