Mục lục:
Video: What is a Chatbot? (Tháng Chín 2024)
Người Mỹ đã chi 6, 59 tỷ đô la cho Thứ Hai Điện Tử trong năm nay. Chưa bao giờ dịch vụ khách hàng kỹ thuật số nhanh và có thẩm quyền có ý nghĩa nhiều hơn đối với doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn. Thật không may, dữ liệu mới từ "Người Mỹ thích Chatbots, nếu họ đưa họ đến với con người nhanh hơn", một cuộc khảo sát về Propeller Insights tháng 10 năm 2017 được thực hiện thay mặt cho Helpshift, chỉ ra rằng người tiêu dùng Mỹ rất lạc quan nhưng thận trọng khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ chatbot tự động.
Nhìn chung, hơn một nửa (52%) số người được hỏi đánh giá dịch vụ khách hàng là C hoặc thấp hơn, theo khảo sát của Helpshift, đã thăm dò 2.013 người tiêu dùng Mỹ trên 18 tuổi. Gần như tất cả (94%) số người được hỏi cho biết. họ "sợ liên lạc với bộ phận hỗ trợ khách hàng" trong mọi khả năng. Những lý do được trích dẫn bao gồm những khó khăn khi giao tiếp với các đại lý trung tâm cuộc gọi nước ngoài, thời gian chờ đợi và chờ đợi lâu, được chuyển đến các bộ phận mà không có dữ liệu cá nhân được chuyển từ đại lý sang đại lý, không bao giờ sử dụng menu tự động và các tác nhân xử lý sự cố tự động không có ích.
"Vì quá tốn kém khi vận hành kênh điện thoại hoặc email, các thương hiệu buộc phải thực sự dành ít tài nguyên cho các trung tâm liên lạc hơn họ muốn", Linda Crawford, CEO của Helpshift nói. "Tương tác đầu tiên mà nhiều người tiêu dùng có được khi liên hệ với một thương hiệu để được trợ giúp trên điện thoại là với IVR có định tuyến thô sơ. Tất cả chúng ta đều ghét."
(Hình ảnh qua: Helpshift và Cánh quạt)
Cuộc cách mạng Chatbot?
Trước khi chúng ta đi sâu vào những gì người tiêu dùng yêu thích và ghét về chatbot, trước tiên chúng ta hãy xác định các chatbot là gì. Chatbots là trợ lý đàm thoại thường được đặt trên các trang web thương hiệu và trong các ứng dụng nhắn tin. Liên quan đến dịch vụ khách hàng, họ sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) để xác định các vấn đề mà người dùng có thể gặp phải để đề xuất một giải pháp tiềm năng. Tương tự như cách bạn trò chuyện với một người bạn trên Google Hangout dựa trên văn bản, bạn gửi truy vấn đến một chatbot và chatbot xử lý câu hỏi của bạn. Sử dụng tất cả trí thông minh nướng vào phần mềm của nó, sau đó đề xuất một giải pháp.
Theo báo cáo, năm mươi lăm phần trăm số người được hỏi muốn chatbot tham gia vào quá trình dịch vụ khách hàng. Con số đó tăng lên khi câu hỏi được giới hạn ở mức millennials, 65% trong số họ muốn có tùy chọn chatbot. Mặc dù chatbot có thể xa lạ với một số người, nhiều người tham gia khảo sát đã có tương tác với chatbot. Bốn mươi chín phần trăm cho biết họ đã sử dụng chatbot cho các tương tác dịch vụ khách hàng. Một phần ba số người được hỏi cho biết họ đã tương tác với các chatbot trên các ứng dụng như Facebook Messenger và WeChat. Một số thậm chí có thể không nhận ra rằng họ đang tương tác với chatbot trong quá trình trò chuyện dựa trên văn bản.
Crawford nói: "Trong dân số nói chung, chúng ta vẫn đang ở giai đoạn đầu của các chatbot ảnh hưởng đến cuộc sống của người dân". "Chúng ta đang ở trong một chu kỳ quảng cáo rầm rộ trong lĩnh vực công nghệ. Mọi người nghĩ rằng pha trộn sự tích cực của con người với AI, ML và chatbot sẽ cải thiện sự tham gia và sự hài lòng của khách hàng với chi phí giảm. Nhưng không có gì đáng ngạc nhiên khi dân số nói chung có thể không biết. được tương tác với một bot và không biết nó. "
Thật không may, sự đồng thuận chung về chatbot vẫn ảm đạm như tất cả các số liệu thống kê khác liên quan đến dịch vụ khách hàng. Chỉ một phần năm số người được hỏi nói rằng chatbot "chắc chắn làm cho mọi thứ tốt hơn" và 40% nói rằng chatbot rất hữu ích nhưng "không phát huy hết tiềm năng của chúng." Sáu mươi ba phần trăm số người được hỏi cho biết họ thà đợi thêm ba phút để nói chuyện với con người hơn là nhận được phản hồi ngay lập tức từ một chatbot.
