Sức hút trực tuyến: tại sao tính cách quan trọng trong tiếp thị truyền thông xã hội

Làm thế nào bạn trình bày doanh nghiệp của bạn là quan trọng. Điều này đặc biệt đúng với phương tiện truyền thông xã hội của công ty bạn, nơi mà một lượng lớn khách hàng tiềm năng của bạn sẽ tương tác với thương hiệu của bạn. Bỏ qua các vấn đề chính trị, khái niệm cố gắng bán một thứ gì đó thông qua phương tiện truyền thông xã hội sẽ không còn sớm nữa. Phát triển mạnh trong các kênh này sẽ vẫn là một phần quan trọng của bất kỳ chiến dịch tiếp thị và bán hàng thành công nào.

Tất nhiên, có rất nhiều công cụ được thiết kế để giúp doanh nghiệp của bạn tăng cường sự hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội càng nhiều càng tốt. Cho dù đó là công cụ phân tích và quản lý phương tiện truyền thông xã hội hoặc tích hợp với nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM), có rất nhiều tùy chọn để giúp thương hiệu của bạn tỏa sáng. Nhưng nó có đủ không? Mặc dù làm việc chăm chỉ và chú ý đến chi tiết, nhiều thương hiệu đang tạo ra ấn tượng xác thực đối với khách hàng và họ ít liên quan đến phần mềm phân tích ưa thích hoặc bài đăng tự động. Sự thật của vấn đề là tuân thủ các nguyên tắc tiêu chuẩn đơn giản là không đủ. Chúng tôi đã kiểm tra một vài thương hiệu đang vượt lên và vượt quá tiêu chuẩn khi nói đến tiếp thị xã hội và gặt hái thành công đáng ngạc nhiên với quá trình đó.

Thịt bò ở đâu?

Nếu có một thương hiệu đồng nghĩa với tiếng vang trên mạng xã hội ngày nay, thì đó phải là chuỗi cửa hàng burger của Wendy. Cách đây hơn một năm, nguồn cấp dữ liệu Twitter của gã khổng lồ thức ăn nhanh trông rất giống với những gì bạn mong đợi từ một công ty nhà hàng lớn. Nó có đồ họa đẹp mắt được kích thước phù hợp cho nền tảng. Nó đã có một lịch trình thường xuyên của bài viết. Và nó chắc chắn rằng những bài đăng đó đã thông báo cho khách hàng về các sản phẩm và chương trình khuyến mãi mới. Nó cũng vô cùng nhàm chán để đọc.

Tất cả đã thay đổi. trong đầu năm 2017 khi tác giả được chỉ định của tài khoản Twitter của Wendy bị giật nhanh sau khi người dùng "@NHride" thách thức tuyên bố của công ty về việc luôn sử dụng thịt bò tươi trong bánh mì kẹp thịt của họ. Thay vì trả lời với Một số dòng PR đóng hộp về chất lượng thực phẩm, Wendy đã chiến đấu trở lại. Khi người dùng hỏi họ làm thế nào họ vận chuyển thịt bò sống, Wendy mỉa mai hỏi họ "Bạn cất đồ lạnh ở đâu mà không đông lạnh?", Và tiếp tục mắng họ vì "quên tủ lạnh tồn tại". Việc trao đổi đã nổ ra và được đăng trên các cửa hàng tin tức thế giới. Hầu hết các công ty sẽ né tránh xung đột mở trong một diễn đàn công cộng như Twitter, nhưng Wendy đã đi theo một con đường khác. Kể từ lần trao đổi ban đầu này, công ty đã xây dựng một doanh nghiệp đối nghịch với cả các công ty và người dùng khác. Tài khoản này là thức ăn gia súc hoàn hảo cho các trang web như Buzzfeed, nơi bạn có thể đọc những câu chuyện như "15 lần Twitter của Wendy là người man rợ nhất".

Nhưng trong khi nhiều nhà quản lý tiếp thị sẽ cố gắng khuếch tán những xung đột như vậy, thì Wendy đã gặt hái thành công không thể phủ nhận với chiến lược của mình. Tài khoản hiện tự hào có gần 2, 5 triệu người theo dõi và thậm chí đã kết hợp phong thái sắc sảo của họ vào quảng cáo Super Bowl vào đầu năm nay.

