Video: Tự Ngã Em Tự Đứng Lên | Wendy Thảo [ MV OFFICIAL 4k ] (Tháng Chín 2024)
Ngành quản lý quan hệ khách hàng (CRM) bắt đầu như một cách để các công ty biến thông tin liên hệ trên giấy thành các tệp kỹ thuật số. Khi ngành công nghiệp phát triển, CRM trở thành một cách gắn kết để lấy các tệp liên hệ kỹ thuật số đó và sử dụng chúng để tự động hóa việc bán hàng. Khi các công ty như Oracle và SAP thành thạo tự động hóa bán hàng, các công ty bắt đầu thêm các tính năng được thiết kế để cải thiện quá trình tự động hóa tiếp thị và trợ giúp. Khi Salesforce cách mạng hóa CRM bằng cách đưa giải pháp của mình lên đám mây, nó đã mở ra cơ hội cho CRM đóng vai trò chính trong mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh của công ty bạn.
Ngày nay, các công ty như Insightly cung cấp các giải pháp kết nối với hệ sinh thái rộng lớn của các ứng dụng và được thiết kế hữu cơ để giúp biến dữ liệu CRM cơ bản thành thông tin có thể có lợi cho mọi thứ từ quản lý dự án đến bảo mật. Chúng tôi đã nói chuyện với Giám đốc điều hành Insightly Anthony Smith về bối cảnh CRM đang thay đổi và những gì các công ty cần làm để tiếp tục phát triển các công cụ của họ thành các giải pháp đa ngành và xuyên địa lý.
PCMag: Khi các ứng dụng từ các ngành khác nhau đổ vào nhau, CRM cần đóng vai trò gì, đặc biệt là liên quan đến bộ phận trợ giúp, tiếp thị và ứng dụng cộng tác nhóm?
Anthony Smith (AS): Kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi đáng kể trong những năm gần đây. Họ muốn mối quan hệ sâu sắc hơn với các doanh nghiệp vượt xa giao dịch mua hàng. Vai trò của CRM nằm ở việc đảm bảo trải nghiệm nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng Tiếp thị, bán hàng, dịch vụ, hỗ trợ và phân phối dự án và sử dụng từng tương tác để xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng.
CRM của tương lai sẽ cần khai thác thông tin từ các nguồn khác nhau nhưng có liên quan chặt chẽ Tín hiệu xã hội, tần số liên lạc, hỗ trợ kênh omni và phân tích khách hàng và đối chiếu chúng để tạo ra trí thông minh mối quan hệ có ý nghĩa về mọi người và doanh nghiệp mà họ làm việc theo thời gian. Các công cụ CRM sẽ giúp mọi ngành học khai thác một luồng dữ liệu khổng lồ để tùy chỉnh và cá nhân hóa trải nghiệm của mỗi khách hàng, xây dựng lòng trung thành thương hiệu và niềm tin và sự tin cậy, trong một vòng lặp tình cờ, nơi mọi tương tác làm sâu sắc mối quan hệ khách hàng và giúp doanh nghiệp phát triển. CRM trải dài toàn bộ hành trình của khách hàng, từ lần chạm đầu tiên đến lần nhấp cuối cùng. Có tầm nhìn đầy đủ vào hành trình của khách hàng và từng bước trên đường thực sự giúp tô màu cho sự hiểu biết của bạn về sở thích của họ và cách bạn tham gia với họ. Sử dụng CRM để thu thập và nhập dữ liệu từ mọi tương tác sẽ cho phép bạn điều chỉnh và cá nhân hóa các cam kết của bạn với họ theo thời gian.
PCMag: Với các công cụ như Microsoft Teams và Slack giúp kết nối nhân viên giữa các khu vực, ngành công nghiệp CRM đã điều chỉnh giao tiếp trong ứng dụng của mình như thế nào để hợp lý hóa các cuộc hội thoại liên quan đến khách hàng và bán hàng?
NHƯ: Nhiều công cụ cấp doanh nghiệp cung cấp trò chuyện trong ứng dụng nhưng chúng đã tạo ra không nơi nào gần với việc áp dụng mà Slack có trong ba năm qua. bởi vì Slack là một công cụ độc lập, bên thứ ba hoạt động trên tất cả các quy tắc khác nhau trong công ty. Slack cho phép bạn mang mọi người trong công ty lại với nhau để cộng tác thay vì chỉ những người sử dụng CRM.
PCMag: IFTTT và Zapier cho phép các doanh nghiệp kết nối các công cụ khác nhau từ các nhà cung cấp khác nhau. Những công ty đa dạng có thể cung cấp những gì để đạt được lợi thế trong việc kết nối các hệ thống CRM chơi thuần túy khác nhau?
