4 sai lầm của các công ty b2b khi nói đến thương mại điện tử

Nếu công ty B2B của bạn đã sẵn sàng tham gia bán hàng trực tuyến, điều quan trọng là bạn phải có một cách tiếp cận chiến lược để xây dựng hoạt động thương mại điện tử của mình. Chỉ cần xây dựng một trang web và tải danh mục của bạn lên trang web sẽ không đủ để cung cấp giá trị cho bạn, khách hàng hoặc nhóm bán hàng của bạn.

Tôi đã nói chuyện với Sarah Traxler, Giám đốc Tiếp thị tại CloudCraze, về những điều mà các công ty B2B nên tránh khi xây dựng một cửa hàng kỹ thuật số. Trong cuộc trò chuyện, chúng tôi đã đề cập đến nhiều chủ đề, bao gồm dữ liệu tương tác của khách hàng, tự động hóa, quy trình kinh doanh trong tương lai, công nghệ đằng sau cửa hàng của bạn và tại sao thực hiện phương pháp lặp lại là lựa chọn tốt nhất cho các công ty thuộc mọi hình dạng và quy mô.

1 1. Không có nơi lưu trữ và theo dõi thông tin

Nếu công ty của bạn tương tác với khách hàng tiềm năng tại nhiều điểm tiếp xúc, bắt buộc bạn phải lưu trữ và theo dõi tất cả dữ liệu từ các tương tác này ở một nơi. Các công ty không có tệp khách hàng tiềm năng duy nhất cho từng khách hàng tiềm năng cụ thể sẽ có nguy cơ lặp lại các đề nghị, họ sẽ không thấy ghi chú từ các thành viên khác trong nhóm về cách tiếp cận khách hàng tiềm năng và họ sẽ không thể phản hồi -fly khi triển vọng lên tiếng lo ngại trước đây.

Bằng cách xây dựng quan điểm khách hàng và khách hàng tiềm năng duy nhất này, cho dù đó là trong cơ sở dữ liệu quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hoặc thông qua thương mại điện tử, bạn sẽ trao quyền cho nhóm bán hàng của bạn trực tiếp đến nguồn kiến ​​thức của toàn bộ công ty. Họ sẽ được hưởng lợi từ tất cả trí thông minh mà công ty bạn đã quản lý để thu thập, thay vì chỉ ghi chú cá nhân của riêng họ. Tập tin sống và thở này sẽ trở thành nền tảng kiến ​​thức quyết định cách nhân viên bán hàng tương tác với khách hàng này trong phần còn lại của mối quan hệ của công ty bạn với khách hàng nói trên, ngay cả khi nhân viên bán hàng được thuê hoặc rời khỏi tổ chức.

Traxler cho biết, nếu bạn có cách lưu trữ dữ liệu tương tác trong quá khứ và tham chiếu nó, nó sẽ cho phép một cuộc trò chuyện hấp dẫn hơn, một cuộc trò chuyện phù hợp hơn và một cuộc trò chuyện mà khách hàng hài lòng hơn, Traxler nói.


Điều này không chỉ có nghĩa là xây dựng cơ sở hạ tầng dữ liệu cho phép nhân viên bán hàng được thông báo nhiều hơn; điều đó cũng có nghĩa là cho phép khách hàng đăng nhập vào trang web của bạn để xem họ đã tương tác với công ty của bạn như thế nào. Traxler khách hàng lên mạng và xem toàn bộ bức tranh về những gì họ đã làm với công ty, "Traxler nói thêm." Họ có thể vào và xem những gì họ đã mua, xem các câu hỏi về dịch vụ. Mọi thứ diễn ra như thế nào? Khách hàng có thể lên mạng và xem tất cả điều đó và giải quyết vấn đề của họ.



2 2. Không có công nghệ để tự động hóa bán hàng cơ bản

Nhân viên bán hàng không ghét gì hơn là nhập các thuật ngữ như từ trái qua Voicemail, hoặc không trả lời. Các hoạt động lãng phí thời gian này lấy đi trách nhiệm chính của một chuyên gia bán hàng: bán hàng. Điều gì sẽ xảy ra nếu nhân viên bán hàng của bạn không cần tham gia vào các quy trình bán hàng cơ bản nhất, mà thay vào đó có thể tập trung vào việc hạ cánh cá lớn hoặc giải quyết vấn đề cho các tài khoản lớn?

Giải pháp thương mại tự phục vụ cho phép các tổ chức triển khai các chuyên gia bán hàng chỉ cho các tương tác quan trọng nhất của khách hàng. Tại sao nhân viên bán hàng ace của bạn nhận được sự sắp xếp lại từ các khách hàng lâu năm khi anh ta hoặc cô ta có thể thuyết phục được khách hàng mới để làm việc với công ty của bạn? Bằng cách xây dựng một giải pháp thương mại kỹ thuật số, công ty của bạn cho phép khách hàng tự phục vụ, giải phóng nhân viên bán hàng cho những công việc quan trọng hơn và đảm bảo rằng không ai lãng phí thời gian với những nhiệm vụ không cần thiết.

