4 cách công ty của bạn đang làm hỏng dịch vụ khách hàng

Tuần này đánh dấu Tuần lễ doanh nghiệp nhỏ quốc gia. Hiệp hội doanh nghiệp nhỏ Hoa Kỳ (SBA) bắt đầu tuần lễ năm 1963 để ghi nhận và thúc đẩy những đóng góp mà các doanh nghiệp nhỏ đóng góp cho xã hội của chúng ta. SBA báo cáo rằng hơn một nửa số người Mỹ sở hữu hoặc làm việc cho một doanh nghiệp nhỏ. Không cần phải nói, họ là một phần quan trọng trong cuộc sống của chúng ta.

Một doanh nghiệp nhỏ không là gì nếu không có khách hàng và chăm sóc họ là công việc số một. Robert C. Johnson là người đồng sáng lập và CEO của TeamSupport, nhà cung cấp phần mềm dịch vụ khách hàng cho các công ty công nghệ từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B). Là một người đã làm việc trong dịch vụ khách hàng trong hơn một thập kỷ, Johnson biết khá nhiều về việc chăm sóc những người mà bạn phụ thuộc vào thành công của doanh nghiệp. Chúng tôi đã ngồi lại với anh ấy để thảo luận về một số lỗi dịch vụ khách hàng phổ biến mà các doanh nghiệp mắc phải và cách tránh chúng.

1 Bạn đang phát triển quá nhanh

Nói chung, nếu doanh nghiệp của bạn đang phát triển, thì đó là một điều tốt. Rốt cuộc, làm cho doanh số và phát triển cơ sở khách hàng của bạn là rất quan trọng cho sự thành công của bạn. Đây cũng là một cơ hội tuyệt vời để đầu tư trở lại vào doanh nghiệp và thuê thêm nhân viên.


Tuy nhiên, nơi rất nhiều doanh nghiệp chùn bước, không nhân rộng đội ngũ hỗ trợ khách hàng của họ khi họ tiến bộ. Dịch vụ khách hàng không được coi là một trung tâm lợi nhuận nên thường thua các nhóm bán hàng và các bộ phận khác khi nói đến đầu tư. Theo quan điểm của Johnson, đây là điều mà các công ty bắt đầu hiểu.


Johnson tin tốt là khách hàng hoặc các công ty đang hiểu tầm quan trọng của hỗ trợ khách hàng và đó là một điều tốt, rõ ràng, theo ông Johnson. Một cái gì đó mà chúng ta thấy rất nhiều công ty đang làm, nhưng không tốt lắm, đang cố gắng thực sự hiểu những gì khách hàng đang tìm kiếm, những gì họ đang làm và thực sự hiểu chính khách hàng.


Nếu bạn không đủ khả năng thuê thêm nhân viên hỗ trợ khách hàng, thì Johnson đề nghị áp dụng các giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp của bạn. Quy mô không phải lúc nào cũng có nghĩa là mọi người; Nó có nghĩa là công nghệ là tốt, ông nói. Cấm triển khai công nghệ hỗ trợ khách hàng phù hợp có thể là một hệ số nhân và cho phép bạn cung cấp mức độ hỗ trợ khách hàng tốt hơn với cùng cấp độ nhân viên.


Các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hàng đầu hiện nay, như HubSpot CRM, có thể được tận dụng để giúp bạn phục vụ khách hàng tốt hơn. Bạn không nhất thiết phải phá vỡ ngân hàng để có dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Bạn chỉ cần chọn đúng công cụ.



2 Bạn đang ép khách hàng sử dụng các kênh cụ thể

Bạn có thể có đội ngũ dịch vụ khách hàng tốt nhất trong ngành của mình, nhưng điều đó hoàn toàn không thành vấn đề nếu khách hàng của bạn gặp khó khăn khi tiếp cận công ty của bạn.


Chúng tôi thấy rất nhiều công ty nói rằng: 'Chúng tôi sẽ không trả lời điện thoại; chúng tôi sẽ chỉ làm email hoặc chúng tôi sẽ chỉ trò chuyện ", ông Johnson nói. Tôi nghĩ rằng việc giới hạn khách hàng có thể nói chuyện với bạn như thế nào là một sai lầm nghiêm trọng. Đó là một ý tưởng thực sự tồi tệ, vì vậy chúng tôi tin tưởng vào việc mở ra nhiều kênh mà bạn có thể duy trì, nhưng quan trọng hơn, những kênh mà khách hàng của bạn muốn nói chuyện với bạn.