AS: Sự phổ biến của SaaS đã mở rộng rất nhiều và có nhiều công cụ tuyệt vời để đáp ứng các mục tiêu kinh doanh khác nhau. Mỗi SaaS đều có API và hầu như tất cả chúng đều kết nối với Zapier. Việc có thể đẩy dữ liệu từ các ứng dụng này sang các hệ thống bản ghi thông qua Zapier mang đến cho bạn rất nhiều sự tự do và tùy chọn cho những gì bạn có thể chọn. Bạn không cần phải đi tất cả với một công cụ duy nhất. Vì CRM gần gũi hơn bao giờ hết với khách hàng và chạm đến nhiều lĩnh vực khác nhau, doanh nghiệp không thể đủ khả năng để cung cấp trải nghiệm dưới mức tối ưu. Họ phải cung cấp khả năng đẳng cấp thế giới ở mọi điểm tiếp xúc. Điều này đang làm tăng nhu cầu về các giải pháp tốt nhất trên toàn hệ sinh thái CRM của công ty.
Trong lịch sử, việc kết nối các giải pháp khác nhau, tốt nhất là khó khăn hơn và do đó, một giải pháp tất cả trong một mang lại sự thuận tiện và kết nối giữa các chức năng khác nhau. Ưu điểm này ít hấp dẫn hơn do các công cụ như Zapier, có thể đóng vai trò là chất keo giữa các hệ thống này. Zapier cung cấp sự tự do và linh hoạt. Nó cho phép các công ty lựa chọn các ứng dụng tốt nhất cho nhu cầu kinh doanh của họ và không thỏa hiệp với giải pháp tất cả trong một.
PCMag: Vai trò nhân tạo (AI) có thể và sẽ đóng vai trò gì trong việc thúc đẩy ngành công nghiệp CRM tiến lên? Nó sẽ hoạt động như thế nào và nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng?
NHƯ: AI là một thuật ngữ ô có thể áp dụng cho CRM theo ba cách. 1) Phân tích dự đoán hỗ trợ ghi điểm chính và cơ hội, 2) AI theo quy định sẽ tự động tạo ra hành động tốt nhất tiếp theo để bán hàng thực hiện và 3) AI thực sự tự động thực hiện các hành động thay mặt cho đại diện. Cuối cùng, AI thực sự sẽ loại bỏ số lượng lớn công việc mà các đại diện phải thực hiện khi sử dụng các công cụ CRM hiện tại (nhập và truy xuất dữ liệu, cập nhật dự báo, xác định danh sách cuộc gọi của họ trong ngày, v.v.). Đây là những hoạt động có giá trị thấp không phục vụ đại diện hoặc giúp đỡ khách hàng. Chúng được thiết kế để giúp quản lý dự báo quý tiếp theo và điều đó thúc đẩy ngành công nghiệp CRM cho đến bây giờ.
Tương lai của CRM là tập trung vào việc áp dụng đại diện và mối quan hệ khách hàng. Đó là về việc chuyển từ các quy trình tập trung vào nội bộ sang các quy trình phục vụ nhu cầu của đại diện và khách hàng bằng cách xây dựng giá trị trọn đời. Bằng cách tự động xử lý các hoạt động lặp lại và giá trị gia tăng thấp này, AI sẽ cho phép các đại diện và người dùng CRM khác tập trung vào những gì thực sự quan trọng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và hoàn thành dự án của họ.
PCMag: Chúng tôi đã thấy sự gia tăng các công cụ cung cấp quản lý dự án và CRM trong một gói gắn kết. Làm thế nào để các công cụ này hoạt động trong buổi hòa nhạc và người dùng có được lợi ích gì từ việc tương tác?
NHƯ: Chi phí để có được khách hàng mới cao hơn tám lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại và phân phối thành công dự án là cách mạnh mẽ nhất mà doanh nghiệp có thể có được sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng. Trong hầu hết các môi trường bán hàng truyền thống, có một văn hóa "bán hàng lái xe". Khi thỏa thuận được thực hiện, nhân viên bán hàng chuyển sang đóng cơ hội tiếp theo hoặc đủ điều kiện dẫn đầu tiếp theo, để lại một số nhóm khác trong tổ chức của họ (rất có thể là Thành công của Khách hàng) để đảm bảo rằng những gì đã bán được giao. Chính xác là tại thời điểm quan trọng này, nơi các cổ phần của mối quan hệ khách hàng là cao nhất và việc bỏ dùi cui đơn giản không phải là một lựa chọn. Đáng ngạc nhiên, đây là một phần của hành trình trải nghiệm khách hàng đã hoàn toàn bị bỏ qua bởi các hệ thống CRM cũ.
Các giải pháp CRM ngày nay cần tích hợp đầy đủ chức năng quản lý dự án quan trọng này, chuyển đổi liền mạch "cơ hội chiến thắng khép kín" thành "dự án mới", mang theo tất cả thông tin học được về khách hàng trong quá trình thỏa thuận. Điều này mang lại cho tất cả mọi người trong tổ chức tham gia vào quá trình cung cấp những gì đã được bán, cơ hội tốt nhất để vượt quá sự mong đợi của khách hàng mỗi bước, bao gồm cả đội ngũ bán hàng.
