10 cách áp dụng itil có thể giúp nó hỗ trợ

ITIL là một nguồn tài nguyên vô giá cho bộ phận trợ giúp của công ty bạn hoặc các hoạt động của bàn dịch vụ CNTT. Bất kể công nghệ mà doanh nghiệp của bạn đã triển khai hoặc các nền tảng bạn đã đầu tư vào, thư viện ITIL là một cách phổ biến, đã thử và kiểm tra để phù hợp với chiến lược Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM) của bạn với các mục tiêu của tổ chức, được sử dụng trên toàn thế giới trong các tập đoàn và tổ chức từ Microsoft và IBM đến Disney và NASA.

Nói chung, các hệ thống trợ giúp được xây dựng để tập trung vào ITIL hoặc họ tránh hoàn toàn và chọn một tập hợp thực hành khác. Thông thường, các sản phẩm trợ giúp của ITIL nhắm vào các bàn dịch vụ CNTT hỗ trợ các doanh nghiệp lớn hơn, trong khi các sản phẩm tránh tiêu chuẩn có xu hướng cung cấp trực quan hơn, nếu ít tính năng, giao diện người dùng nhằm vào các công ty tìm cách hỗ trợ khách hàng thay vì nhân viên. Trong bài đánh giá của PCMag về các giải pháp trợ giúp, Vivantio Pro là người chiến thắng Sự lựa chọn của ban biên tập hiện tại của chúng tôi trong số các sản phẩm tuân thủ ITIL.

Tập hợp ITIL về các thực tiễn tốt nhất về CNTT đã có từ những năm 1980, phát triển cùng với nhu cầu kinh doanh hiện đại để tập trung vào một khái niệm cốt lõi: điều gì tốt nhất cho khách hàng. ITIL hiện được sở hữu, cấp phép và quản lý bởi AXELOS, một công ty liên doanh được thành lập bởi chính phủ Anh hợp tác với công ty dịch vụ chuyên nghiệp Capita để giám sát một số hoạt động tốt nhất trước đây do chính phủ điều hành. PCMag đã nói chuyện với Akshay Anand, Giám đốc phát triển sản phẩm ITSM tại AXELOS, về ITIL là gì, nó khác với ITSM như thế nào và việc áp dụng các thực tiễn tốt nhất có thể thay đổi cách tổ chức CNTT của bạn hoạt động và cách cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

• 1 ITIL là gì?

  Anand đã làm việc trong quản lý dịch vụ CNTT và là một nhà tư vấn giúp các công ty áp dụng ITIL trong hơn 15 năm. Ngoài bất kỳ khuyến nghị thực hành tốt nhất cụ thể nào về quy trình và thủ tục, ông giải thích rằng ITIL là một nhóm kiến ​​thức.

  Cẩu ITIL ra khỏi chính phủ Anh, và cần nhiều bộ phận và tổ chức CNTT khác nhau, tổ chức điều hành nhà nước, quân đội, hội đồng địa phương, và nhiều hơn nữa để tìm ra những gì đang hoạt động tốt, những gì không phải là cách tốt nhất để quản lý nó Tất cả, nói Anand. Đây là lần đầu tiên nó được xuất bản vào cuối những năm 80 và rất nhiều tổ chức sau đó bắt đầu làm việc trực tiếp với chính phủ Anh. Các tổ chức tư nhân cũng bắt đầu chọn nó và làm theo những thực tiễn tốt nhất đó. Từ sự nảy mầm đó, ITIL đã lan rộng khắp thế giới.

  Bản cập nhật ITIL lớn cuối cùng đi kèm với Phiên bản 3 vào năm 2007, sau đó là một bản cập nhật gia tăng khác vào năm 2011. Kể từ đó, Anand cho biết đã có một số phát triển sản phẩm mới cũng như hướng dẫn bổ sung và các trang trắng được phát hành bởi AXELOS và những người khác. Ông giải thích rằng ITIL đã phát triển thành một cách toàn diện hơn để quản lý các dịch vụ trong một thế giới nơi công nghệ luôn thay đổi.

