Crm năm 2018: những gì mong đợi

Năm 2018, hai sự thay đổi lớn về mặt triết học và đối lập sẽ thay đổi ngành quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Đối với một, các nhiệm vụ thường được thực hiện bởi con người sẽ được thay thế bằng tự động hóa. Và thứ hai, các tương tác với các đại diện bán hàng của con người sẽ cần cảm thấy ít máy móc hơn đối với người tiêu dùng, được thúc đẩy phần lớn bởi tính cá nhân hóa và tính kịp thời.

Những thay đổi này sẽ được mở ra bởi trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML), cả hai sẽ cung cấp cho các đại diện bán hàng cơ hội để tránh các nhiệm vụ phổ biến, dựa trên lao động (ví dụ như gọi điện lạnh và nhập dữ liệu) để tạo ra truyền thông cá nhân hơn với triển vọng giá trị cao hơn. Ngoài ra, trí thông minh được thu thập bởi phần mềm sẽ cung cấp cho các tổ chức thông tin họ cần để xác định thông điệp phù hợp là gì, khi nào cần gửi và cách khách hàng nhận được tin nhắn.

Trước khi chúng ta hiểu được AI và ML sẽ tác động đến CRM như thế nào, điều quan trọng là chúng ta phải phân biệt giữa hai điều này. Đây là sự khác biệt cơ bản: Các hệ thống ML sử dụng trí thông minh để cải thiện hiệu suất bằng cách đưa ra các khuyến nghị và cách để hợp lý hóa các quy trình. Các hệ thống sử dụng AI trao quyền tự chủ cho phần mềm để thực hiện các nhiệm vụ và đưa ra quyết định mà không cần sự giám sát của con người. Ví dụ, ML là Netflix thực hiện các đề xuất phim; AI là một chiếc xe thúc đẩy bạn làm việc trong khi bạn chợp mắt ở hàng ghế sau (hoặc, trong trường hợp của CRM, AI đang thực hiện hành động về dữ liệu mà không yêu cầu giám sát của đại lý).

Will Moxley, Phó chủ tịch cấp cao về quản lý sản phẩm, cho biết, hiện tại chúng ta đang ở giữa cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, được hỗ trợ bởi một thời đại mới của trí thông minh, đang định hình lại cơ bản cách sống của mọi người, làm việc và kết nối với nhau. tại Salesforce Cloud Cloud. Năm 2018, những tiến bộ của AI sẽ tiếp tục định hình sự phát triển của khách hàng và đại diện bán hàng năng động. Việc ra quyết định dựa trên trí thông minh này sẽ trở thành kỳ vọng, giúp doanh số tự động nhập dữ liệu, xác định các cơ hội tiềm năng và chủ động xác định khả năng kết thúc hợp đồng.

Những gì chúng ta đã thấy là một làn sóng các nhà cung cấp CRM cung cấp các công cụ dựa trên AI và ML để giúp các doanh nghiệp thực hiện tự động hóa và cá nhân hóa. Năm 2017, Salesforce đã đưa Einstein, công cụ AI của mình, có sẵn cho tất cả các khách hàng của mình. Với công cụ được cài đặt, Salesforce cung cấp dữ liệu để giúp người dùng khám phá, dự đoán, đề xuất và tự động hóa các quy trình kinh doanh nâng cao. Không chịu thua kém, Zoho Corporation gần đây đã thêm một trợ lý ảo dựa trên AI vào công cụ CRM của mình. Tính năng mới, Trợ lý thông minh Zoho (Zia), là một công cụ tự động hóa được thiết kế để cung cấp các đề xuất dựa trên dữ liệu chưa được giải quyết cho nhân viên bán hàng bất cứ khi nào họ đang sử dụng Zoho CRM. Zia được thiết kế để phát hiện sự bất thường trong sử dụng hệ thống, đề xuất quy trình làm việc và macro tối ưu và tư vấn cho nhân viên bán hàng khi nào nên liên hệ với khách hàng tiềm năng.

Alon Waks, Alon Waks, cho biết, Tự động hóa sẽ rất quan trọng trong việc giải phóng tất cả các bộ phận của khách hàng trong doanh nghiệp để họ có thể mang lại trải nghiệm phù hợp và cảm ứng cao hơn và để đảm bảo họ đang thực hiện hoạt động tiếp cận như một phần của quy trình làm việc có thể mở rộng. Phó chủ tịch tiếp thị tại Kustomer. Tự động hóa sẽ cho phép bạn cung cấp hỗ trợ cho những việc như trì hoãn thời tiết và tiếp cận với khách hàng trước khi họ yêu cầu trợ giúp, cũng như hợp lý hóa và loại bỏ các phản ứng có thể lặp lại và có thể dự đoán được. Điều này sẽ dẫn đến, như thương mại đàm thoại, dịch vụ đàm thoại phù hợp với nhu cầu và cảm xúc của khách hàng, và pha trộn trí thông minh, tự động hóa và liên lạc của con người. Cả đại lý và nhà tiếp thị sẽ có nhiều băng thông hơn để cung cấp các hành động và dịch vụ tinh vi và có thông tin, được trao quyền bởi dữ liệu khách hàng phong phú.

Trong năm 2018, nỗ lực sẽ biến những công nghệ dựa trên AI và ML mới này thành tự động hóa tiêu chuẩn, không chỉ giúp công việc bận rộn thoát khỏi tay nhân viên mà còn thực sự giúp cải thiện giao tiếp và cuối cùng là quy trình kinh doanh.

