Thương mại đàm thoại, giao hàng sẽ thúc đẩy tương lai của bán lẻ?

Nhiều phiên trong hội nghị Fortune Brainstorm Tech tuần trước đề cập đến tương lai của bán lẻ và tôi đặc biệt quan tâm đến các quan điểm khác nhau về tầm quan trọng của việc giao hàng được trình bày bởi các công ty đa dạng như Walmart, JD.com và DoorDash, cũng như sự nhấn mạnh vào "thương mại đàm thoại" của các công ty như Amazon, Booking.com và Walmart's Jetblack.

Richard Liu, CEO của tập đoàn thương mại điện tử Trung Quốc JD.com, giải thích rằng trải nghiệm và hiệu quả của khách hàng thúc đẩy sự phát triển vượt bậc của công ty ông. JD hiện có 62.000 nhân viên, 300 triệu khách hàng hoạt động và doanh thu 56 tỷ đô la.

Liu cho biết công ty đã dành 14 năm để xây dựng một mạng lưới kho hàng bao trùm cả nước. Khi được hỏi bởi người điều hành Adam Lashinsky về sự khác biệt của JD với Alibaba, Liu cho biết JD có mô hình bán hàng trực tiếp và chỉ tập trung vào "sản phẩm tốt nhất".

Liu nói rằng nếu bạn mua bất cứ thứ gì từ JD trên 10 đô la, giao hàng miễn phí và mặt hàng sẽ đến trong vòng 24 giờ. "Hai ngày không đủ nhanh ở Trung Quốc, " anh nói. Khi được hỏi về mối quan tâm của mình đối với Mỹ, Liu cho biết công ty đang chú ý đến "bán lẻ không biên giới" và lưu ý rằng ở Trung Quốc không có sự khác biệt giữa các nhà bán lẻ trực tuyến và ngoại tuyến. Ông nhấn mạnh mạng lưới hậu cần khổng lồ của công ty và nói rằng họ cung cấp sản phẩm cho nhiều cửa hàng nhỏ ở quốc gia thường không quảng cáo tên JD. Liu cho biết công ty có thể bắt đầu mở rộng ra quốc tế thông qua bán hàng thông qua các đối tác.

Giám đốc điều hành Walmart đã có một cách tiếp cận khác với thương mại điện tử.

Marc Lore, Giám đốc điều hành của Walmart Thương mại điện tử Hoa Kỳ, đồng thời là Giám đốc điều hành và người sáng lập Jet.com, cho biết mục tiêu đầu tiên của Walmart là "các nguyên tắc cơ bản" của thương mại điện tử, về mặt thông tin, sản phẩm và dịch vụ của khách hàng. muốn

Ưu tiên thứ hai là "chơi tấn công" bằng cách sử dụng tài sản của Walmart, ví dụ, 4.700 cửa hàng của hãng ĐỂ cung cấp dịch vụ giao hàng trong ngày tới 90% của Hoa Kỳ, bao gồm các sản phẩm dễ hỏng như sản phẩm tươi sống. Walmart chưa có, nhưng Lore hy vọng nó sẽ sớm ra mắt.

Ưu tiên thứ ba là "đổi mới cho tương lai" hoặc hình dung ra thương mại điện tử sẽ như thế nào sau 5-10 năm nữa.

Một phần của nỗ lực này, Lore cho biết, là cơ sở ươm tạo cửa hàng số 8, sẽ cung cấp cho các công ty và công ty khởi nghiệp để điều hành và xây dựng các doanh nghiệp như thể họ độc lập, trong các phân khúc bán lẻ mà Walmart xem là quan trọng. Một trong số đó, ví dụ, là "thương mại đàm thoại".

Jennifer Fleiss, Giám đốc điều hành của Jetblack (cũng như vườn ươm số 8 của Cửa hàng) đặc trưng Máy bay phản lực đen như một trải nghiệm mua sắm trò chuyện mới, trong đó người tiêu dùng ở New York có thể mua sắm bất cứ thứ gì họ muốn thông qua giọng nói hoặc tin nhắn. Đây hiện là giới thiệu hạn chế và mục tiêu ban đầu là New York; mục tiêu là thu thập dữ liệu trong một thị trường có giá trị cao và quy mô theo thời gian.

Fleiss cho biết mua sắm đã trở thành một việc vặt đối với hầu hết mọi người, và đặc biệt là đối với các bậc cha mẹ ở khu vực thành thị, và mục tiêu là sử dụng thương mại đàm thoại để "làm hài lòng" khách hàng của Jetblack. Khách hàng sẽ có thể mua bất kỳ sản phẩm nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ, cho dù đó là từ Walmart hay không.

