Helpshift nhắm đến ai tại dịch vụ khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng và các hoạt động trợ giúp luôn là những quy trình tốn kém, phức tạp mà không ai thích, không phải là khách hàng, doanh nghiệp hay đại diện cá nhân. Khách hàng khó chịu về thời gian chờ đợi lâu, quy trình không hiệu quả và cảm giác như thể họ không được lắng nghe. Các công ty chi hàng triệu đô la cho phần lớn cho một nhà lãnh đạo thua lỗ, đôi khi thậm chí là một khoản nợ thường xuyên mà không có nhiều thành công cho nỗ lực hoặc đầu tư. Một phần lớn của vấn đề dường như bắt nguồn từ các đại diện dịch vụ cá nhân, những người thường xuyên bị ngập trong các nhiệm vụ hành chính lặp đi lặp lại, lấy đi chức năng cốt lõi của họ: chăm sóc khách hàng và sự hài lòng. Kết quả là không thể tránh khỏi: một nghiên cứu năm 2017 được thực hiện bởi Propeller Insights ước tính rằng hơn một nửa số người được hỏi trong cuộc khảo sát đánh giá dịch vụ khách hàng là C hoặc thấp hơn.

Nhưng trong những năm gần đây, các công ty đã bắt đầu tìm cách giúp đỡ tình hình, với một số trợ lý chatbot triển khai trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa phần lớn công việc nặng nề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng, đặc biệt là ở quy mô. Thay đổi thói quen và lối sống của người tiêu dùng có tạo điều kiện cho sự phát triển này là tốt. Mục đích của các chatbot này là để cho các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn với ít tiền hơn. Quan trọng hơn, họ có thể giúp khách hàng tận hưởng trải nghiệm mua sắm trực tuyến tốt hơn. Helpshift là một công ty đặc biệt điều đó đặc biệt tích cực trong việc thay đổi khía cạnh này của thương mại điện tử.

Hiểu về Chatbots

Trước khi chúng ta hiểu được Helpshift đang làm gì, điều quan trọng là phải hiểu chính xác những trợ lý thông minh mới này là gì và họ làm gì. Chatbots thường xuất hiện dưới dạng trợ lý đàm thoại, được đặt trên cả hai trang web và trong các ứng dụng nhắn tin. Theo như ứng dụng của họ cho dịch vụ khách hàng, họ sử dụng thuật toán học máy (ML) để xác định vấn đề của khách hàng và sau đó đề xuất một giải pháp tiềm năng. Khách hàng nói chuyện với các chatbot này giống như cách họ trò chuyện với một người bạn trên nền tảng như Facebook Messenger, thường không biết họ thực sự đang trò chuyện với máy.

Với chatbot, khách hàng không còn phải giữ hoặc chờ trong hàng đợi ảo để nhận dịch vụ. Nếu một khách hàng nói với chatbot, "Tôi bị mất thẻ tín dụng", thì phần mềm có thể xử lý ngay lập tức truy vấn và trả về nhiều liên kết khác nhau, chẳng hạn như "Vô hiệu hóa thẻ của tôi" hoặc "Cấp cho tôi thẻ mới". Công nghệ xử lý truy vấn ngôn ngữ tự nhiên hiện đủ tinh vi để người dùng có thể diễn đạt các câu hỏi theo bất kỳ giai điệu đàm thoại nào phù hợp với họ và chatbot có thể phân tích và trả lời đúng. Chatbots cũng có thể được tích hợp với nhiều ứng dụng phụ trợ ngoài bộ phận trợ giúp của bạn. Chẳng hạn, chatbot xử lý thẻ tín dụng bị mất, không chỉ có thể trả lại các liên kết mà còn dẫn khách hàng đến bộ phận chăm sóc khách hàng thích hợp, trực tuyến hoặc qua IP qua giọng nói cấp doanh nghiệp (VoIP) và thậm chí khởi động các biện pháp bảo mật tự động đóng băng tài khoản của khách hàng cho đến khi có bản sửa lỗi.

Phương pháp tiếp cận Henry Ford

Abinash Tripathy là người sáng lập và Giám đốc chiến lược (CSO) của Helpshift đã nói ở trên, một nhà phát triển có trụ sở tại San Francisco cung cấp công nghệ dịch vụ khách hàng AI cho các công ty như Honeywell và Microsoft. Theo Tripathy, hoạt động dịch vụ khách hàng điển hình bao gồm các công cụ, nhân viên, đào tạo và phần mềm có thể mang lại chi phí rất lớn cho các công ty.