Điều quan trọng cần nhận ra ở đây là rất nhiều công việc đi vào làm cho một tập đoàn đa quốc gia trông tự nhiên và trò chuyện trực tuyến. Jimmy Bennett là giám đốc truyền thông và xã hội cao cấp của Wendy. Ông nói với chúng tôi rằng quy trình hướng dẫn vừa đáp ứng vừa xác thực. "Đối với chúng tôi, đó là tất cả về việc thúc đẩy mối quan hệ với khách thông qua các tương tác 1: 1 đích thực", Bennett nói. "Nhóm của chúng tôi có những sở thích khác nhau, vì vậy chúng tôi có thể mang nhiều thứ đến bàn khi tương tác với người hâm mộ, cho dù đó là nói về thể thao, đấu vật, phim hay những khoảnh khắc văn hóa nhạc pop khác. Đó là tình huống, hay đúng hơn là Tweet- by-Tweet. "

Vài tháng trước, nhóm Twitter đã tổ chức "hỏi tôi bất cứ điều gì" (AMA) trên Reddit nơi họ tiết lộ rằng công việc này mất rất nhiều thời gian. "Đó là cách hơn 40 giờ một tuần, " nhóm nói khi được hỏi về lịch trình làm việc. Nhóm cũng nói rằng công ty làm tất cả các , theo cách nói của họ, "ấn tượng, cam kết, số liệu thương hiệu" và "tiếp thị khác mumbo jumbo "Mà bạn mong đợi từ một công ty có quy mô đó.

Nhưng cuối cùng, chính sự sáng tạo và cá tính mà công ty đã tạo ra khiến nó trở nên khác biệt. Không thiếu các mẹo truyền thông xã hội cả ở đây trên PCMag và trên các cửa hàng khác. Đảm bảo bạn đăng bài thường xuyên, chú ý đến các số liệu tương tác và thiết lập các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) đều rất quan trọng đối với chiến lược truyền thông xã hội của doanh nghiệp bạn. Nhưng những điều này không phải lúc nào cũng đủ. Rốt cuộc, có nhiều công ty lớn hơn của Wendy mà các kênh truyền thông xã hội của họ không tạo được nhiều ấn tượng.

Cô gái thông minh

Bạn không cần phải có một tập đoàn giàu có để có phương tiện truyền thông xã hội tuyệt vời. Và, không giống như nhà của 4 cho 4 bữa ăn, bạn thậm chí không cần phải lén lút. Mẫu vật FMNH PR 2081, còn được gọi là Sue, hiện là hóa thạch T-Rex hoàn chỉnh nhất trên thế giới và là một tính năng vĩnh viễn tại Bảo tàng Lịch sử Tự nhiên Field ở Chicago, IL. T-Rex cũng là một trong những tính cách quyến rũ nhất trên Twitter. Sue mô tả bản thân là một " giết người "và đăng những giai thoại thú vị về cuộc sống của cô ấy tại bảo tàng và memes về những khó khăn của thứ Hai. Cô ấy cũng thường xuyên đăng bài về nỗi ám ảnh của mình với nam diễn viên Jeff Goldblum (chúng tôi sẽ để lại cho bạn thấy sự kết nối). hơn 38.000 người theo dõi trên nền tảng và đã được các cửa hàng như NPR và Time bao phủ.

Sue là một ví dụ khác về một sáng kiến ​​xây dựng thương hiệu nơi tổ chức có thể dễ dàng thiết lập một tài khoản hợp lý, mặc dù có khả năng là Sue có thể đã đăng các sự kiện khoa học ngẫu nhiên hoặc thảo luận về các sự kiện sắp tới tại bảo tàng. Nhưng bằng cách đưa một chút cá tính vào tài khoản, Sue đã lôi kéo mọi người trên khắp thế giới, giúp bảo tàng công khai hơn rất nhiều trong quá trình này. Bảo tàng Field không trả lời yêu cầu bình luận của chúng tôi, nhưng giám đốc truyền thông Brad Dunn nói với chi nhánh CBS của Chicago rằng niềm vui sẽ tiếp tục là một nguyên tắc chỉ đạo. "Mọi người đang khao khát, và họ quan tâm đến nó, và họ nhận ra rằng đó thực sự là một phần của cuộc sống của họ. Điều đó cũng cho chúng tôi cơ hội để vui vẻ với nó, " Dunn nói với cửa hàng.