Lore cho biết Walmart đang "chơi theo hướng mạnh mẽ" với việc phân phối các sản phẩm tươi và đông lạnh cùng ngày và doanh số thương mại điện tử của công ty đã tăng hơn 40% trong năm ngoái và đang tăng trưởng 40% trong năm nay.

Lore cho biết tạp hóa rất quan trọng vì khách hàng mua sắm hàng tuần, nhưng điều đó thật khó khăn vì thực phẩm tươi sống có thể tốn kém nếu không được bán nhanh chóng. Ông cho biết các cửa hàng của Walmart giúp tiết kiệm chi phí so với các nhà bán lẻ trực tuyến thuần túy, vì công ty có thể đủ khả năng để mất tiền vào thực phẩm tươi sống, bù đắp cho bất kỳ tổn thất nào với các sản phẩm khác trong rổ.

Toni Reid, VP của Alexa Experience và Echo Devices tại Amazon, cũng thảo luận về việc sử dụng giọng nói cho thương mại điện tử. Cô mô tả Alexa là một "đặt cược táo bạo", kết quả của những nỗ lực của Amazon để thử nghiệm những điều mới và cách tiếp cận lặp lại của nó.

Reid cho biết cô rất ngạc nhiên khi khách hàng dành bao nhiêu thời gian để hỏi những câu hỏi của Alexa mà không có câu trả lời rõ ràng hoặc khách quan, và cho biết công ty có một đội ngũ biên tập làm việc để làm sáng tỏ những câu hỏi như vậy và trả lời chúng. Một số tác phẩm này tạo ra "những quả trứng Phục sinh", hoặc những câu chuyện cười và sự trở lại hài hước, mà cô mô tả là "những điều thú vị", về mặt trải nghiệm của khách hàng.

Reid cũng thảo luận về nhu cầu nội địa hóa, bao gồm cả ngôn ngữ và nhận thức về sự khác biệt văn hóa. Chẳng hạn, ở Pháp Alexa biết thơ, còn ở Nhật thì biết về anime.

Ivy Ross, VP Thiết kế phần cứng tại Google, đã nói về những thách thức của việc thiết kế phần cứng trong một công ty phần mềm. Ross nói rằng điều quan trọng là "đảm bảo EQ phù hợp với IQ khi chúng ta nghĩ về sản phẩm" và "nghĩ về tính nhân văn sâu sắc khi chúng ta nói về học tập sâu." Khi được hỏi về điện thoại trong tương lai, cô nói rằng "mọi thứ sẽ dễ bị mốc hơn và cá nhân hóa hơn".

Stacy Brown-Philpot, Giám đốc điều hành của TaskRợi (được mua lại bởi Ikea năm ngoái), đã nói về sản phẩm này như một "cách an toàn và thuận tiện để loại bỏ khỏi danh sách của bạn." Cô nói rằng vẫn còn nhiều chỗ trên thị trường, và lưu ý rằng chỉ có 4 phần trăm người tiêu dùng Mỹ đã thuê một người trực tuyến để làm một cái gì đó liên quan đến nhiệm vụ.

Liên quan đến việc mua lại bởi Ikea, Brown-Philpot cho biết giá trị của hai công ty được liên kết; Hiện tại, TaskRmus đã được tích hợp vào tất cả các cửa hàng tại Mỹ của Ikea, trực tuyến tại Vương quốc Anh và dự định cuối cùng sẽ có mặt trong tất cả các cửa hàng 419 của công ty lớn hơn trên phạm vi quốc tế. Cô cho biết, TaskRợi giúp Ikea tiếp cận những khách hàng mới, những người coi trọng sự tiện lợi và các dịch vụ mà một công ty có đầu óc kỹ thuật số cung cấp, trong khi đó, Ikea đã dạy cho TaskRợi cách cung cấp trải nghiệm dịch vụ bên trong cửa hàng, cũng như cách tạo ra "sản phẩm chất lượng giá cả phải chăng". Ikea cũng đã giúp TaskRợi đầu tư để giảm giá.

Brown-Philpot cho biết cô đã làm việc như một "đặc nhiệm" giúp đỡ khách hàng của TaskRợi mà không nói cho họ biết cô là ai.

Đối tác của Sequoia Capital Alfred Lin và Giám đốc điều hành của DoorDash Tony Xu đã thảo luận về sự phát triển của dịch vụ giao hàng tại nhà hàng.

