5 cách dịch vụ khách hàng sẽ thay đổi vào năm 2022

Nếu bạn chưa nhận thấy, cách bạn tương tác với các đại diện dịch vụ khách hàng đã thay đổi đáng kể trong năm năm qua. Năm năm trước, bạn có thể đã nói chuyện điện thoại với một đại diện dịch vụ khách hàng hoặc gửi email cho một người, trong khi ngày nay bạn có nhiều khả năng nhận được câu trả lời cho các câu hỏi thông qua chatbot hoặc trợ lý giọng nói ảo.

Theo Gartner Research, hơn một nửa các tổ chức đã đầu tư vào các ứng dụng trợ lý khách hàng ảo cho dịch vụ khách hàng. Những người đã thực hiện các giải pháp này đã báo cáo giảm tới 70 phần trăm các cuộc gọi, trò chuyện hoặc email yêu cầu. Dựa trên sự tương tác với các thương hiệu và nghiên cứu nội bộ của riêng mình, Gartner đã đưa ra năm cách thức quan trọng mà dịch vụ khách hàng sẽ khác trong vòng năm năm tới.

"Khi nhiều khách hàng tham gia vào các kênh kỹ thuật số, các trợ lý khách hàng ảo đang được triển khai để xử lý các yêu cầu của khách hàng trên các trang web, ứng dụng di động, ứng dụng nhắn tin tiêu dùng và mạng xã hội", Gene Alvarez, Phó chủ tịch điều hành tại Gartner, nói tại Khách hàng của Gartner Hội nghị thượng đỉnh kinh nghiệm tại Tokyo. "Điều này được củng cố bởi những cải tiến trong xử lý ngôn ngữ tự nhiên, học máy và khả năng phù hợp với ý định."

, chúng tôi sẽ kiểm tra năm thay đổi lớn đến dịch vụ khách hàng và cách doanh nghiệp của bạn có thể tận dụng lợi thế của chúng.

1 ứng dụng di động quá dài

Vào năm 2019, 20 phần trăm thương hiệu sẽ từ bỏ các ứng dụng di động của họ, Gartner dự đoán. Do thiếu sự chấp nhận và tham gia, các thương hiệu thay vào đó chuyển sang các ứng dụng nhắn tin cho các nền tảng như Facebook và WeChat, nơi họ sẽ có thể tiếp cận khách hàng nếu có vấn đề xảy ra hoặc có câu hỏi phát sinh. Bằng cách này, các công ty có thể tránh chi tiền cho hỗ trợ, bảo trì, nâng cấp và tiếp thị để tối đa hóa giá trị của một ứng dụng di động.


Các công ty như Verizon đang làm việc trên công nghệ có thể giúp cứu ứng dụng di động khỏi số phận thảm khốc như vậy. Cuộc gọi tương tác trực quan của Verizon cho phép khách hàng nhấp vào nút gọi trong ứng dụng di động để khởi động cuộc trò chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng. Với tư cách là đại diện, sau đó bạn có thể thấy ngay tài khoản bạn đang xử lý, trang nào bạn đang truy cập trong ứng dụng và vấn đề có thể xảy ra.



2 Dịch vụ CNTT và Khách hàng Tham gia Lực lượng

Quay lại khi điện thoại là kênh chính để hỗ trợ khách hàng, các chuyên gia dịch vụ khách hàng và CNTT không cảm thấy cần phải sắp xếp chặt chẽ quy trình lập kế hoạch và quy trình làm việc. Đó không phải là trường hợp nữa. Theo Gartner, tỷ lệ các dự án sử dụng CNTT để cải thiện trải nghiệm của khách hàng sẽ tăng đều đặn, với hơn 66% tất cả các dự án trải nghiệm của khách hàng sử dụng CNTT vào năm 2022.


Trên thực tế, một nghiên cứu gần đây của Spiceworks cho thấy những người ra quyết định CNTT đang dần dần nhường lại sức mua cho những người ra quyết định kinh doanh, những người tập trung hơn vào việc tiếp cận khách hàng và đơn giản hóa các quy trình kinh doanh có thể rơi ra khỏi tầm nhìn của CNTT.



3 Trí tuệ nhân tạo để bán hàng

Theo Gartner, 30 phần trăm của tất cả các công ty từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B) sẽ sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thúc đẩy ít nhất một quy trình bán hàng chính vào năm 2020. Báo cáo dự án cho biết AI sẽ cho phép các nhóm bán hàng quản lý hiệu quả và hiệu quả hơn các quy trình kinh doanh, đặc biệt là các nhóm xử lý khối lượng khách hàng tiềm năng, cơ hội và dự báo cao.