Vui so với vui

Nếu doanh nghiệp của bạn có sự hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội, có lẽ bạn đã thấy mình phải vật lộn để tạo ấn tượng. Bạn đã theo dõi danh sách kiểm tra tiếp thị truyền thông xã hội của mình, triển khai tất cả các công cụ phù hợp và đảm bảo rằng bạn đang nhắm mục tiêu đúng kênh. Thương hiệu của bạn có thể có sự xuất hiện chuyên nghiệp trên phương tiện truyền thông xã hội, nhưng nó có thể không mạnh mẽ hay thú vị.

Các doanh nghiệp có thể nhìn vào những gì mà Wendy và Bảo tàng Cánh đồng đang làm và nghĩ rằng để thành công trên phương tiện truyền thông xã hội, về cơ bản họ phải biến các kênh của họ thành các tài khoản hài. Liz Jostes là chủ sở hữu của Eli Rose Social Media, một công ty tư vấn và tiếp thị truyền thông xã hội nhỏ có trụ sở tại Memphis, TN. Khi chúng tôi ngồi lại với cô ấy cho câu chuyện này, cô ấy đã nhanh chóng xác định rằng điều này có thể phản tác dụng nhanh chóng. "Thật khó để vui và làm tốt điều đó", Jostes nói. "Nếu bạn không có miếng sườn, bạn không thể đi theo cách đó."

Với ý nghĩ đó, bạn có thể vui chơi mà không cần cố gắng trở thành một diễn viên hài. Cô ấy nói rằng trong thời gian làm việc với khách hàng, một chút tính cách đi một chặng đường dài.

"Tôi nghĩ một điều mà tôi thấy thực sự với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô là một khi họ bắt đầu cá nhân hơn một chút với các bài đăng, điều đó có xu hướng cộng hưởng tốt, " Jostes nói. "Không sao, ngay cả khi đó là một doanh nghiệp có thương hiệu hoặc là tình huống B2B, để sử dụng biểu tượng cảm xúc. Bạn có thể sử dụng GIF."

Điều này chắc chắn nói dễ hơn làm, và điều gì đó sẽ không xảy ra qua đêm. Nhưng sử dụng giọng điệu thân thiện hơn, thân thiện hơn trong các bài đăng của bạn có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc thu hút sự chú ý của khán giả. Thay vì chỉ đơn giản nói rằng "Văn phòng của chúng tôi sẽ bị đóng cửa do thời tiết khắc nghiệt", bạn có thể nói " " Một cơn bão khác! Chúng tôi sẽ đóng cửa trong ngày. Giữ an toàn ngoài đó. "Bạn có thể đặt một vài biểu tượng cảm xúc đám mây trong đó để có biện pháp tốt. Hãy cho khách hàng của bạn biết có những con người thực sự ở đầu kia của máy tính.

Cho thấy bạn quan tâm

Có lẽ bạn thấy việc nuôi dưỡng một nhân cách thương hiệu là một thách thức. Rốt cuộc, trọng tâm của bạn là điều hành một doanh nghiệp, không biết đường đi quanh bàn phím biểu tượng cảm xúc. Nếu điều này nghe có vẻ khó khăn với bạn, một chuyên gia chúng tôi đã nói chuyện rằng quản lý cộng đồng là một chiến thuật khác mà bạn có thể sử dụng trong phương tiện truyền thông xã hội của mình.

Chris Vitti là giám đốc tiếp thị của Synthesio, một trong những nhà cung cấp hàng đầu các công cụ phân tích truyền thông xã hội trên thị trường hiện nay. Khi chúng tôi nói chuyện với anh ấy, anh ấy đồng ý rằng các doanh nghiệp vẫn nên cố gắng làm cho nội dung của họ trở nên giản dị hơn.

