6 cách để xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài thông qua phương tiện truyền thông xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội là nơi lý tưởng để các thương hiệu giành được khách hàng mới, bán hàng trực tiếp và quảng bá sản phẩm mới. Nhưng phương tiện cũng mang đến một cơ hội đáng kinh ngạc để xây dựng các mối quan hệ lâu dài, sống lâu hơn bất kỳ giảm giá hoặc chuyển tiếp một lần nào có thể. Bằng cách tận dụng việc lắng nghe xã hội để diễn giải, phản hồi và nghiên cứu các cuộc hội thoại của khách hàng, bạn sẽ có thể cung cấp các tương tác có giá trị và có ý nghĩa hơn cho những người theo dõi bạn.

Tôi đã nói chuyện với Andrew Caravella, Phó Chủ tịch Tiếp thị tại Sprout Social, công cụ giành giải Lựa chọn của Biên tập viên để lắng nghe xã hội, về cách các thương hiệu có thể biến nền tảng xã hội của họ thành phương tiện truyền thông và xây dựng mối quan hệ. Caravella cho biết lắng nghe xã hội theo truyền thống được coi là thương hiệu lắng nghe từng phút để xác định cách tương tác tốt nhất với khách hàng. Caravella nghĩ rằng cơ hội thực sự nằm ở một cách tiếp cận gay gắt hơn đối với việc lắng nghe xã hội có thể giúp các doanh nghiệp đưa ra quyết định lâu dài tốt hơn về thương hiệu và sản phẩm của họ.

1. Ra quyết định ngắn hạn và dài hạn

Nếu bạn nghĩ về cách tiếp cận từng phút với phương tiện truyền thông xã hội, các nền tảng như Facebook, Twitter và thậm chí LinkedIn cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan thời gian thực về cách mọi người phản ứng với thương hiệu của bạn. Bạn có thể xác định xem họ có thích bài đăng gần đây nhất của bạn, sản phẩm mới nhất hoặc quảng cáo mới nhất của bạn hay không. Ngược lại, bạn cũng có thể sử dụng các công cụ để tìm hiểu xem liệu tình cảm của khách hàng có thuận lợi hơn đối với thương hiệu của bạn hoặc của đối thủ cạnh tranh hay để nhận được cảnh báo sớm về hình ảnh gây khó chịu mà CEO của bạn vừa đăng.

Quan trọng hơn, các công cụ này cung cấp cho bạn một cơ hội ngay lập tức để nhảy vào và giải quyết tình huống trước khi nó vượt khỏi tầm kiểm soát. Nếu bạn có thể biến các tương tác tiêu cực thành trung tính hoặc thậm chí thành tích cực, thì bạn sẽ sống để thấy một ngày khác với khách hàng trung thành của mình. Tuy nhiên, nếu bạn không chủ động theo dõi và phản hồi phản hồi, thì bạn có thể chờ đợi quá lâu để có hành động.

Ngoài ra còn có một cuộc trò chuyện dài hơn, phức tạp hơn xảy ra xung quanh thương hiệu của bạn. Không một tweet hay bài đăng nào sẽ cung cấp cho bạn tổng quan dài hạn, toàn diện này; bạn sẽ cần liên tục theo dõi, thu thập và giải thích các cuộc hội thoại của khách hàng để đưa ra quyết định tốt hơn về tiếp thị xã hội, sản phẩm của bạn và thậm chí toàn bộ doanh nghiệp của bạn. Ví dụ, thương hiệu của bạn đã đủ chưa? Bạn có đăng quá nhiều nội dung? Có quảng cáo của bạn bỏ lỡ các dấu hiệu? Sản phẩm của bạn có bị trục trặc không? Thực hiện một cách tiếp cận lâu dài hơn để lắng nghe xã hội sẽ giúp bạn trở thành một thương hiệu thông tin và chiến lược hơn.

2. Phản hồi hữu cơ và xác thực

"Các thương hiệu nên lắng nghe đề cập trực tiếp, " Caravella nói. "Nhưng, tương tự, nếu bạn nghĩ về việc lắng nghe theo cách không bao gồm đề cập trực tiếp, một thương hiệu có thể gây ngạc nhiên và thích thú cho khách hàng của mình." Ví dụ, Caravella nói, nếu ai đó không gắn thẻ "@Sprite" khi họ nói họ đang thưởng thức đồ uống Sprite, thì Sprite vẫn có thể tìm thấy tweet đó và tận dụng cơ hội để đưa ra lời đề nghị, nói lời cảm ơn hoặc gửi quà cho fan đó. Một tweet trực tiếp từ một trong những thương hiệu yêu thích của bạn sẽ bổ ích hơn bao nhiêu so với việc xem một tweet quảng cáo hoặc email spam?

Kiểu tương tác một-một này có vẻ tự nhiên và thú vị cho khách hàng của bạn hơn bất kỳ hình thức nhắn tin đẩy nào khác. "Các thương hiệu dành nhiều thời gian cho nội dung bên ngoài, " Caravella nói. "Lắng nghe cho phép bạn nhảy vào và tiêm chính mình vào những cuộc trò chuyện quan trọng."

