Happyornot nhằm mục đích thay đổi phản hồi của khách hàng

Nhận phản hồi của khách hàng là một thách thức cho bất kỳ doanh nghiệp. Các công ty nghiên cứu hợp đồng là quá đắt đối với hầu hết các công ty. Rất nhiều công cụ khảo sát trực tuyến tồn tại nhưng chúng có những sai sót cố hữu. Bạn có thể có các cuộc khảo sát bằng văn bản hỏi những câu hỏi quan trọng nhưng những hiểu biết đó là vô nghĩa nếu khách hàng không thực sự tham gia. HappyereNot có trụ sở tại Phần Lan là một công ty khởi nghiệp mang đến một cách tiếp cận mới lạ đối với các cuộc khảo sát khách hàng và nhân viên. Bằng cách sử dụng thước đo cực kỳ đơn giản về sự hài lòng của khách hàng, HappyOrNot được thiết kế để cung cấp cho doanh nghiệp càng nhiều ấn tượng khảo sát khách hàng càng tốt.

HappyOrNot được thành lập cách đây chưa đầy một thập kỷ bởi Heikki Väänänen và Ville Levaniemi nhưng các thiết bị đầu cuối của nó đã được lắp đặt tại hơn 100 quốc gia trên thế giới. Đến nay, danh sách khách hàng của HappyOrNot bao gồm hơn 4.000 tổ chức và nó tiếp tục phát triển hàng năm. Nó đã làm việc với các công ty lớn như American Express, Avis và IKEA. Theo công ty, nó đang phát triển nhanh chóng và nhằm thay đổi hoàn toàn cách mọi người cung cấp và đánh giá phản hồi. Chúng tôi đã dành thời gian để nói chuyện với Levaniemi, đồng sáng lập và Phó chủ tịch điều hành, để biết tổng quan về giải pháp của công ty và mục tiêu của nó là gì.

Đơn giản cực độ

HappyOrNot tương đối không phức tạp so với các công cụ khảo sát như GetFeedback hoặc SurveyGizmo. Giải pháp thường được cung cấp dưới dạng một thiết bị đầu cuối với bốn nút giống như biểu tượng cảm xúc. Người dùng được yêu cầu đánh giá trải nghiệm của họ bằng cách nhấn một trong các nút. Nút đầu tiên có màu xanh đậm và rất hạnh phúc, tiếp theo là màu xanh nhạt và ít hạnh phúc hơn, màu đỏ và cau mày, và màu đỏ sẫm và rất cau có (xem hình trên). Dữ liệu được ghi lại ngay lập tức và có thể được tải lên ứng dụng đồng hành trong đó khách hàng có thể theo dõi dữ liệu theo thời gian thực.

Theo Levaniemi, công cụ đơn giản đã biến đổi khách hàng của mình. "Tất cả điều này về cơ bản bắt đầu với nó cực kỳ thuận tiện cho tất cả các bên liên quan", ông nói. "Đầu tiên, nó thực sự không mất bất kỳ nỗ lực hay công việc nào từ khách hàng. Điều này xuất phát từ việc dễ dàng nhấn một nút. Nó mời bạn nhìn và có giao diện thân thiện. Bạn không cần một ứng dụng hoặc đăng ký. đừng sợ rằng chúng tôi đang lấy siêu dữ liệu từ bạn. "

Những gì hệ thống thiếu dữ liệu chi tiết (chẳng hạn như những hiểu biết kết thúc mở mà bạn có thể nhận được từ một nền tảng như Zoho Survey), nó bù đắp cho sự tham gia của khách hàng. Theo một con số do công ty cung cấp, khách hàng đã thấy tỷ lệ phản hồi lên tới 80%.

Theo Levaniemi, đó là nút phản hồi tiêu cực nhất, khuôn mặt nhăn nhó màu đỏ sẫm, cung cấp cái nhìn sâu sắc có giá trị nhất. "Điều thực sự quan trọng đối với một công ty là tìm thấy mức độ 'không hài lòng'. Nó cho công ty biết họ đã mất bao nhiêu doanh nghiệp vì một khách hàng không hài lòng."

