Hiểu biết sâu sắc về ngành: tương lai của truyền thông xã hội có ý nghĩa gì đối với doanh nghiệp

Khi bối cảnh truyền thông xã hội được thiết lập hợp nhất giống như các nền tảng mới tham gia vào lĩnh vực này, cách thức mà các công ty giám sát các cuộc hội thoại của khách hàng và phản hồi trực tiếp sẽ phải thay đổi. Điều tương tự cũng có thể được nói đối với các nhà cung cấp phần mềm lắng nghe xã hội giúp các thương hiệu hiểu được tất cả các cuộc trò chuyện.

Tôi đã liên lạc với Loic Moisand, đồng sáng lập và CEO của Synthesio, qua email về cách các công ty có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội như một phương tiện để thúc đẩy mối quan hệ khách hàng tốt hơn và tăng doanh số. Chúng tôi đã thảo luận về cách các doanh nghiệp có thể đáp ứng các mục tiêu này bất kể quy mô của công ty hoặc nền tảng mà khách hàng của họ đang liên lạc.

PCMag: Lắng nghe xã hội dường như là một ngành khá đơn giản khi tất cả các mạng xã hội lớn đều thuộc sở hữu tư nhân. Tuy nhiên, khi hợp nhất ngành xảy ra, dọc theo dòng Microsoft mua LinkedIn và tin đồn rằng Salesforce có thể mua Twitter, điều đó ảnh hưởng như thế nào đến cách các công ty như doanh nghiệp của bạn kinh doanh?

Loic Moisand (LM): Đây không thực sự là một tình huống mới đối với chúng tôi. Kể từ khi bắt đầu truyền thông xã hội, đã có một dòng hoạt động mạnh mẽ, liên tục trên các mạng lớn, với một số, như Myspace và ở một mức độ nào đó, biến mất và một số được mua lại, như Instagram, Periscope và LinkedIn. Tuy nhiên, trong khi tất cả những thay đổi kinh doanh này đang diễn ra, các cộng đồng được xây dựng bên trong các mạng xã hội này vẫn đang phát triển mạnh và cùng nhau chuyển sang nền tảng khác. Hơn nữa, khi họ chuyển từ mạng này sang mạng khác, vì ban đầu họ bắt đầu ở một mạng xã hội mới và thú vị, họ mời thêm bạn bè của họ tham gia mạng đó.

Do đó, tác động của các mạng được củng cố, mua, biến mất, v.v., là rất nhỏ đối với các nền tảng lắng nghe xã hội như của chúng tôi tồn tại để cung cấp thông tin cho tổ chức và hiểu biết về những gì được nói trực tuyến về chúng trong hầu hết mọi thứ trước đây, hiện tại và tương lai mạng xã hội. Xu hướng này đang tiếp tục khi số lượng hồ sơ xã hội mà một cá nhân tiêu chuẩn sở hữu đã tăng lên khoảng năm nền tảng cho mỗi người và, như chúng ta biết bây giờ, phương tiện truyền thông xã hội không phải là mốt và xu hướng này không phải là sẽ chậm lại

PCMag: Tất cả chúng ta đều biết rõ sức mạnh mà khả năng lắng nghe xã hội có thể có trên các mạng xã hội lớn như Facebook, LinkedIn và Twitter và thậm chí cả các ứng dụng như Instagram và Snapchat. Các mạng xã hội biên giới tiếp theo mà các công ty cần tập trung khi đăng nội dung và lắng nghe phản hồi là gì?

LM: Các mạng xã hội toàn cầu chính mà mọi người đều biết (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, v.v.) rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào sử dụng trong vành đai công cụ truyền thông xã hội của họ. Tuy nhiên, đó mới chỉ là khởi đầu khi biên giới tiếp theo đã có mặt ở đây và nó bao gồm các nền tảng xã hội đang nắm giữ khu vực: VKtontakte (Nga), WeChat (APAC), Sina Weibo (APAC), v.v. Năm 2016, hầu hết các doanh nghiệp có một khía cạnh toàn cầu đối với họ, phần lớn là do sự hiện diện và khả năng hiển thị trực tuyến của họ.