Zoho Zia và Salesforce Einstein có lẽ là những bot AI nổi tiếng nhất được tích hợp trong các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Trong trường hợp của Zoho, Zia được thiết kế để phát hiện sự bất thường trong sử dụng hệ thống, đề xuất quy trình làm việc và macro tối ưu và tư vấn cho nhân viên bán hàng khi nào nên liên hệ với khách hàng tiềm năng. Zia tạo các đề xuất dựa trên các mẫu sử dụng CRM của nhân viên bán hàng, bao gồm cả những gì đang hoạt động tốt, những gì không hoạt động tốt và những gì đại diện bán hàng có thể làm để cải thiện việc sử dụng CRM.


Tương tự, Einstein sử dụng phân tích và AI để cung cấp cho các công cụ của nhân viên bán hàng để ưu tiên các giao dịch và khách hàng tiềm năng, dự đoán doanh thu của kênh bán hàng và hiển thị các email quan trọng với các khuyến nghị chủ động.



4 Một cuộc hôn nhân giữa Analytics và khách hàng

Mặc dù các phân tích đã được sử dụng để tăng cường các quy trình kinh doanh ở hầu hết các khía cạnh của công ty bạn, nhưng việc hiểu khách hàng cảm thấy thế nào về thương hiệu của bạn không thể thực hiện được ngoài các đề cập giám sát trên phương tiện truyền thông xã hội. Theo Gartner, khách hàng tin tưởng vào tổ chức của bạn đóng vai trò quan trọng như thế nào trong việc họ có ý định tiếp tục mua sắm với bạn hay không. Do đó, hơn 40 phần trăm của tất cả các dự án phân tích dữ liệu sẽ tập trung trực tiếp vào trải nghiệm của khách hàng vào năm 2020.


Trong khung phân tích, các thương hiệu đang tìm cách dự đoán sự quan tâm của khách hàng trước khi khách hàng chủ động tham gia với thương hiệu và sau đó sử dụng dữ liệu đó để đưa ra đề nghị. Các thương hiệu cũng đã biến phân tích thành một công cụ giảng dạy để giúp nhân viên cải thiện hiệu suất tại tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng. Những điều đơn giản như giám sát trang web và tiếp thị truyền thông xã hội đang được thúc đẩy bởi các phân tích, không chỉ vì chúng giúp tăng cường hoạt động nội bộ, mà còn bởi cách bạn trình bày tổ chức của mình với khách hàng là điều cuối cùng sẽ quyết định nếu họ mua sắm lại với bạn.



5 AR, VR và MR Nhập dòng chính

Nếu bạn đã từng chơi Pokemon Go, thì bạn đã đắm mình trong niềm vui của thực tế tăng cường (AR). Tuy nhiên, các thương hiệu hiện đang bắt đầu nghĩ về cách họ sẽ cải tổ doanh nghiệp của mình bằng cách sử dụng AR, thực tế ảo (VR) và thực tế hỗn hợp (MR) để giúp đào tạo và giáo dục nhân viên hoặc nhà cung cấp cũng như cung cấp cho khách hàng môi trường thực tế hơn trong để thử nghiệm sản phẩm mới và kinh nghiệm. Bạn muốn xem làm thế nào một chiếc ghế sofa trong một nhà kho phù hợp trong căn hộ của bạn? Dây đeo trên tai nghe. Bạn muốn xem những gì đang có trên một Cruise Cruise là như thế nào? Bước lên đến tai nghe VR.


Do kết quả của những khả năng này, Gartner dự đoán rằng vào năm 2020, ít nhất 20% các công ty lớn sẽ biến AR, VR và MR thành một phần của chiến lược kỹ thuật số của họ. Năm ngoái, khi chúng tôi nói chuyện với các chuyên gia thương mại điện tử về cách người tiêu dùng sẽ mua sắm vào năm 2025, các chuyên gia của chúng tôi đã lưu ý một số ví dụ hiện tại về mua sắm trong AR, VR và MR. Họ đã trích dẫn IKEA Place và ứng dụng di động Houzz là ví dụ về các công cụ hiện tại cho phép người mua sắm hình dung đồ nội thất trong nhà trước khi mua.