Vitti nói: "Bạn muốn có một hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, nhưng bạn cũng muốn đưa một số tính cách vào các kênh đó, Vitti thực sự tìm thấy sự cân bằng giữa chuyên nghiệp và có một chút cá tính và vui vẻ trên đường đi." Tuy nhiên, đề xuất, đang thể hiện trách nhiệm của công ty, điều mà ông thấy là trở nên quan trọng khi có thêm hàng nghìn năm gia tăng trong lực lượng lao động.

Vitti nói: "Tôi nghĩ điều đó rất quan trọng, cho dù bạn là một doanh nghiệp nhỏ của mẹ và bạn là một công ty lớn hơn nhiều, để thực sự cho khán giả thấy rằng điều đó không chỉ là kiếm lợi nhuận". "Bạn trả lại theo những cách khác nhau và điều đó có thể khuyến khích khách hàng muốn làm việc với bạn. Nó có thể khuyến khích khách hàng tiềm năng muốn làm việc với bạn. Và hy vọng sẽ khuyến khích nhân viên cũng muốn trở thành một phần của doanh nghiệp của bạn. . "

Có nhiều cách để bạn và công ty của bạn áp dụng điều này vào thực tế. Nếu bạn điều hành một cửa hàng độc lập, bạn có thể, nói, tài trợ cho các môn thể thao thanh thiếu niên địa phương trong thành phố của bạn. Đăng bài về nhóm sẽ là một cách tuyệt vời để cho khách hàng thấy bạn là một công ty tuyệt vời. Bạn có phải là một startup công nghệ làm việc trên ứng dụng lớn tiếp theo? Các chương trình tuyệt vời như Black Girls Code cung cấp các lớp học khoa học máy tính miễn phí cho trẻ em trên cả nước, luôn tìm kiếm đối tác. Thông báo và thảo luận về quan hệ đối tác như vậy làm cho nội dung truyền thông xã hội tuyệt vời. Không chỉ vậy, nhưng bạn cũng sẽ đóng góp cho một lý do tốt.

Cẩn thận với sự tham gia

Bạn có thể có đặt phòng về việc thu hút mọi người trên phương tiện truyền thông xã hội. Một sự tương tác xấu có thể được nhìn thấy bởi tất cả mọi người, và làm mờ thương hiệu của bạn theo cách công khai như vậy có thể đáng sợ. Theo Vitti, tuy nhiên, sự tham gia là rất quan trọng. "Nói chung, bạn muốn tham gia với cả ý kiến ​​tích cực và tiêu cực. Nó không phản ánh tốt về doanh nghiệp của bạn để chỉ tham gia với những người tích cực, "Vitti nói.

Với ý nghĩ đó, anh ấy đã đề xuất một số hướng dẫn đến xử lý ý kiến ​​tiêu cực. "Trước tiên, tôi khuyên bạn nên phản hồi 'phản hồi, không phản ứng'. Chẳng hạn, đừng quay lại và nhận xét về những bình luận tiêu cực. Trả lời một lần, sau đó thử chuyển cuộc trò chuyện sang giao tiếp một đối một, "Vitti nói. Ví dụ: bạn có thể chỉ cần nói với người đăng rằng bạn đánh giá cao phản hồi của bạn và người quản lý tài khoản đã gửi email cho họ về vấn đề này. Với ý nghĩ đó, bạn vẫn có thể phạm sai lầm, hoặc đã phạm sai lầm trong quá khứ. Khi một sai lầm như thế xuất hiện, Vitti đề nghị để lại một mình đủ tốt. "Nước bùn được làm sạch tốt nhất bằng cách để nó một mình", Vitti nói. Tương tự như vậy, Jostes cũng đề nghị bước đi cẩn thận. "Cân nhắc trước khi bạn nhấn nút đăng bài nếu có những diễn giải hợp lý khác đến những gì bạn đang nói, "Jostes nói." Rõ ràng, luôn có cơ hội ai đó có thể bị xúc phạm, nhưng các bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội chỉ là lời nói. Không có tông màu hay nét mặt nào đi kèm với các từ trên màn hình. "