4 bản cập nhật Freshdesk sẽ cải thiện hỗ trợ bộ phận trợ giúp của bạn

Freshworks đã mô phỏng lại hoàn toàn trải nghiệm Freshdesk. Đã được coi là một trong những giải pháp trợ giúp tốt nhất trên thị trường, Freshdesk hiện có giao diện người dùng được thiết kế lại, điều hướng nhanh hơn giữa vé và nhập dữ liệu, cấu trúc dựa trên thành phần giới hạn tab giữa các mục và hơn thế nữa.

Nền tảng mới, được đặt tên là Freshdesk Mint, sẽ ra mắt ngày hôm nay. Không phải ai cũng có quyền truy cập vào nền tảng mới ngay lập tức, nhưng những người thực hiện sẽ có thể nhảy qua lại giữa giao diện Freshdesk mới và cũ thông qua nút "Chuyển sang trải nghiệm Mint".

Khách hàng sẽ tự động được nâng cấp lên trải nghiệm mới mà không phải trả thêm phí. Giá cả sẽ giữ nguyên cho khách hàng mới: gói miễn phí có thể lên tới gói $ 89 mỗi đại lý mỗi tháng.

Trong phần này, chúng tôi sẽ kiểm tra một số tính năng mới được thêm gần đây vào Freshdesk Mint và cách mỗi tính năng có thể giúp công ty của bạn quản lý vé dịch vụ tốt hơn trong tương lai gần. Chúng tôi sẽ có đánh giá về trải nghiệm Freshdesk mới được đăng vào cuối tháng này, vì vậy hãy kiểm tra lại trước khi kết thúc năm.

1 1. Điều hướng mới và đơn giản

Trong trải nghiệm Mint mới, người dùng sẽ có thể xem các mục như xu hướng ngày nay tất cả ở một nơi. Bảng điều khiển có thể được lọc theo nhóm hoặc sản phẩm tùy thuộc vào cách bạn muốn xác định nơi xảy ra tắc nghẽn dịch vụ. Từ đây, bạn sẽ có thể xem vé chưa được giải quyết, vé quá hạn, vé đến hạn hôm nay, tổng số vé mở, vé bị giữ và vé chưa được chỉ định, trong số các chế độ xem khác. Trong biểu đồ, bạn có thể thấy thời gian phản hồi trung bình là bao nhiêu cho tất cả các vé, hoặc cho các loại vé cụ thể hoặc cho các nhóm trả lời một số vé nhất định bạn nhận được ý tưởng. Một thanh trượt mở từ bên phải để hiển thị các tương tác gần đây nhất của bạn để bạn có thể nhấp vào để quay lại các mục cấp bách nhất của mình nếu bạn quyết định không bị sa lầy bởi quá nhiều biểu đồ.

Từ đầu trang, bạn có thể tạo email mới, liên hệ mới và các công ty mới trực tiếp chỉ bằng một cú nhấp chuột. Ngoài ra còn có trung tâm thông báo, tương tự như những gì bạn tìm thấy trên Facebook, cho thấy mọi thứ đang diễn ra trong hệ sinh thái trợ giúp cụ thể của bạn. Bạn có thể tùy chỉnh thông báo của mình để bạn thấy nhiều hơn hoặc ít hơn.

Nếu bạn bị lạc và bạn cần phải trở về nhà, hãy nhấp vào biểu tượng ở góc trên bên trái của bảng điều khiển, ở trên cùng của điều hướng đường sắt bên trái. Bên dưới, bạn cũng sẽ có thể truy cập các báo cáo, danh bạ, phương tiện truyền thông xã hội và bất kỳ tiện ích quản trị nào khác cần thiết để giám sát hoặc thay đổi công cụ trợ giúp của bạn.



2 2. Tính năng vé mới

Mint cung cấp cho người dùng cách xem vé trong bảng để bạn có thể phát triển sự hiểu biết của chim về việc vé được đóng chai ở đâu, thời gian nào trong ngày chúng được tích lũy và nhóm của bạn thường có khả năng giải quyết vấn đề hàng loạt nhanh như thế nào. Bằng cách nhấp vào bất kỳ phần nào trong chế độ xem Bảng, bạn có thể đi sâu vào thời gian cụ thể hoặc vé để xem chính xác những gì và nơi phát sinh vấn đề.