  Cẩu ITIL đã giới thiệu khái niệm về vòng đời dịch vụ. Khi các công nghệ mới ra đời và những công nghệ cũ biến mất, điều quan trọng là phải liên tục nghiên cứu cách những người đi đầu đang cung cấp cùng một loại dịch vụ khách hàng, theo ông Anand. Khi bạn có công nghệ, bạn có một bộ phận của thiết kế chiến lược, quản lý nhân sự (HR), các mục tiêu cần phải đáp ứng, giữ cho các dịch vụ và cơ sở tri thức được cập nhật, phát hành các bản cập nhật mới, theo dõi sự cố ngừng hoạt động, điều tra các vấn đề tiềm ẩn. đây là những khái niệm bạn có thể thực hiện và không chỉ áp dụng cho các dịch vụ CNTT mà còn chuyển sang thế giới phi CNTT.



2 ITIL so với ITSM

ITIL và ITSM thường được gọi là có thể thay thế cho nhau, nhưng Anand cho biết điều quan trọng là phải phân biệt cái này với một tập hợp con khác. Quản lý Dịch vụ CNTT là ô rộng của tất cả các hoạt động liên quan đến lập kế hoạch, thiết kế, phân phối và giám sát các dịch vụ CNTT được cung cấp cho khách hàng. ITIL là cách thực hành tốt nhất và được sử dụng rộng rãi nhất để thực hiện việc này, nhưng Anand đã chỉ ra các tiêu chuẩn khác như ISO 20000, Khung hoạt động của Microsoft (MOF) và các phương pháp khác nhằm thực hiện điều tương tự.

100 ITSM là một lĩnh vực rộng lớn hơn ITIL. ITSM là tất cả các khuôn khổ, phương pháp và triết lý được áp dụng với các dịch vụ phù hợp. Trong không gian đó, ITIL là một nhóm kiến ​​thức và vẫn được áp dụng rộng rãi nhất. Có những người khác đã đến và đi, HP HP đã cố gắng tự phát triển vào đầu những năm 90, và những người khác cũng vậy, nhưng dường như rất nhiều ITIL bị đóng gói lại với một chút thay đổi. Nhìn rộng ra, họ vẫn nói những điều tương tự. ITSM là miền lớn hơn, nhưng ITIL là cơ quan chính của kiến ​​thức và thực tiễn tốt nhất.



3 Một nguyên tắc phân loại phổ quát

Có một danh sách dài các cách áp dụng ITIL có thể cải thiện các hoạt động hỗ trợ CNTT của công ty, nhưng lợi ích đầu tiên mà Anand chỉ ra là phân loại phổ quát. Quản lý dịch vụ CNTT có rất nhiều thuật ngữ và thuật ngữ, điều này càng quan trọng hơn đối với các đại lý, khách hàng và các bên liên quan khác trong tổ chức trên cùng một trang khi ai đó đề cập đến một thuật ngữ cụ thể.

Khi ai đó nói điều gì đó, mọi người đều biết ý của họ. Họ chia sẻ cùng bối cảnh về cách đưa ra quyết định, Anand nói. Tôi đang sử dụng ngôn ngữ để giao tiếp. Nếu tôi gặp sự cố, bạn có thể hiểu sai điều đó và sau đó nếu máy tính xách tay của tôi không hoạt động hoặc có vấn đề về cơ sở hạ tầng bạn cần điều tra, bộ phận CNTT có thể đang cố gắng sửa điện thoại. Cách sử dụng bản địa của những từ này dẫn đến sự hiểu biết.



4 Vòng đời dịch vụ

ITIL là tất cả về cải tiến quy trình liên tục, nhưng bạn không thể cải thiện một quy trình một cách hiệu quả mà không hiểu tiến trình của nó. Phần lớn các thực tiễn tốt nhất của ITIL xuất phát từ ý tưởng áp dụng vòng đời dịch vụ này, điều này mang lại cho các tổ chức một cơ sở cứng để ra quyết định mà mọi người đều có thể hiểu được. Anand cho biết việc chia nhỏ quản lý dịch vụ CNTT thành vòng đời mang lại cho doanh nghiệp một cái nhìn lịch sử để tiếp cận các quyết định dịch vụ CNTT.

Giáo sư cho biết doanh nghiệp của bạn đang cung cấp dịch vụ thanh toán séc và lãnh đạo doanh nghiệp của bạn nói rằng chúng tôi sẽ có 20.000 khách hàng. Nhưng khi bạn thực sự thiết kế dịch vụ, bạn phải quyết định những thứ như ngày nào trong mỗi tháng việc thanh toán séc sẽ xảy ra, và điều đó ảnh hưởng đến hoạt động, ông Anand nói. Vòng đời dịch vụ giúp bạn áp dụng một cái nhìn toàn diện hơn nhiều. Đó không chỉ là về cách tôi nâng cấp dịch vụ, mà còn là về những quyết định đang được đưa ra, cách chúng được thực hiện và tác động gợn sóng của những quyết định đó có thể xảy ra sau này.