Khách hàng của thế giới muốn có sự giúp đỡ từ những người bán hàng với thông tin và định hướng chiến lược. Nếu một nhân viên bán hàng không tập trung vào các nhiệm vụ cấp bách, họ có thể dành nhiều thời gian hơn để hiểu toàn bộ bức tranh của khách hàng. Khi họ có sẵn một công cụ thương mại trực tuyến, họ có thể làm cho khách hàng thấy rõ họ đang nói về điều gì. Điều này có nghĩa là cho nhân viên bán hàng của bạn tùy chọn để tạo một giỏ hàng tùy chỉnh có đầy đủ các mặt hàng mà họ giới thiệu cho khách hàng mua, gửi giỏ hàng cho khách hàng và cho phép khách hàng hình dung những gì nhân viên bán hàng đang nói. Sau đó, khách hàng có thể nhấp và mua.


Ngoài ra, một số doanh nghiệp bận rộn trong ngày phục vụ khách hàng của mình, chẳng hạn như quán bar và nhà hàng. Vào cuối ngày, các tổ chức này có thể đi qua các kệ hàng của họ và tìm ra những gì họ cần để dự trữ. Họ có thể truy cập trang web, tải giỏ hàng và mua hàng mà không cần nhân viên bán hàng và trong một thế giới hoàn hảo, hệ thống quản lý hàng tồn kho của họ theo chức năng mua hàng của cửa hàng và tự động hóa toàn bộ chuỗi.



3 3. Không có thông tin dựa trên dữ liệu

Khi công ty của bạn đã thu thập và bán dữ liệu số hóa, đã đến lúc bắt đầu biến tất cả dữ liệu của bạn thành sự thay đổi toàn diện của tổ chức. Ví dụ: Bạn đang tìm hiểu gì về cơ sở khách hàng của mình dựa trên thông tin bạn đã đưa vào công cụ CRM của mình? Những loại đơn đặt hàng nào khách hàng đã đặt trong công cụ thương mại kỹ thuật số tự phục vụ mới của bạn?

Nếu bạn biết rằng khách hàng có xu hướng làm việc vào thứ năm, thì Tra Traler giải thích, và bạn muốn có một cuộc trò chuyện với họ vào thứ ba, bạn có thể nói cụ thể hơn về những gì bạn muốn nói với họ trước khi họ đến đặt hàng vào thứ năm.

Khi nhóm của bạn có thể tổng hợp và hiểu ý nghĩa của dữ liệu này, bạn sẽ có thể thực hiện những điều khác biệt trong toàn bộ tổ chức của mình. Bạn sẽ có thể kết hợp các luồng dữ liệu này để hiểu rõ hơn, như hiểu khách hàng của bạn cả trước và sau khi bán bằng cách kết hợp dữ liệu từ hệ thống CRM của bạn với dữ liệu từ hệ thống trợ giúp của bạn. Bạn cũng sẽ có thể phát triển các sản phẩm mới, đưa ra các ưu đãi mới, cung cấp các phương pháp bán hàng và dịch vụ được cá nhân hóa và nếu bạn thực sự đi trước trò chơi, bạn sẽ xây dựng trí tuệ nhân tạo (AI) vào công cụ thương mại của mình để tự động hóa đề xuất cho khách hàng khi họ duyệt công cụ tự phục vụ kỹ thuật số của bạn.



4 Xây dựng trang web thương mại điện tử



5 5. Không lặp lại

Đối với một số công ty, thách thức xây dựng trải nghiệm thương mại kỹ thuật số có thể gây khó khăn. Thay vì xây dựng và lặp đi lặp lại, họ thiết kế một trang web thương mại điện tử và bỏ qua quy trình. Đây là một sai lầm rất lớn.


Traxler khuyến nghị các công ty xác định tác động lớn nhất mà trang thương mại điện tử có thể tạo ra về mặt khách hàng và giá trị cơ bản, và sau đó bắt đầu với trải nghiệm đó. Khi mặt tiền cửa hàng đang hoạt động và trải nghiệm đã được hoàn thiện, bạn có thể đưa mặt tiền cửa hàng ra các khu vực khác nhau của doanh nghiệp có thể cung cấp ít hơn, nhưng có tác động, giá trị. Nhận được những hiểu biết này có thể mất một số công việc, nhưng có một số công cụ kinh doanh thông minh (BI) nhằm vào người dùng doanh nghiệp nói chung có thể làm cho quá trình dễ dàng hơn.


Hãy nghĩ về nó theo cách này: Bạn có thể không cần một cửa hàng điện thoại di động ngay lập tức, bởi vì bạn biết khách hàng của bạn thường không đặt mua sản phẩm của bạn khi đang di chuyển. Vì vậy, thay vì lãng phí thời gian để xây dựng trải nghiệm di động của bạn, hãy tập trung vào nơi bạn có thể thu được nhiều giá trị nhất. Bạn có thể tự hỏi: Không phải điều đó sẽ phá hỏng sự ồn ào của một trang web lớn được tiết lộ? Không theo Traxler.

Bạn vẫn có thể có một buổi khai trương vì nó sẽ phục vụ nhiều người, cô ấy nói. Tuy nhiên, bạn cần có khả năng tiếp tục mở rộng theo thời gian.