3. Dữ liệu và Phân tích

Dữ liệu xã hội và phân tích cho phép bạn xây dựng điểm chuẩn trong suốt nhiều tuần, tháng và quý để xác định xu hướng và nhận thức xung quanh công ty và sản phẩm của bạn. Nhưng đừng sa lầy vào những thứ như "lượt thích" trên mạng xã hội và số lượng người theo dõi; những con số đó có xu hướng nói lên một mặt của một câu chuyện rất phức tạp. Những gì bạn nên quan tâm là các số liệu định hướng hành động nhiều hơn như chia sẻ xã hội và tham gia. Phân tích các số liệu đó có thể giúp bạn tạo nội dung tốt hơn hoặc đưa ra quyết định cấp doanh nghiệp tốt hơn, chẳng hạn như yêu cầu nhóm sản phẩm của bạn suy nghĩ về thiết kế sáng tạo hơn.

Caravella cho biết ông khuyến khích mọi người nhìn vào tỷ giá hơn là số nguyên. "Quá thường xuyên, khách hàng của tôi nghĩ về những con số thực tế thay vì tốc độ mà họ đang tiến triển. Thay vì muốn có được từ 1.000 đến 10.000 người theo dõi trong năm nay, bạn đã đạt được bao nhiêu người theo dõi trong tuần này?"

4. Xây dựng cộng đồng

Không có cách nào tốt hơn để khiến khách hàng muốn bám lấy các trang xã hội của bạn hơn là giới thiệu họ với những người cùng chí hướng. Xây dựng và kiểm soát cộng đồng cho phép các nhà tiếp thị phục vụ như một ống dẫn cho các cuộc hội thoại đang diễn ra giữa các khách hàng. Điều này giúp cung cấp uy tín thương hiệu của bạn với tư cách là chuyên gia trong lĩnh vực của bạn và làm cho trang web hoặc nền tảng của bạn trở thành điểm đến hàng đầu cho những người tìm kiếm thông tin. Bạn sẽ chịu trách nhiệm xác định các cuộc hội thoại, vì vậy điều quan trọng là suy nghĩ về những gì bạn có thể làm để tạo điều kiện cho các cuộc hội thoại duy trì các chủ đề bạn muốn quảng bá.

Nhưng có lẽ quan trọng hơn, các cộng đồng này mang đến cho các nhà truyền giáo thương hiệu của bạn cơ hội sửa chữa những khách hàng bất mãn, những người có vấn đề với sản phẩm của bạn. Bằng cách để khách hàng sửa chữa và giúp đỡ những khách hàng khác, bạn trao quyền cho những người theo dõi lâu năm, làm hài lòng những người theo dõi mới và tránh sa lầy vào bàn trợ giúp của bạn.

5. Nhận xét dạng dài

Amazon, eBay, Yelp và thậm chí PCMag là những không gian có giá trị cho phép người tiêu dùng tìm hiểu về các sản phẩm trước khi họ mua chúng; những nền tảng này cung cấp các đánh giá chuyên sâu mà khách hàng có thể sử dụng để đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt hơn. Đánh giá không phải luôn được lưu trữ trên trang web của bên thứ ba. Bạn có thể sử dụng các nền tảng xã hội của mình để khuyến khích người dùng chia sẻ phản hồi trung thực về trải nghiệm của họ với sản phẩm của bạn. Chắc chắn, sẽ có những đánh giá tiêu cực và sẽ có những khách hàng xúc phạm sản phẩm của bạn chỉ để troll thương hiệu của bạn. Nhưng cũng sẽ có một nhóm những người trung thành với thương hiệu đến những trang này để hát những lời khen ngợi của bạn.

"Chắc chắn có một nơi và lợi ích cho xếp hạng và đánh giá, " Caravella nói. "Điều thú vị về không gian xã hội là bạn nhận được một khối lượng lớn phản hồi. Bạn thường nhận được một nền tảng hoặc xác nhận ý tưởng thông qua các tin nhắn và chia sẻ. Đó là một lĩnh vực bạn nên trau dồi."

6. Tài liệu giáo dục

Chia sẻ nội dung cung cấp số liệu thống kê hoặc dữ liệu giúp khách hàng đưa ra quyết định sáng suốt hơn, có giáo dục. Có nghiên cứu thị trường được sản xuất bởi một phương tiện truyền thông (hoặc thậm chí là một đối thủ cạnh tranh) chạm vào các chủ đề mà bạn tán thành? Nghiên cứu có cung cấp cho khách hàng của bạn thông tin mà họ có thể chưa có? Đừng ngại sử dụng nền tảng của bạn để chia sẻ nội dung đó. "Nếu bạn có thể nhận được hơn 50 phần trăm nội dung của mình không phải là về bạn mà là về những thứ khác liên quan đến bạn, đó là một lợi ích rất lớn cho khách hàng của bạn, " Caravella nói.

Chìa khóa ở đây là giữ thông điệp, chia sẻ nội dung có lợi cho doanh nghiệp của bạn (ngay cả khi chỉ gián tiếp) và sau đó biến những chia sẻ này thành các cuộc hội thoại xảy ra trên đồng hồ của bạn. Bằng cách này, bạn sẽ có thể sử dụng cuộc trò chuyện này để cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng lâu dài của bạn.