1 Trải nghiệm của khách hàng

Tại cốt lõi của nó, những gì tự động hóa và trí thông minh phần mềm tìm cách cung cấp là một khách hàng hạnh phúc hơn. Bạn sẽ thường nghe các chuyên gia CRM sử dụng một cụm từ mượn từ các giám đốc tiếp thị: "trải nghiệm của khách hàng". Nó không còn đủ để liên lạc với một khách hàng tiềm năng. Nó không còn đủ để giải quyết một vé trợ giúp. Khách hàng mong đợi được xem và đối xử như những cá nhân độc đáo bất kể tương tác thương hiệu ngắn hay nhỏ.


Kết quả là, trải nghiệm omnichannel mà ngành công nghiệp đã kêu gọi trong suốt 20 năm qua phải được xác định lại. Cho dù đại diện của bạn đang thảo luận trực tiếp về thương hiệu của bạn, qua điện thoại hoặc qua hộp trò chuyện, email, mạng xã hội hoặc ứng dụng di động, người tiêu dùng đều mong đợi một cuộc đối thoại nhất quán. Họ hy vọng nó sẽ là một trong đó dữ liệu được truyền từ kênh này sang kênh khác và khách hàng được nhận ra trong vài giây đầu tiên của sự tương tác, nếu không phải là ngay lập tức.


Như Srivatsan Venkatesan, Trưởng bộ phận sản phẩm của Freshsales nói, tự động hóa giúp giảm thời gian cho các hoạt động thường xuyên, không hiệu quả bằng cách thực hiện những việc như là cung cấp nội dung và bối cảnh phù hợp về triển vọng trong CRM. Bắt buộc phải xây dựng các mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng tiềm năng và cải thiện trải nghiệm mua hàng cho khách hàng.


Lynne Zaledonis, Phó chủ tịch tiếp thị sản phẩm tại Salesforce Sales Cloud đồng ý. Nói chung, 2018 sẽ tập trung vào việc tối ưu hóa AI để giúp các đại diện bán hàng đạt được các mối quan hệ mạnh mẽ hơn, cá nhân hóa hơn với các khách hàng tiềm năng từ đầu đến cuối. Các nhóm Sales Sales sẽ xem xét các tính năng CRM thông minh cho phép các kết nối xác thực, chủ động hơn, bao gồm các công cụ cho phép các đại diện truy cập vào các mạng hiện có của họ. Đổi lại, điều này sẽ dẫn đến việc đóng nhiều giao dịch hơn với tốc độ nhanh hơn.


Cá nhân hóa và độ chính xác theo ngữ cảnh tất cả tập trung vào sự hợp tác tốt hơn giữa bán hàng, dịch vụ và tiếp thị. Các CRM CRM thường được coi là công cụ bán hàng, Andrew nói, Andrew Pitre, Giám đốc Sản phẩm tại HubSpot. Đây là sự thay đổi. Thị trường bắt đầu nghĩ về CRM như một công cụ mà toàn bộ công ty sử dụng để quản lý toàn bộ vòng đời khách hàng của mình. Tại sao? Bởi vì các doanh nghiệp đang nhận ra rằng các vấn đề mà một công ty phải đối mặt có mối liên hệ với nhau. Nếu một nhóm bán hàng cần nhiều khách hàng tiềm năng, giải pháp cho vấn đề đó không nên sống trong một giải pháp tiếp thị bị ngắt kết nối; nó nên sống trong CRM. Nếu khách hàng tiềm năng mà nhóm tiếp thị tạo ra cần theo dõi, thì việc theo dõi đó không cần phải tích hợp phức tạp.


Những chức năng đó không thể tồn tại trong các giải pháp im lặng được quản lý bởi các nhóm kinh doanh nội bộ khác nhau. Thay vào đó, dữ liệu nên chảy qua các hệ thống để cung cấp cho các đại lý thuộc mọi loại sức mạnh mà họ cần để cung cấp trải nghiệm khách hàng cá nhân và có liên quan.


Các khả năng như các quy trình làm việc thông minh, dẫn đầu dự đoán và ghi điểm thỏa thuận, tìm kiếm nâng cao và các bot bán hàng sẽ xuất hiện mạnh mẽ hơn vào năm 2018, ông cho biết Venkatesan của Freshsales, tất cả các chức năng được đề cập trước đây đều hội tụ để cung cấp thông tin được chia sẻ để đủ điều kiện và đóng khách hàng tiềm năng tốt nhất.


Venkatesan đưa ra ví dụ về tự động hóa quy trình làm việc thông minh như một mô hình chính cho nơi CRM sẽ hoạt động vào năm 2018. Những tự động này được thiết kế để chủ động đề xuất các hành động tốt nhất tiếp theo dựa trên lịch sử hoạt động của đại diện bán hàng và bằng cách theo dõi hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối. Theo dự đoán của Venkatesan, việc dẫn điểm và thỏa thuận dự đoán sẽ giúp các nhà quản lý bán hàng và đại diện cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và tăng tốc các đường ống so với các phương pháp chấm điểm truyền thống. Có lẽ cũng quan trọng, tin nhắn được điều khiển bởi các thiết bị tự động này sẽ được hỗ trợ bởi trí thông minh được thiết kế để điều khiển các tin nhắn hấp dẫn hơn đối với người dùng cuối.


Càng ngày càng quan trọng khi khách hàng được đối xử như người thật, cá nhân thực sự. Điều đó có nghĩa là, khi một khách hàng gọi một câu hỏi về đơn đặt hàng của họ và sau đó theo dõi qua trò chuyện, họ sẽ không phải nhập lại thông tin của họ mỗi lần. CRM của bạn phải kích hoạt omnichannel thực sự và không chỉ có thể thu thập thông tin từ mọi kênh mà còn gắn kết thông tin đó lại với nhau để thúc đẩy các hành động được thông báo và trải nghiệm khách hàng nhất quán. "