Mười bốn phần trăm số người được hỏi đã phân loại chatbot là "một công nghệ thực sự gây phiền nhiễu khiến việc nhận hỗ trợ khách hàng tốt trở nên khó khăn hơn". Khoảng 25 phần trăm cho biết họ thấy chatbot hơi khó chịu và hiếm khi hữu ích, và họ sẽ không bao giờ thích chatbot hơn các địa điểm dịch vụ khách hàng truyền thống. Gần một phần ba số người được hỏi cho biết họ đã không nghe nói về chatbot cho đến khi họ tham gia cuộc khảo sát.
Crawford cho biết: "Tôi sẽ nói rằng một số bot đầu tiên đã có thương hiệu và chúng có thể không nhanh hơn trong việc giải quyết những gì người tiêu dùng quan tâm, đó là đến một đại lý hoặc giải quyết nhanh hơn". "Nếu các thương hiệu tung ra các bot được đặt tên và trải nghiệm không khiến vấn đề biến mất nhanh hơn, người tiêu dùng sẽ coi đó là một lớp khác. Nó không nhanh hơn vậy tại sao nó lại ở đó?"
(Hình ảnh qua: Helpshift và Cánh quạt)
Chatbots có thể thu hút người tiêu dùng như thế nào
Để cải thiện đáng kể trải nghiệm trợ giúp cho người dùng và doanh nghiệp, chatbot phải cung cấp các số liệu phân tích và mức độ tương tác sâu hơn để cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách hoạt động của chatbot, những gì khách hàng đang hỏi và những vấn đề nào không thể giải quyết được nếu không có sự can thiệp của con người, như đồng nghiệp của tôi, Rob Marvin viết trong phần của mình về cách chatbot có thể chuyển đổi kinh doanh.
Một cách khác để chatbot có thể trở nên có giá trị hơn đối với người tiêu dùng là sống trong bối cảnh của các ứng dụng khác. Mặc dù một phần ba số người được hỏi nói với Helpshift rằng họ đã tương tác với các chatbot trên Facebook Messenger, nhưng họ có thể không tương tác với các chatbot liên quan đến dịch vụ khách hàng. Trên thực tế, nhiều chatbot được tìm thấy trên Messenger hoàn toàn không liên quan đến thương mại. Ví dụ: chatbot HealthTap cho phép bạn đặt các câu hỏi liên quan đến sức khỏe trong cửa sổ Messenger. Poncho là một chatbot bên trong Messenger cho bạn biết thời tiết. Mặc dù đó là những cách hữu ích và thú vị để cung cấp thông tin, nhưng chúng không giúp giải quyết vấn đề chính được thảo luận trong phần này: dịch vụ khách hàng kém.
Đối với khách hàng và sự hỗ trợ mà họ nhận được, chatbot phải là người giải quyết vấn đề và họ phải thực hiện việc đó một cách nhanh chóng hơn so với các đối tác đại diện của con người, theo báo cáo. Bảy mươi ba phần trăm số người được hỏi cho biết họ sẽ sử dụng chatbot nếu việc này giảm đáng kể thời gian để có được các đại lý trên điện thoại. Sáu mươi bảy phần trăm cho biết họ sẽ sử dụng chatbot nếu nó rút ngắn thời gian cần thiết để giải thích vấn đề cho các đại lý. Khoảng 70 phần trăm số người được hỏi sẽ ủng hộ chatbot nếu họ có khả năng giải quyết các vấn đề hỗ trợ khách hàng từ đầu đến cuối mà không liên quan đến các đại lý hoặc vé email.
"Các bot ngày nay cho phép định tuyến tinh vi hơn và các đề xuất về Câu hỏi thường gặp, cung cấp sự liền mạch hơn cho một đại lý hoặc thậm chí tự giải quyết vấn đề", Crawford nói. "Chúng tôi chỉ mới bắt đầu một thời gian thực sự thú vị."
(Hình ảnh qua: Helpshift và Cánh quạt)
