Video: A brie(f) history of cheese - Paul Kindstedt (Tháng Chín 2024)
Năm tới có vẻ là một năm quan trọng trên khá nhiều phân khúc công nghệ, đặc biệt là phân tích kinh doanh, trí tuệ nhân tạo (AI) và bảo mật. Nhưng một phân khúc khác có thể thay đổi đáng kể cách bạn làm việc và tiến hành kinh doanh là Voice-over-IP (VoIP) và sự kết hợp liên tục của nó với các công nghệ cộng tác trực tuyến tiên tiến. Để hiểu rõ hơn về việc truyền thông hợp nhất (UC) trên internet sẽ diễn ra ở đâu, chúng tôi đã ngồi lại trò chuyện chuyên sâu với Curtis Peterson, Phó chủ tịch cấp cao của Cloud Operations tại nhà cung cấp dịch vụ VoIP và UC hàng đầu RingCentral.
PCMag : Cảm ơn vì đã đồng ý nói chuyện với chúng tôi. VoIP kinh doanh và UC-as-a-Service (UCaaS) có vẻ như được thiết lập cho một số thay đổi lớn trong năm tới. Có vẻ như điều đó đã bắt đầu khi các tình huống Mang theo thiết bị của bạn (BYOD) trở nên phổ biến. Cuộc cách mạng BYOD đã tác động đến việc khách hàng của bạn mua dịch vụ VoIP như thế nào?
Curtis Peterson (CP) : BYOD đã tác động rất lớn đến cách thức CNTT và doanh nghiệp đánh giá các nền tảng truyền thông của họ. Với điện thoại thông minh gần như có mặt khắp nơi, giả định là bất kỳ và tất cả các ứng dụng đều chạy trên điện thoại thông minh trước tiên. Chúng ta có xu hướng ngăn chặn điều này trong đầu vì chúng ta coi điện thoại thông minh là hai thiết bị: điện thoại và máy tính nhỏ với màn hình cảm ứng. Người dùng cuối, đặc biệt là những người dưới 35 tuổi, không nghĩ theo cách này. Đây là một thiết bị. Viber, FaceTime, WeChat, WhatsApp và những thứ tương tự đã phá vỡ bức tường này. Vào năm 2007, RingCentral đã thực hiện một cách tiếp cận giải pháp và thiết kế đầu tiên trên thiết bị di động cho các dịch vụ UCaaS của chúng tôi. Các ứng dụng của chúng tôi không chỉ có đầy đủ tính năng với khả năng giao tiếp và cộng tác đa phương thức, mà chúng tôi còn xây dựng một giao diện cảm ứng quản trị 100% hoàn chỉnh để quản lý toàn bộ hệ thống.
Nhân viên tại nơi làm việc hiển thị với các thiết bị cá nhân của họ và sử dụng các ứng dụng được cung cấp bởi chủ nhân của họ. Mô hình BYOD đã buộc các doanh nghiệp chuyển từ cách tiếp cận hệ thống khép kín sang chính sách hệ thống mở, đây là kênh dẫn hoàn hảo cho các dịch vụ dựa trên đám mây vì nó trừu tượng hóa dịch vụ từ các hệ thống khép kín, tại chỗ nhưng vẫn cung cấp khả năng hiển thị, quản lý được, tính linh hoạt và bảo mật mà các hệ thống độc quyền và khép kín cung cấp.
PCMag : Các thiết bị cầm tay vẫn là một phần và bưu kiện của mỗi lần cài đặt doanh nghiệp, hay số lượng triển khai chỉ dành cho phần mềm đang tăng lên?
CP : Tôi thấy thật trớ trêu khi các doanh nghiệp ở khắp mọi nơi vẫn đang đầu tư số tiền ngân sách CNTT của họ vào công nghệ bảo trì và bảo trì điện thoại để bàn. Tại RingCentral, hơn 75 phần trăm nhân viên của chúng tôi thích sử dụng điện thoại thông minh hoặc điện thoại mềm để liên lạc và tôi chắc chắn rằng chúng tôi không phải là một quang sai trong số các đồng nghiệp trong ngành. Với sự thay đổi theo cấp số nhân đối với các máy khách mềm, các tính năng của UCaaS đang bỏ lại điện thoại để bàn. Chúng tôi có một số khách hàng và đại lý lớn chỉ gán Chromebook cho người dùng của họ và nó trở thành máy tính phổ quát của họ cho tất cả các ứng dụng và nền tảng truyền thông của họ. Chúng tôi nghĩ rằng phương pháp này sẽ tiếp tục phổ biến hơn.
