Mục lục:
Video: Freshservice Demo (Tháng Chín 2024)
Tổng thống Freshworks Dilawar Syed
Công ty phần mềm Helpdesk Freshdesk, Inc. đã đổi tên thành Freshworks, Inc. Việc đổi thương hiệu được thiết kế để nhấn mạnh các khả năng mới hơn và ít được biết đến của San Bruno, CA, bao gồm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quản lý dịch vụ CNTT ( ITSM), và quản lý trung tâm hỗ trợ cuộc gọi.
Freshworks được thành lập năm 2010 và có hơn 100.000 khách hàng tại 145 quận. Công ty có văn phòng tại Úc, Đức, Ấn Độ và Vương quốc Anh. Khách hàng của nó bao gồm Honda và Toshiba. Mặc dù công ty không tiết lộ số doanh thu hàng năm, các nhà phân tích ngành công nghiệp ước tính công ty tạo ra khoảng 70 triệu đô la mỗi năm.
Freshworks cũng đã huy động được 149 triệu đô la vốn đầu tư mạo hiểm (VC) chứng khoán tiền mặt đã hỗ trợ một cuộc mua bán gần đây đã đưa bảy công ty khởi nghiệp vào gia đình sản phẩm Freshworks. Những vụ mua lại này bao gồm các sản phẩm cung cấp chức năng trò chuyện trực tiếp, công cụ nhắn tin đại lý hỗ trợ khách hàng, công cụ đề xuất xã hội và các chatbot được điều khiển bằng trí tuệ nhân tạo (AI). Dòng sản phẩm Freshworks hiện tại bao gồm:
- Freshcaller: một trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây,
- Freshdesk: bộ phận trợ giúp khách hàng đa kênh,
- Freshsales: một giải pháp CRM đầy đủ tính năng và
- Freshservice: bàn dịch vụ dựa trên đám mây và giải pháp ITSM.
Khi được hỏi liệu mọi người có sai không khi xem việc đổi thương hiệu này như một dấu ấn so với tên Freshdesk ban đầu, Chủ tịch Freshworks Dilawar Syed trả lời: "Đây không phải là một sự rút lui … Động thái này khẳng định sứ mệnh tích cực của chúng tôi là mở rộng kinh doanh." Khi được hỏi tại sao thương hiệu lại phù hợp vào thời điểm này, ông nói rằng công ty muốn đảm bảo chiến lược đa sản phẩm của mình đang hoạt động. Nói cách khác, ông muốn đảm bảo rằng cả bốn sản phẩm đều thành công và đáng để tiếp tục quảng bá như một phần của dòng sản phẩm Freshworks.
Theo Syed, sự trùng lặp trong những gì mà bốn sản phẩm của công ty có thể làm gây nhầm lẫn cho khách hàng và việc thay đổi tên của công ty có thể giúp tránh sự nhầm lẫn. "Mọi người nghĩ rằng Freshdesk cạnh tranh với Freshservice, " anh nói. "Bạn muốn đưa sự nhầm lẫn ra ngoài. Bạn muốn đơn giản hóa mọi thứ."
Trang chủ Freshworks mới
Việc mua lại, tên mới và sự phổ biến của các công ty tự động hóa tích hợp như IFTTT và Zapier và đặt ra câu hỏi: Chúng ta đã thấy sự kết thúc của các nhà cung cấp trò chơi thuần túy đang cố gắng cạnh tranh trong một thị trường đầy kỷ luật, đa tích hợp công cụ? Nếu quỹ đạo của Freshworks là bất kỳ dấu hiệu nào, thì câu trả lời là có.
Freshworks Chennai, văn phòng Ấn Độ
Cảnh quan Helpdesk
Trước khi chúng tôi tìm hiểu sâu hơn về Freshworks, điều quan trọng là phải hiểu được cảnh quan của ngành công nghiệp trợ giúp. Các đối thủ của Freshworks bao gồm các công cụ như HappyFox, Vivantio Pro và Zoho Desk, ba công cụ mà PCMag coi là tốt nhất trong lĩnh vực trợ giúp.
Mỗi công cụ này cung cấp nhiều lựa chọn tích hợp hữu cơ với các công cụ phụ trợ như tiếp thị qua email MailChimp, Salesforce CRM và thương mại điện tử Shopify. Tích hợp plug-and-play này cho phép người dùng tự động chuyển dữ liệu từ hệ thống này sang hệ thống khác. Điều này cũng có nghĩa là các tác vụ tự động có thể được thiết lập giữa các hệ thống, ví dụ, nếu khách hàng kích hoạt vé dịch vụ bằng một trong những công cụ này, thì hệ thống có thể thêm ghi chú vào hồ sơ Salesforce của khách hàng. Sau đó, hệ thống có thể đẩy một đề nghị từ tài khoản thương mại điện tử của khách hàng thông qua nền tảng tiếp thị qua email MailChimp mà không cần khách hàng giơ ngón tay.
Như đã đề cập trước đây, các công ty như IFTTT và Zapier đã để điều này xảy ra trên các nền tảng. Với họ, bạn có thể xây dựng công cụ Freshworks của riêng mình bằng cách tích hợp các trung tâm cuộc gọi khác nhau, CRM, bộ phận trợ giúp và công cụ ITSM. Các tích hợp này hoạt động tốt, nhưng có thể bạn sẽ mất một phần năng lượng để tùy chỉnh các trường dữ liệu, chạy tự động hóa mở rộng và xây dựng các quy trình trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) tùy chỉnh vào quy trình làm việc của bạn. Đây là nơi thương hiệu của Freshworks phát huy tác dụng.
Freshworks San Bruno, văn phòng CA
Syed cho biết Freshworks đang tiếp tục phát triển dòng sản phẩm của mình. Mặc dù công ty vẫn tập trung vào phân khúc trợ giúp, Syed cho biết họ sẽ mở rộng khi thấy phù hợp để cung cấp nhiều sản phẩm dựa trên dịch vụ, dựa trên AI, hợp tác hơn. "Chúng tôi đã thực hiện phương pháp xây dựng nhiều sản phẩm đang nói chuyện với nhau", ông nói. "Điều này cho phép chúng tôi đa dạng hóa công việc kinh doanh. Helpdesk như chúng tôi biết nó đã phát triển … Bạn phải nhanh nhẹn."
Do sự phát triển của ngành công nghiệp, làm việc với nhiều nhà cung cấp trò chơi thuần túy đã trở thành thách thức và tốn kém cho khách hàng, theo Syed. "Tôi có thể tưởng tượng rằng mọi thứ trở nên khá phức tạp đối với một SMB, không chỉ về khả năng sử dụng, mà cả về quan hệ nhà cung cấp, " ông nói. "Khách hàng muốn đơn giản hóa thế giới của họ; họ không muốn nói chuyện với 12 nhà cung cấp. Họ đang tìm cách đảm bảo tất cả đều có giá cả phải chăng. Với một bộ trò chơi, bạn sẽ nhận được nhiều giá trị hơn cho đồng đô la của mình."