Chiến lược của Tripathy với Helpshift được lấy cảm hứng từ một chuyến đi mà anh ấy đã đến một trung tâm cuộc gọi ở Ấn Độ. "Có hàng ngàn người làm việc trong tòa nhà này vào ca đêm. Điều tôi quan sát được là con người không thực sự là con người trong hoạt động của họ. Mọi người đều ngồi đó như một con robot", Tripathy nói. "Điều đó đã tạo ra một loạt các suy nghĩ, và nó đã cho tôi hồi tưởng khi Henry Ford giới thiệu dây chuyền lắp ráp và làm cho toàn bộ quá trình này hiệu quả hơn. Khi nhà máy Ford chuyển từ lao động hoàn thành con người sang dây chuyền lắp ráp, chi phí của những chiếc xe đã giảm bởi vì tự động hóa đã cắt giảm giá sản xuất. Và đó là loại 'a-ha!' Khoảnh khắc cho tôi. "

Tripathy và nhóm của ông đã thực hiện phương pháp lắp ráp dây chuyền cho dịch vụ khách hàng với Helpshift. "Nếu bạn nhìn vào cách làm cũ của các trung tâm liên lạc này, mọi thứ đã được thực hiện trên điện thoại, " Tripathy nói. "Nhân viên đang sử dụng một thiết bị tương tự, nói chuyện với khách hàng, nhập truy vấn vào cơ sở dữ liệu và chuyển thông tin đó theo.

"Những gì chúng tôi đã làm là cung cấp khả năng cho khách hàng tự phục vụ bên trong kỹ thuật số kênh, "Ông nói tiếp." Nếu bạn nhìn vào một khách hàng hiện đại, về cơ bản họ đang sống trong các kênh kỹ thuật số và những kênh đó có thể là một ứng dụng di động họ sử dụng hàng ngày hoặc một trang web hoặc ứng dụng máy tính để bàn. Nhưng dịch vụ khách hàng truyền thống buộc họ phải bước ra ngoài điều đó. "Đối với Helpshift, cách tiếp cận của trợ lý kỹ thuật số chỉ đơn giản là có ý nghĩa đối với người tiêu dùng hiện đại.

Điều thú vị là, từ quan điểm của Tripathy, các công cụ AI cũng đang giúp đại diện dịch vụ khách hàng. "Về phía đại lý, chúng tôi có một loạt các khả năng tận dụng AI để giúp họ trong công việc", Tripathy nói. "Bởi vì ngành công nghiệp robot là như thế nào, tỷ lệ tiêu hao là một trong những ngành cao nhất trên thế giới. Nó chỉ là công việc nhàm chán, trần tục, lặp đi lặp lại. Với AI, chúng ta có thể thay đổi điều đó. bởi bot. " Theo Helpshift, khách hàng bão hòa tỷ lệ cũng được thúc đẩy bởi các chatbot này. Tripathy cho biết, theo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), khách hàng của họ thường có từ 4 đến 5 trên 5- ngôi sao tỉ lệ. Ngoài ra, khách hàng sử dụng Helpshift đã thấy sự tăng giá trong xếp hạng App Store trên iOS của họ.

Nhân viên dịch vụ hiện có thể tập trung vào các nhiệm vụ khó khăn hơn, mặc dù điều đó có thể gây ra sự bối rối cho một số chuyên gia bộ phận trợ giúp. Cuộc cách mạng AI đã và đang thực hiện công việc và nhiều khả năng nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ bị dư thừa. Khi được hỏi về việc sa thải tiếp theo mà các nền tảng như Helpshift có khả năng gây ra, Tripathy thừa nhận rằng một số nhân viên có thể sẽ bị loại bởi sản phẩm của nhóm mình. Tuy nhiên, thật thú vị khi xem xét AI sẽ ảnh hưởng tích cực đến những người quản lý ở lại trong ngành như thế nào.

Phát triển trong tương lai

Bạn có thể đã tương tác với một chatbot AI nếu bạn đã thực hiện bất kỳ mua sắm trực tuyến nào trong những năm gần đây và sự hiện diện của chúng trong các cửa hàng trực tuyến phổ biến sẽ chỉ phát triển trong vài năm tới. Công nghệ trợ lý thông minh của Helpshift đã được sử dụng trên phạm vi quốc tế với nhà phát triển Phần Lan Supercell, một trong những nhà phát triển di động lớn nhất thế giới, sử dụng nó để phục vụ hàng trăm triệu lượt cài đặt trên toàn thế giới. Mặc dù thành công, nhà phát triển trò chơi Clash of Clans có ít hơn 250 nhân viên. Họ sử dụng Helpshift cho nhu cầu dịch vụ khách hàng của mình để giúp họ duy trì sự hài lòng của người dùng, mà không cần đầu tư lớn vào đội ngũ hỗ trợ.

Và Supercell là xa một mình. Khi các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) ngày nay phát triển, nhu cầu của họ về dịch vụ khách hàng hiệu quả sẽ tăng lên. Các chatbot AI cung cấp dịch vụ tự động với chi phí thấp hơn nhiều so với các hoạt động hỗ trợ truyền thống. Thật dễ dàng để tưởng tượng Helpshift và các công ty khác tăng trưởng theo cấp số nhân trong vài năm tới. Chi phí sang một bên, họ có thể thấy mình áp dụng các công cụ này chỉ đơn giản là để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Khi nhiều khách hàng dành thời gian của họ cho các ứng dụng và trên các trang web, việc có hỗ trợ dựa trên điện thoại có thể được xem không chỉ là một sự lãng phí tiền bạc: nó có thể gây tổn hại cho toàn bộ thương hiệu.