PCMag : Sẽ có một ngày khi các thiết bị cầm tay biến mất hoàn toàn khỏi bàn làm việc của người dùng thông thường?
CP : Tin hay không, thiết bị cầm tay là một chặng đường dài từ sự tuyệt chủng hoàn toàn. Chúng là vô giá cho nhiều kịch bản giao tiếp bằng giọng nói; ví dụ: trong phòng hội nghị, trung tâm cuộc gọi đa dụng, khu vực tiếp tân hoặc cho nhân viên bán hàng sử dụng điện thoại cả ngày. Sự sụp đổ cuối cùng của chiếc điện thoại sẽ là do những hạn chế của giao diện người dùng khi chúng ta di chuyển xa khỏi các số điện thoại đơn giản và gần hơn với các tùy chọn đa phương thức như văn bản, cộng tác và video. Vào cuối ngày, giao diện người dùng trên thiết bị cầm tay sẽ không thể đáp ứng những nhu cầu đó của nơi làm việc.
PCMag : Dự đoán rằng năm 2017 sẽ là năm chúng ta sẽ thấy các chatbot được triển khai trong các hoạt động dịch vụ khách hàng. Bạn có đồng ý với đánh giá đó và khách hàng có thể mong đợi gì từ công nghệ chatbot không?
CP : Một nhà phát triển ở Thụy Điển, Peder Fjallstrom, công ty ứng dụng vừa tạo ra một công ty bot, nói điều đó tốt nhất: "Mọi người đều muốn một bot. Không ai biết tại sao." Như đã nói, tôi dự đoán rằng, vào cuối năm 2017, 25 phần trăm doanh số bán hàng hoặc tương tác hỗ trợ của người tiêu dùng sẽ bằng một chatbot.
Những lợi thế ban đầu cho người dùng sẽ là phân tích các cuộc hội thoại để xác định nơi định tuyến các cuộc gọi của họ, cho dù đó là một đại lý trực tiếp hoặc một cổng thông tin tự trợ giúp. Chatbots có thể làm rất nhiều việc giải quyết các yêu cầu hậu cần hoặc hành chính. Cuối cùng, người dùng sẽ có thể mua nội dung từ các cơ sở kiến thức và sẽ không cần phải mất thời gian tìm kiếm trang web.
Những hạn chế ban đầu sẽ tương tự như những hạn chế chúng tôi gặp phải khi Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) lần đầu tiên được giới thiệu. Ví dụ: nếu bạn không nói chính xác mọi số trên thẻ tín dụng hoặc bấm đúng số cho tùy chọn chính xác, IVR sẽ chuyển bạn cho một người, chuyển bạn trở lại menu chính hoặc tệ nhất là chấm dứt cuộc gọi. Đó cũng sẽ là khởi đầu của chúng tôi trong thế giới bot: không có vẻ tương tác sáng sủa hay logic. Vẫn còn sớm cho chatbot, nhưng này, nếu họ có thể khiến tôi không phải lặp lại số tài khoản khách hàng, địa chỉ nhà và bốn chữ số SSN cuối cùng của tôi mỗi khi tôi chuyển đi, tôi sẽ là khách hàng hạnh phúc và trung thành .
PCMag : Bảo mật là một mối quan tâm thậm chí còn lớn hơn trong năm 2017 so với vài năm trước. Làm thế nào chúng ta sẽ thấy các nhà cung cấp VoIP và UCaaS đáp ứng nhu cầu bảo mật cao của khách hàng trong năm tới?
CP : Tôi thấy đây là một trong những thách thức quan trọng nhất đối với mọi tổ chức trên tất cả các ngành trong năm 2017 và hơn thế nữa. Ý tưởng rằng chúng tôi tham gia vào cuộc chiến tranh mạng do nhà nước tài trợ nhiều năm là một quan điểm rộng rãi của các nhà điều hành trên hầu hết các doanh nghiệp. Tôi tin rằng chúng ta sẽ thấy đầu tư, tập trung và đổi mới liên tục với bảo mật từ cộng đồng nhà cung cấp UCaaS và các dịch vụ đám mây. Mặc dù không nhà cung cấp dịch vụ X-as-a-Service nào có thể khẳng định mạng của họ an toàn 100%, nhưng ít nhất không phải là không bị tấn công vào ngày hôm sau bởi một nửa tin tặc trên thế giới, tôi nghĩ năm 2017 sẽ chứng kiến chúng tôi tiếp tục nâng cao hơn về bảo mật.