Vì vậy, để có một sự hiểu biết thực sự về dữ liệu xã hội của họ, việc lắng nghe xã hội của họ cần bao gồm quyền truy cập vào tất cả các nền tảng này. Vài tháng trước, chúng tôi đã đăng một bài đăng trên blog về tầm quan trọng của việc đưa WeChat vào chương trình Lắng nghe xã hội toàn cầu của bạn và cũng là một eGuide xem xét tầm quan trọng của việc hiểu sự khác biệt văn hóa toàn cầu có thể ảnh hưởng đến thực tiễn Lắng nghe xã hội toàn cầu của bạn như thế nào và họ đã vô cùng phổ biến. Điều này thực sự đã thúc đẩy chúng ta về cách mọi người muốn có nhiều dữ liệu nhất có thể và họ muốn có được trước toàn bộ khán giả của mình, đó là lý do tại sao phải đặc biệt chú ý đến các nền tảng toàn cầu khu vực này.

PCMag: Khi người tiêu dùng đăng số lượng video ngày càng tăng và tình cảm của họ được phát âm trong các bài đăng video (trái ngược với phản hồi dựa trên văn bản), các công ty như của bạn có thể làm gì để đảm bảo rằng bạn có thể nghe và lấy dữ liệu từ giọng hát, nội dung dựa trên video? Bạn hiện có các công cụ có sẵn để khai thác các bài viết dựa trên giọng hát không?

LM: Video chắc chắn được chọn thông qua các công cụ như Facebook Live, Instagram, Snapchat, v.v. và chúng tôi đang tìm cách tích hợp nó vào nền tảng của chúng tôi sớm hơn là sau này. Tuy nhiên, hiện tại chúng tôi sử dụng các công cụ nghe xã hội trực quan của mình để truy cập vào video, ngoại trừ âm thanh, để xem những gì trong hình ảnh, những gì đang được nói, v.v … Giữa các nhận xét về video, bối cảnh do bài đăng đưa ra và các manh mối dựa trên hình ảnh và văn bản khác, chúng tôi có thể rút ra một phân tích mạnh mẽ về video.

Về lưu ý cá nhân, tôi luôn bị ấn tượng bởi những hành vi xuất phát chủ yếu từ Instagram. Người dùng Instagram quyền lực và người dùng phương tiện truyền thông xã hội nói chung, thực sự có thói quen sử dụng các hashtag rất cụ thể để mô tả nội dung của họ, giúp việc phân tích theo ngữ cảnh và hành động dễ dàng hơn nhiều. Họ đang tìm cách được xác định là người dẫn đầu ý kiến ​​và có thể tìm kiếm bởi bất kỳ người dùng nào đang tìm kiếm nội dung có liên quan và điều đó cực kỳ hữu ích cho công nghệ lắng nghe xã hội như Synthesio, đó là lý do tại sao gần đây chúng tôi đã thêm khả năng tạo ra các hashtag hàng đầu được sử dụng trên bất kỳ hoặc tất cả các chủ đề trong bảng điều khiển lắng nghe xã hội được xây dựng với nền tảng của chúng tôi.

PCMag: Chúng tôi có rất nhiều độc giả là chủ doanh nghiệp siêu nhỏ: cửa hàng pizza, cửa hàng tạp hóa, kinh doanh trực tuyến. Các công ty này không có loại nhận dạng tên tạo ra một lượng lớn phản hồi xã hội. Những công ty này có thể làm gì để bắt đầu lắng nghe trên phương tiện truyền thông xã hội theo những cách có thể mang tính xây dựng cho doanh nghiệp của họ? Nó thậm chí có thể?

LM: Một số hình thức lắng nghe xã hội có thể mở rộng rất quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp ở mọi quy mô, vì mọi người đều có khách hàng đang nói chuyện trực tuyến và các đối thủ cạnh tranh mà họ cần theo dõi. Cho dù bạn là cửa hàng pizza địa phương, doanh nghiệp trực tuyến nhỏ, tổ chức doanh nghiệp lớn nhất thế giới, đại lý hoặc bất kỳ ai ở giữa, điều quan trọng là phải giám sát những gì bạn có thể. Mặc dù các nền tảng như Synthesio có thể quá nhiều cho những gì hiện đang cần thiết cho một chủ doanh nghiệp vi mô, có những tùy chọn miễn phí và nhỏ hơn để giúp giám sát nhiều nhất có thể.

Ví dụ: Google Alerts trộn với có thể là một khởi đầu tuyệt vời để theo dõi các điều khoản chính và quản lý các mạng xã hội của riêng bạn. Mặc dù bạn sẽ không thể có được nhiều thông tin và chi tiết nhất có thể với một công cụ lắng nghe xã hội phù hợp, đây sẽ là một khởi đầu tuyệt vời giúp bạn bắt đầu trên con đường hiểu và sử dụng đúng cách lắng nghe xã hội.