5 Xác nhận lịch sử

Một trong những phẩm chất đáng giá nhất của ITIL chỉ đơn giản là nó tồn tại bao lâu. Trong 30 năm qua, ITIL đã trải qua nhiều lần lặp lại và tiến hóa, với nhiều năm thử nghiệm ITSM và lỗi được đưa vào các thực tiễn tốt nhất được biết đến trên toàn thế giới.

Hàng ngàn tổ chức đã làm việc với ITIL trong nhiều thập kỷ, và những mẩu tin tốt nhất trong số đó đã được chọn ra như một khối kiến ​​thức gắn kết. Nếu bạn đang tìm cách quản lý khách hàng của mình như một phần của hỗ trợ dịch vụ, bạn không cần phải tìm ra từ đầu hoặc lãng phí thời gian vào những cách không hiệu quả, ông Anand nói. Cơ quan kiến ​​thức được xác thực này có một bộ các khả năng mô tả vai trò và trách nhiệm, quy trình, mẫu và mô hình tổ chức, tất cả các tùy chọn tiềm năng đã được xác nhận trong lịch sử.



6 Áp dụng rộng rãi

Anand giải thích rằng phương pháp đã được thiết lập của ITIL và sự bão hòa trên toàn thế giới của nó mang lại cho các doanh nghiệp và các chuyên gia dịch vụ CNTT một điểm chung, bất kể họ ở đâu trên thế giới. Các chứng chỉ ITIL giống nhau ở mọi nơi, làm cho nó trở thành một kỹ năng xác định giúp giảm thời gian lên tàu khi tuyển dụng và đào tạo một nhân viên dịch vụ CNTT mới.

An Nếu bạn đang muốn đưa mọi người vào làm việc và hỗ trợ dịch vụ của bạn và họ đã được đào tạo trên nền tảng ITIL, bạn không cần phải đào tạo lại họ nữa, ông Anand nói. Cẩu ITIL không thay đổi từ công ty này sang công ty khác. Mỗi năm chúng tôi thấy khoảng 300.000 người tham gia kỳ thi ITIL trên toàn thế giới, được dịch sang 21 ngôn ngữ. Nó cũng có phân loại phổ biến được áp dụng rộng rãi mà tôi đã đề cập, vì vậy nếu bạn thấy chứng chỉ ITIL trên CV của họ, bạn không cần phải nỗ lực thêm để đào tạo họ theo thuật ngữ chung.



7 mô hình chi phí và giá trị khách hàng

ITIL đặt giá trị khách hàng là cốt lõi của nó. Tuy nhiên, bạn tùy chỉnh ITIL cho nhu cầu của công ty bạn, giá trị của dịch vụ đó đối với khách hàng không bao giờ bị mất. Đáng ngạc nhiên, Anand cho biết một thành phần quan trọng của điều này là khả năng của ITIL trong việc tạo ra các mô hình chi phí để cho phép cải tiến dịch vụ liên tục.

Ở trong ITIL không có việc gì để làm. Bạn đang tham gia vào các hoạt động mang lại lợi ích và tăng thêm sự đa dạng cho khách hàng, đảm bảo rằng họ có trải nghiệm suôn sẻ và ổn định trong suốt chặng đường.

Một trong những anh hùng vô danh của khung ITIL là khả năng tạo ra các mô hình chi phí dịch vụ. Chúng tôi thấy điều này trong các tổ chức lớn như Infosys, Accdvisor, IBM; các nhà cung cấp dịch vụ được quản lý lớn cần có khả năng tính phí dựa trên mức độ dịch vụ của họ đang được tiêu thụ như thế nào, thì An Anand tiếp tục. Vì vậy, trong khi họ có thể không mất tiền, mô hình cung cấp cho họ chi phí danh nghĩa của công nghệ hoặc dịch vụ này không hoạt động và ITIL ưu tiên các hoạt động để khôi phục dịch vụ và quản lý nó theo một cách khác. Điều này cho phép các công ty liên tục gia tăng thêm giá trị.



8 Đó là công nghệ-bất khả tri

ITIL không phụ thuộc vào bất kỳ công nghệ hoặc bộ công cụ cụ thể nào. Đó không phải là một nhà cung cấp đang cố gắng thúc đẩy cung cấp riêng của họ. Công nghệ có thể đến và đi, trong khi ITIL luôn sẵn sàng để giúp tổ chức nâng cấp trong khi đảm bảo các khoản đầu tư công nghệ mang lại trải nghiệm khách hàng có lợi hơn.