Ví dụ: tại RingCentral, chúng tôi đang mở rộng việc sử dụng phân tích và giám sát bảo mật và tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy vào các nguồn dữ liệu của chúng tôi để xác định nhanh hơn các mối đe dọa bảo mật. Chúng tôi sẽ tiếp tục hợp tác với cộng đồng internet và các đối thủ cạnh tranh để tăng cường khả năng tập thể để chống lại các cuộc tấn công như cuộc tấn công từ chối dịch vụ phân tán (DDOS) dựa trên DNS vào cuối năm ngoái nhắm vào các nhà cung cấp mạng và đám mây ở Bờ Đông. Tôi tin rằng UCaaS và các nhà cung cấp đám mây có thể đạt được hiệu quả kinh tế về quy mô bảo mật mà các doanh nghiệp tư nhân không thể làm được, trong khi cung cấp tất cả các chức năng khác cho doanh nghiệp của họ mà họ bắt buộc phải làm.
PCMag : Khách hàng có thể làm gì ngay bây giờ để bảo vệ thông tin liên lạc của họ hiệu quả hơn khi các giao tiếp đó được thực hiện trên đám mây?
CP : Vì vậy, hiện tại, chọn nhà cung cấp đám mây đáng tin cậy là bước đầu tiên đúng đắn để tăng mức độ bảo mật cho thông tin liên lạc của bạn. Ngoài ra, hãy kiểm tra thông tin đăng nhập của công ty UCaaS, đặc biệt là tần suất kiểm tra và quét của họ và mức độ kiểm toán cơ bản mà họ có. Nhưng điều quan trọng nhất mà tôi tin rằng mọi người có thể làm ngày hôm nay là thường xuyên thay đổi và sử dụng mật khẩu mạnh cho tất cả các ứng dụng, bao gồm cả các ứng dụng UCaaS. Đây vẫn là vectơ tấn công số một mà chúng ta thấy trên không gian công nghệ rộng lớn hơn cho các ứng dụng cũng như trong thế giới UCaaS. Các nhà cung cấp UCaaS như chúng tôi tích hợp giải pháp của chúng tôi với các nhà cung cấp SSO để giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý các ứng dụng và mật khẩu phức tạp, trong khi vẫn thực thi luân chuyển mật khẩu không lặp lại.
PCMag : Ngoài những gì chúng ta đã thảo luận cho đến nay, bạn thấy gì về ba xu hướng hàng đầu cho các dịch vụ VoIP của UCaaS và đám mây trong năm 2017?
CP : Millennials tiếp tục là phân khúc phát triển lớn nhất của lực lượng lao động, tạo ra một nơi làm việc nơi chúng ta ngồi ở ngã tư của một kỷ nguyên, với bốn thế hệ làm việc cùng nhau. Điều này đang thúc đẩy sự quan tâm đến UCaaS và các ứng dụng truyền thông đa phương thức khác, ngày càng là một giải pháp rất hấp dẫn để bắc cầu cho các phương sai truyền thông giữa các thế hệ.
Tôi cũng thấy sự gia tăng liên tục của các ứng dụng cộng tác là một phần có ý nghĩa trong giao tiếp kinh doanh. Tôi hy vọng sự tăng trưởng liên tục và, thậm chí tốt hơn, tiếp tục mở rộng các tính năng và tích hợp của các hệ thống này, cuối cùng hoạt động giống như một "xe buýt dữ liệu" của con người trong công việc và truyền thông.
Cuối cùng, tôi thấy nhiều doanh nghiệp xem xét nghiêm túc các dịch vụ UCaaS do đám mây cung cấp khi họ phải giải quyết việc mở rộng các sáng kiến toàn cầu của mình, các bộ phận CNTT quá tải hỗ trợ các ứng dụng nội bộ không thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp và các sáng kiến của công ty chuyển ứng dụng lên đám mây.