Rất nhiều triển vọng giá trị của HappyOrNot là cuộc khảo sát được ghi lại ngay sau trải nghiệm của khách hàng, cho dù đó là người trực tiếp trong cửa hàng bán lẻ hoặc văn phòng y tế hoặc truy cập trực tuyến vào trang web thương mại điện tử. Do đó, các doanh nghiệp có thể xem xét các mẫu dựa trên các thời điểm khác nhau trong ngày. Một cửa hàng bán lẻ có thể thấy rằng một số nhân viên có thể mang lại cho khách hàng trải nghiệm tồi tệ hơn về ca làm việc của họ. Một sân bay có thể xác định các khu vực có vấn đề trong thời gian thực bằng cách xem xét dịch vụ trong thời gian gấp rút.

"Chúng tôi thấy rằng điều này thực sự khiến khách hàng suy ngẫm về những điều mà họ chưa bao giờ xem xét trước đây", Levaniemi nói. "Khách hàng có thể tự hỏi: 'Chúng tôi đã làm việc với bao nhiêu người? Chúng tôi có đang làm gì đó không, như mở hộp trên sàn cửa hàng trong giờ cao điểm khi có nhiều nhân viên giúp đỡ thanh toán?' Phản hồi đỏ là vô cùng quan trọng. "

Ứng dụng đồng hành cung cấp cho người dùng doanh nghiệp theo dõi thời gian thực về số lần hiển thị của khách hàng. Tiếp tục với chủ đề thân thiện với người dùng, "Xem nhanh" của ứng dụng trông giống như một bộ theo dõi thể dục hơn là một công cụ phân tích. Các doanh nghiệp được cung cấp các thông điệp khích lệ để cải thiện sự hài lòng của họ ("Nice! Hiệu suất của bạn được cải thiện vào tuần trước", đọc một tin nhắn) và được cung cấp số liệu thống kê đơn giản từ tuần trước. Nhiều tùy chọn truyền thống hơn, chẳng hạn như biểu đồ và xu hướng trực quan, cũng có sẵn trên ứng dụng đồng hành.

Thông tin chi tiết tùy chọn

Ngoài các nút vật lý trên kiosk chính, còn có phiên bản màn hình cảm ứng cũng như phiên bản web cho các tương tác trực tuyến. Phiên bản màn hình cảm ứng cung cấp cách tiếp cận 3 tầng với các lần nhấn nút. Khách hàng được hỏi một câu hỏi đầu tiên, lựa chọn tiếp theo và cơ hội cung cấp phản hồi mở bên trong hộp văn bản. Ứng dụng web, thường xuất hiện sau khi người dùng thanh toán, cũng cho phép người dùng nhập phản hồi mở. Theo Levaniemi, biến thể web được tạo theo yêu cầu của các công ty đã thành công với HappyOrNot trong các cửa hàng vật lý của họ và muốn có những hiểu biết tương tự cho phiên bản web của họ.

Người dùng thương mại điện tử có thể tìm thấy những hiểu biết độc đáo về doanh nghiệp của họ bằng cách sử dụng HappyOrNot. Levaniemi nhớ lại một câu chuyện trong đó một khách hàng nhận ra rằng họ đang bỏ lỡ doanh số vì họ không hỗ trợ thanh toán từ một ngân hàng nhất định. Điều này buộc những khách hàng của ngân hàng phải sử dụng một hệ thống thanh toán khác. "Về cơ bản họ thấy rằng họ đã mất từ ​​năm đến 10 khách hàng mỗi ngày vì họ cảm thấy không thuận tiện", Levaniemi nói. "Một lần nữa, giải pháp này rất đơn giản, nhưng hết lần này đến lần khác chúng tôi thấy nó thay đổi đáng kể cách khách hàng của chúng tôi làm kinh doanh."

Giá cả khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Theo công ty, một thiết lập cửa hàng duy nhất với một ki-ốt có giá 100 đô la mỗi tháng. Giá cả đi lên từ đó dựa trên số lượng trạm và các yêu cầu khác.