Anand Rất nhiều tổ chức cho biết 'thực hiện công cụ của chúng tôi và tỷ lệ hỗ trợ khách hàng của bạn sẽ vượt qua, nhưng công nghệ chỉ là một khía cạnh của việc cung cấp dịch vụ tốt, Anand nói. Các đức tính của công nghệ bất khả tri cho phép bạn có cái nhìn toàn diện hơn về lĩnh vực này. Bạn có đúng người đúng chỗ để hỗ trợ chiến lược của bạn không? Bạn có văn hóa tổ chức phù hợp tại chỗ? Bạn có đang cố gắng cải thiện cách bạn làm việc để trở nên hiệu quả và hiệu quả hơn không? Đó là một lợi ích rất mạnh mẽ.



9 Bạn không thực hiện ITIL

Một điểm cơ bản mà Anand nhấn mạnh nhiều lần là bạn không thực hiện triển khai IT IT. Như với một phương pháp phát triển phần mềm như nhanh nhẹn, bạn không thực hiện nó, bạn chấp nhận nó.

Bạn thực hiện các quy trình và thủ tục, nhưng chúng tôi muốn thay đổi nhận thức, ông Anand nói. Bạn áp dụng ITIL và điều chỉnh nó theo nhu cầu của bạn. Bất chấp mọi nhà cung cấp công cụ, chuyên gia hoặc nhà tư vấn có thể nói gì, đó không phải là về việc 'thực hiện' bất cứ điều gì.



10 9 nguyên tắc hướng dẫn

Một trong những lời khuyên của Anand khi áp dụng ITIL là luôn ghi nhớ chín nguyên tắc hướng dẫn của khung, để bất kỳ công nghệ cải tiến nào bạn đang triển khai đều không bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm người dùng kém.

1. Tập trung vào giá trị: Mọi thứ trong ITSM sẽ cung cấp giá trị cho khách hàng và khách hàng quyết định những gì có giá trị với họ.
2. Thiết kế cho trải nghiệm: Các dịch vụ (cũng như các quy trình) nên được thiết kế ngay từ đầu để tạo trải nghiệm thỏa mãn từ đầu đến cuối cho khách hàng hoặc người dùng cuối.
3. Bắt đầu nơi bạn đang ở: Đừng tự động bắt đầu từ đầu. Luôn luôn xem xét đầu tiên những gì có thể được tận dụng từ những gì đã có sẵn.
4. Làm việc toàn diện: Không có dịch vụ hoặc thành phần độc lập. Dịch vụ là các hệ thống phức tạp phải được xem xét, thiết kế, triển khai, quản lý và cải thiện với nhận thức về toàn bộ.
5. Tiến bộ lặp đi lặp lại: Chống lại sự cám dỗ để làm mọi thứ trong một lần. Chia công việc thành các phần có thể quản lý mà mỗi phần cung cấp một cái gì đó hữu ích và tiếp tục. Rất nhiều nỗ lực nhỏ kết hợp cho sự thay đổi lớn.
6. Quan sát trực tiếp: Dựa trên quyết định của bạn về thông tin là đúng và chính xác như bạn biết. Bất cứ khi nào có thể, hãy đến nguồn của hoạt động và quan sát trực tiếp.
7. Hãy minh bạch: Hãy rõ ràng và trung thực về những gì đang xảy ra và tại sao. Nếu là bạn, tin đồn sẽ không cạnh tranh với sự thật và mọi người có thể tham gia và nói từ một vị trí của kiến ​​thức.
8. Hợp tác: Làm việc cùng nhau sáng tạo hướng tới một mục tiêu chung. Nỗ lực chung sẽ tạo ra cam kết chung và kết quả sẽ được hưởng lợi từ việc xem xét các quan điểm khác nhau.
9. Giữ cho nó đơn giản: Chỉ làm những gì cần thiết để luôn cung cấp kết quả mong muốn. Loại bỏ những gì lãng phí.

Anand Hãy nắm bắt những nguyên tắc này, Anand nói. Bất cứ khi nào bạn thiết kế hệ thống hỗ trợ dịch vụ của mình, hãy đảm bảo ghi nhớ chúng. Không có điểm nào có được một công nghệ tuyệt vời nếu trải nghiệm người dùng là khủng khiếp. Họ sẽ bỏ qua nó.