PCMag : Nếu có một khách hàng đang tìm cách chuyển từ tổng đài điện thoại truyền thống sang tổng đài điện toán đám mây, thì vài bước đầu tiên bạn nghĩ họ nên thực hiện là gì, ngay cả trước khi liên hệ với nhà cung cấp?
CP : Trước tiên, các giám đốc điều hành và CNTT nên có một chiến lược đám mây theo thỏa thuận nhằm giải quyết các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, và đánh giá các dịch vụ và ứng dụng phù hợp với mô hình kinh doanh của họ. Quan trọng nhất, họ nên đảm bảo sự đồng thuận nội bộ rộng rãi về mô hình này.
Thứ hai, đảm bảo truyền thông hợp nhất phù hợp với chiến lược đám mây của bạn. Bây giờ là lúc để đi mua sắm. Tôi thấy có quá nhiều khách hàng đang ở giai đoạn cuối của quá trình ra quyết định và danh sách rút gọn của họ bao gồm một nhà cung cấp UCaaS như RingCentral, nhà cung cấp phần cứng tại chỗ trước đây của họ và nhà cung cấp phần cứng thế hệ tiếp theo. Điều này cho tôi biết quyết định là về chính trị nội bộ của chiến lược đám mây của công ty đó, chứ không phải về việc chọn nhà cung cấp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của chiến lược đám mây của họ. Xác định chiến lược của bạn và sau đó bám sát nó. Sau đó, tạo một danh sách ngắn gồm hai đến ba nhà cung cấp đáp ứng chiến lược của bạn . Điều này đảm bảo bạn sẽ chọn nhà cung cấp tốt nhất cho tổ chức của mình.
PCMag : Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, hãy chạm vào VoIP di động. Chúng ta đang thấy dự đoán dư thừa rằng VoIP di động sẽ chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể trong năm 2017. Bạn có đồng ý với điều đó không và nếu có, bạn nghĩ điều gì sẽ là chất xúc tác cho sự tăng trưởng đó?
CP : Tôi đồng ý rằng sẽ có sự tăng trưởng đáng kể trong VoIP di động vào năm 2017, với chất xúc tác là các ứng dụng. Mặc dù tôi không thấy nhiều ứng dụng mới tràn ngập các cửa hàng, nhưng tôi thấy giảm tổng số ứng dụng và những ứng dụng còn lại sẽ có sự gia tăng đáng kể về chức năng và khả năng sử dụng. Gần đây, các nhà mạng và nhà xây dựng điện thoại di động đã bị gián đoạn với các ứng dụng nhắn tin hoạt động "trên đỉnh" và xung quanh các hệ thống nhắn tin gốc. Các công ty như WhatsApp chỉ đơn giản đẩy các khách hàng nhắn tin bản địa sang một bên và cung cấp một sản phẩm ưu việt, thu về 100 triệu đô la doanh thu nhắn tin từ các nhà khai thác di động.
Chúng tôi thấy xu hướng này tiếp tục và chuyển sang các ứng dụng đa phương thức phức tạp hơn và đa dạng hơn như khách hàng của RingCentral. Kết hợp với các bản phát hành iOS gần đây, như Apple CallKit, biên giới tiếp theo sẽ được chuẩn hóa trình quay số gốc và nhắn tin là một trong nhiều lựa chọn hoạt động như nhau trên máy khách di động.
Các công ty như RingCentral có khả năng hợp tác chặt chẽ với các nhà mạng không dây và cung cấp tích hợp trình quay số riêng hoặc chúng tôi có thể đơn giản bỏ qua nhà mạng và "vượt lên trên" với ít ma sát với người dùng. Trên hết, hội nghị và hợp tác di động đang gia tăng và các nền tảng như Facebook đang tích hợp giọng nói và video qua IP vào nền tảng của họ; đà chắc chắn là có.
Sự gia tăng phổ biến sẽ đến từ một số lĩnh vực, nhưng ở đầu, tôi đặt nhận thức chung của người dùng. Khi nhiều công ty dựa trên người tiêu dùng như WhatsApp, Viber và Facebook tích hợp VoIP vào các ứng dụng của họ, việc chấp nhận sử dụng ứng dụng truyền thông dựa trên doanh nghiệp sẽ trở nên phổ biến hơn. Nhưng công nghệ khác thực sự san bằng sân chơi trong lĩnh vực này là khung phát triển CallKit của Apple. Tầm quan trọng của bộ công cụ này không thể được phóng đại.