Khi bạn ở trong bảng điều khiển tổng quan về vé, bạn có thể thấy một danh sách đầy đủ các vé dưới dạng cửa sổ bật lên ở phía bên phải của bảng điều khiển. Bạn có thể nhấp vào bất kỳ vé nào để nhảy ngay vào vé. Ngoài ra, người quản lý hiện có thể chỉ định vé cho người dùng cụ thể trong bảng chỉnh sửa vé. Bạn cũng có thể gắn thẻ vé ở đầu mỗi thẻ vé và bạn có thể thêm ghi chú hoặc trả lời cho người khác chỉ bằng cách di chuột qua một vé trong phần xem trước vé.

Bạn có thể tạo chế độ xem vé dựa trên cách bạn muốn xem vé bị khóa. Ví dụ: Bạn có muốn xem vé được lọc bởi hỗ trợ riêng, loại sự cố cụ thể hoặc sự cố dựa trên bảo mật không? Bạn có thể yêu cầu các đại lý nhấp vào vé khi họ đến hệ thống hoặc bạn có thể lọc chúng để giúp các đại lý tìm vé cụ thể ở phía bên phải của bảng điều khiển. Không có giới hạn về số lượt xem vé bạn có thể tạo.

Bạn có thể di chuột qua vé để đọc sâu hơn để xem vấn đề cụ thể là gì, bạn có thể thay đổi mức ưu tiên vé, mở hoặc đóng vé, chỉ định một vé cho một nhóm khác mà không cần phải mở vé. Nếu bạn chọn nhiều vé, bạn có thể chỉ định hàng loạt, đóng hoặc cập nhật hàng loạt. Bạn thậm chí có thể hợp nhất vé, liên kết vé hoặc chạy một kịch bản (một bộ các bước để giải quyết vấn đề) hàng loạt.

Trong mỗi vé bạn có một bố trí bốn mặt phẳng. Bạn sẽ thấy một thẻ hàng đầu với thông tin cấp cao, thẻ thấp hơn với vé thực tế, thẻ thứ ba với mức độ ưu tiên được tiết lộ và thẻ dưới cùng với chi tiết liên hệ của khách hàng được trình bày. Trong tiện ích liên hệ, bạn có thể thu nhỏ thông tin liên hệ để xem vé được liên kết, nhật ký thời gian và tạo danh sách việc cần làm cho vấn đề cụ thể này. Bạn có thể thu gọn bất kỳ vật dụng nào để bạn có thể tập trung vào một trong hai mặt phẳng. Trên một vé cụ thể, bạn có thể cuộn sang vé tiếp theo hoặc trước đó hoặc bạn có thể nhấp vào giữa các mũi tên để xem tất cả các vé mở để chuyển đến một vé quá hạn hoặc ưu tiên.



3 3. Điều hướng liên hệ mới

Bạn có thể thêm liên hệ vào hệ thống ngay cả khi không có vé cụ thể nào được chỉ định cho liên hệ đó. Điều đặc biệt thú vị về tính năng này là khả năng tạo vé từ trong trang liên hệ và gán liên hệ đó trực tiếp cho một đại lý hỗ trợ cụ thể bằng cách áp dụng các bộ kỹ năng cụ thể cho đại lý nói trên.

Ví dụ: Nếu một đại lý nói tiếng Tây Ban Nha, vé mới được gắn thẻ chỉ dành cho tiếng Tây Ban Nha sẽ được ưu tiên cho đại lý đó. Điều tương tự có thể được thực hiện cho các liên hệ VIP. Chỉ cần đính kèm một kỹ năng vào vé của người liên hệ đó và các đại lý siêu sao của bạn có thể là người khắc phục sự cố nhanh chóng cho VIP của bạn.



4 Goodies Goodies (và Baddies)

Freshworks thực sự đã đi và cắt bớt các hàng rào cho Freshdesk, vì vậy có một loạt các thay đổi nhỏ đối với hệ thống mà bạn có thể không nhận ra khi bạn điều hướng. Ví dụ: Freshdesk thực hiện một công việc tuyệt vời kết hợp gamification vào độ phân giải vé. Thật không may, để tạo không gian cho tất cả các bảng và biểu đồ trên bảng điều khiển chính, người dùng sẽ không thể xem ảnh hồ sơ được hiển thị trong tab bảng xếp hạng.

Nhưng không phải tất cả mọi thứ đều là một sự thay đổi: Người dùng sẽ có thể chỉnh sửa các mục trong danh sách việc cần làm (trong các phiên bản trước, các mục chỉ có thể bị xóa). Bảng điều khiển bộ lọc vé đã được di chuyển sang bên phải màn hình, như tôi đã đề cập trước đó, nó có thể được mở rộng hoặc thu gọn theo yêu cầu. Ngoài việc xuất dữ liệu vé, giờ đây bạn có thể xuất dữ liệu liên hệ và công ty.