Những người khác nhau thích các phương pháp khác nhau để tiếp cận với công ty của bạn. Nếu khách hàng của bạn muốn nói chuyện với bạn qua điện thoại, thì họ sẽ không đánh giá cao sự thật rằng bạn buộc họ phải liên lạc qua email. Mặt khác, khách hàng ngàn năm của bạn có thể thích nói chuyện với doanh nghiệp của bạn thông qua trò chuyện hơn là điện thoại. Thích nghi với sở thích của khách hàng là một phần quan trọng để đảm bảo họ quay lại lần nữa.



3 Bạn đang sử dụng Mô hình dịch vụ khách hàng lỗi thời

Trong nhiều năm, hỗ trợ khách hàng được mô phỏng theo cấu trúc hỗ trợ khách hàng "Cấp bậc". Về cơ bản, khi bạn gọi dịch vụ khách hàng, trước tiên bạn được đưa đến đại diện của Cấp 1 Cấp 1, người chỉ có thể xử lý các câu hỏi cơ bản nhất. Nếu câu hỏi của bạn quá cao đối với họ, thì bạn sẽ được chuyển tiếp đến đại diện của Cấp bậc 2, mà bạn có thể sẽ phải giải thích lại vấn đề của mình.


Tùy thuộc vào bộ phận hỗ trợ của công ty, điều này có thể dẫn đến việc bạn giao dịch với dịch vụ khách hàng trong một thời gian dài, bị mắc kẹt trong một chu kỳ dường như vô tận để giải thích vấn đề của bạn nhiều lần cho các đại diện khác nhau. Bạn có thể đã gặp nó như một khách hàng tại một số điểm và có thể thấy nó rất bực bội.


Johnson nói rằng cách phục vụ khách hàng lỗi thời này là một cạm bẫy lớn trong hoạt động dịch vụ của công ty bạn. Chúng tôi thích mô hình hợp tác, đôi khi được gọi là mô hình tổ ong, nơi bạn có các nhóm người làm việc và bạn không thực sự có một hỗ trợ cấp một, cấp hai có cấu trúc, ông nói.


Theo Johnson, các vấn đề nên được chỉ định theo mức độ ưu tiên khi chúng đến. Thay vì mặc định mọi mục cho các thành viên ít kinh nghiệm nhất trong nhóm, hãy sắp xếp các vấn đề theo mức độ nghiêm trọng và khó giải quyết cũng như tầm quan trọng của khách hàng. Bằng cách đó, các vấn đề phức tạp ngay lập tức được đưa đến các thành viên nhóm có kinh nghiệm nhất. Nếu dịch vụ khách hàng của bạn hiệu quả hơn, thì khách hàng của bạn chắc chắn sẽ đánh giá cao việc lãng phí ít thời gian hơn và nhận được sự giúp đỡ nhanh hơn.



4 Bạn đang phản ứng, không chủ động

Hiểu biết thông thường của chúng tôi về dịch vụ khách hàng là đại diện giải quyết vấn đề sau khi chúng xảy ra. Mặc dù đây là một phần quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào, Johnson đề nghị thực hiện một cách tiếp cận chủ động hơn dưới hình thức một nhóm thành công của khách hàng.


Thành công của khách hàng là phần chủ động hơn khi bạn tiếp cận và nói 'Này, mọi chuyện thế nào rồi?' và cố gắng tìm hiểu mối quan hệ bạn có với khách hàng của mình, ông nói. Càng quan trọng để thử và hiểu họ hơn là khi họ tiếp cận với bạn và hỏi một câu hỏi cụ thể.


Sáng kiến ​​thành công của khách hàng phục vụ một số mục đích. Đầu tiên, công ty của bạn có thể phát hiện ra các vấn đề trước khi chúng trở nên nghiêm trọng đến mức họ phải liên hệ với nhóm của bạn để được giúp đỡ. Thứ hai, và có lẽ là quan trọng nhất, khách hàng của bạn chắc chắn sẽ đánh giá cao sáng kiến ​​của bạn và thực tế là bạn quan tâm đến họ.


Có rất nhiều cách tuyệt vời để chủ động tham gia với khách hàng của bạn. Bạn có thể yêu cầu khách hàng phản hồi thông qua các công cụ khảo sát trực tuyến tuyệt vời, chẳng hạn như SurveyGizmo. Điều quan trọng nữa là bạn phải chú ý đến những gì khách hàng đang nói về bạn trực tuyến. Có rất nhiều công cụ lắng nghe xã hội trên thị trường cho phép bạn theo dõi đề cập về công ty của bạn trực tuyến. Với một nền tảng như Synthesio đã có, bạn có thể khám phá các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình một cách hiệu quả hơn trước khi chúng trở thành thảm họa.