Xu mô tả cách dịch vụ bắt đầu; mẹ anh ấy điều hành một nhà hàng, và sau đó, anh ấy lái xe cho FedEx và Domino để hiểu việc giao hàng. Xu nói rằng lái xe cho Domino đã dạy anh ta rằng một cửa hàng duy nhất không thể tự giao hàng, vì họ sẽ luôn có quá nhiều hoặc quá ít lái xe, trong khi lái xe cho FedEx đã cho anh ta thấy những sai sót trong giả định rằng có thời gian để lên kế hoạch cho các tuyến đường khi mức tiêu thụ ngày càng trở nên nhiều hơn vào phút cuối. Thay vào đó, ông nói, để giao hàng hiệu quả, bạn cần một dịch vụ linh hoạt hơn, chỉ trong thời gian.

Xu cho biết dịch vụ đã quyết định ra mắt ở Đông San Jose chứ không phải San Francisco để xem liệu nó có thể trở thành xu hướng và quy mô hay không. Bây giờ nó đang ở 1.200 thành phố, có chỗ để phát triển. Đến cuối năm sau, Xu cho biết, anh muốn DoorDash giao hàng đến mọi nhà ở Mỹ và phục vụ 95% các nhà hàng hàng đầu. Sau đó, ông nói, công ty có thể tập trung vào việc cung cấp các loại sản phẩm khác và nhấn mạnh mối quan hệ hợp tác với Walmart để giao hàng tạp hóa.

Tôi nghĩ rằng một yêu cầu mà mọi nhân viên của DoorDash công việc một sự thay đổi trong một nhà hàng hoặc giao hàng mỗi tháng một lần với tư cách là một Dasher mà thật thú vị. "Là nhà khai thác, chúng tôi có thể quên những điều đã đưa chúng tôi đến với những gì chúng tôi đang có", Xu nói.

Khi được người điều hành Dan Primack của Axios hỏi về quyền của người lao động, Xu cho biết công ty có 400.000 "trình điều khiển", điều này mang lại sự linh hoạt cũng như bảo mật công việc và kỹ năng để học các loại công việc khác. Lin nói rằng công nghệ vừa tạo ra và phá hủy việc làm, vừa nhấn mạnh rằng các công ty công nghệ có trách nhiệm giúp mọi người có được việc làm mới.

Lin nói, những công việc như những ưu đãi của DoorDash mang lại sự linh hoạt, nhưng anh thừa nhận rằng cần phải có một cách để tập hợp và chia sẻ lợi ích cho nhân viên. Xu cho biết ông đang làm việc với các chính phủ và những người khác để cố gắng tạo ra hàng xách tay những lợi ích, và nói về việc bắt đầu một liên minh của các công ty để làm việc về những vấn đề này.

Lin nói rằng anh ta thích đầu tư vào một giải pháp cho một trong bảy tội lỗi chết người vẫn tốt hơn, DoorDash chiếm hai trong số đó: lười biếng và háu ăn.

Giám đốc điều hành của Booking.com, ông Gillian Tans cho biết, Đặt chỗ cung cấp nhiều phòng khách sạn, nhà ở, căn hộ và những nơi lưu trú độc đáo khác hơn bất kỳ nền tảng nào khác, bao gồm 5, 5 triệu danh sách nhà và căn hộ. Đó là điều làm nên sự khác biệt so với các nền tảng khác chủ yếu tập trung vào đặt phòng khách sạn, cũng như từ Airbnb, cô nói thêm rằng Đặt phòng không tính phí cho việc đăng danh sách, chỉ là một khoản hoa hồng sau khi khách đặt phòng.

Tans đã đề cập rằng công ty mẹ gần đây đã đổi tên từ Priceline thành Đặt chỗ Holdings, vì tên Priceline nổi tiếng ở Mỹ, nhưng Đặt phòng được biết đến "trên toàn thế giới".

Đối với các tính năng mới, Tans đã nói về chatbot Trợ lý Đặt chỗ, có thể trả lời các câu hỏi và kết nối khách hàng và người bán có thể không nói cùng một ngôn ngữ.

Tans cho biết Đặt phòng có một nền văn hóa mạnh mẽ, với 80.000 nhân viên trải rộng trên 200 văn phòng tại 70 quốc gia; Nhân viên đặt phòng đại diện cho 130 quốc tịch, cô lưu ý. Bởi vì nó được bắt đầu ở Hà Lan, Tans nói rằng Đặt phòng luôn mang tính quốc tế và luôn nghĩ về việc vượt biên giới, các ngôn ngữ khác nhau và các loại tiền tệ khác nhau.