Khởi động nhanh Pcmag: 5 bước để giúp bạn đứng dậy và chạy với Freshdesk

Gần đây, chúng tôi đã đặt tên cho Freshdesk là một công cụ Lựa chọn của Biên tập viên trong phần mềm trợ giúp tốt nhất của chúng tôi. Đó là bởi vì Freshdesk gần đây đã trải qua một cuộc lột xác, biệt danh là "Freshdesk Mint", cung cấp cho người dùng trải nghiệm điều hướng trực quan và hấp dẫn hơn.

, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn các hướng dẫn từng bước về cách thêm các đại lý mới vào hệ thống, nhóm các đại lý đó lại với nhau, tạo phản hồi đóng hộp cho các sự cố vé phổ biến, hợp nhất vé và thêm xử lý Twitter của công ty bạn vào tài khoản Freshdesk của bạn. Để biết thêm thông tin về Freshdesk, hãy đọc bài đánh giá toàn diện của chúng tôi mà chúng tôi đã liên kết ở trên.

Cách thêm một tác nhân hỗ trợ mới

Khi các thành viên nhóm trợ giúp mới tham gia nhóm của bạn, bạn sẽ muốn thêm họ vào hệ thống càng nhanh càng tốt. Đây là một thao tác 4 bước dễ dàng, không đòi hỏi nhiều sức nặng. Hồ sơ đại lý có thể phong phú như bạn muốn, nhưng tất cả những gì bạn thực sự cần là tên và địa chỉ email của đại lý để tải chúng vào hệ thống. Đây là cách thêm tác nhân:

Để thêm một đại lý mới vào tài khoản của bạn, hãy đăng nhập vào tài khoản Freshdesk của bạn với tư cách quản trị viên. Khi bạn ở đó, nhấp vào tab Quản trị.

Nhấp vào Đại lý.

Để thêm một tác nhân mới, nhấp vào nút Tác nhân mới.

Tại đây, bạn sẽ có thể chỉ định địa chỉ email, thêm ảnh đại diện cho đại lý của mình, đặt tiêu đề cho đại lý của bạn và hơn thế nữa.

Để điều chỉnh vai trò và phạm vi của đại lý, hãy cuộn xuống. Bạn sẽ có thể thay đổi những gì đại lý có thể hoặc không thể nhìn thấy. Đại lý được tự động đặt thành Toàn cầu, có nghĩa là đại lý có thể thấy mọi thứ trong bộ phận trợ giúp. Bạn có thể giới hạn họ chỉ nhìn thấy vé được chỉ định trực tiếp cho họ hoặc vé được chỉ định trực tiếp cho các nhóm cụ thể của họ.

Cách tạo một nhóm đại lý mới

Đại lý nhóm giúp tự động hóa quản lý khối lượng công việc. Ví dụ: nếu bạn định tuyến vé đến bất kỳ đại lý nào tiếp theo trong hàng đợi nhưng đại lý đó không thành thạo trong việc xử lý các truy vấn Java, thì người đó sẽ phải chuyển vé này cho người nào đó trong nhóm của bạn có thể giải quyết vấn đề . Tuy nhiên, nếu bạn tạo nhóm cho các vấn đề cụ thể hoặc cho các nhóm cụ thể, thì bạn sẽ đảm bảo rằng chỉ những nhóm đó mới nhìn thấy những vé cụ thể này khi họ đăng nhập. Đây là cách bạn sẽ tạo nhóm đầu tiên của mình:

Để tạo một nhóm đại lý mới, đăng nhập với tư cách quản trị viên và nhấp vào tab Quản trị viên.

Lựa chọn Các nhóm.

Nhấp vào nút Nhóm mới.

Tại đây bạn sẽ có thể thêm tên và mô tả cho nhóm của mình. Bạn cũng có thể thêm các tác nhân vào nhóm bằng cách nhập tên vào hộp Đại lý.

Bạn cũng có thể xác định cách bạn muốn vé được chỉ định cho nhóm này được định tuyến.

Cách thêm tài khoản Twitter vào Freshdesk

Các doanh nghiệp am hiểu dịch vụ khách hàng muốn xử lý các khiếu nại trong nụ trước khi truyền miệng bắt đầu lan rộng. Bạn có thể thiết lập tài khoản Freshdesk của mình để tạo vé và thông báo cho đại lý mỗi khi có ai đó tham khảo công ty của bạn trên Twitter. Điều này hoạt động bằng cách buộc xử lý Twitter của bạn trực tiếp vào một tài khoản. Đây là cách bạn sẽ thiết lập điều này:

Nhấp vào tab Quản trị.

Bấm vào Twitter.

Từ đây, bạn sẽ nhấp vào Thêm tài khoản Twitter.

Bạn sẽ được chuyển hướng đến Twitter nơi bạn cần nhập thông tin đăng nhập Twitter của mình.

Sau khi xong, bạn sẽ được chuyển hướng đến trang Chỉnh sửa tài khoản trong Freshdesk. Khi tài khoản của bạn được kết nối với tay cầm Twitter, bạn có thể chọn nhóm đại lý nào có thể thấy đề cập của tài khoản này. Tin nhắn trực tiếp (DM) sẽ được chuyển đổi thành vé tự động.

Cách hợp nhất vé

Các công ty thường sẽ nhận được nhiều truy vấn cho cùng một vấn đề. Ví dụ: điều này xảy ra khi trang web của công ty bị sập hoặc nếu sản phẩm không còn nữa. Thay vì có nhiều trường đại lý cho từng truy vấn này, bạn có thể hợp nhất vé. Hành động này đặt vấn đề bao quát dưới sự kiểm soát của một đại lý và cho phép đại lý giải quyết vấn đề một lần thay vì phải đánh dấu từng vé như đã giải quyết từng vé một. Đây là cách đi về việc hợp nhất vé:

Chuyển đến tab Vé.

Chọn vé bạn muốn hợp nhất từ ​​danh sách bằng các hộp kiểm.

Nhấp vào nút Hợp nhất.

Chọn vé nào bạn muốn làm vé chính. Hãy ghi nhớ: Sáp nhập vé không thể hoàn tác.

Nhấp vào Hợp nhất cái nút.

Cách tạo phản hồi đóng hộp

Đại lý của bạn cũng sẽ nhận được cùng một truy vấn nhiều lần. Các câu hỏi lặp đi lặp lại thường xuyên không cần câu trả lời độc đáo. Bạn có thể thiết lập một phản hồi đóng hộp cho một truy vấn lặp đi lặp lại và sau đó đính kèm phản hồi đóng hộp đó vào bất kỳ vé nào đặt ra truy vấn đó. Ví dụ: nếu khách hàng gặp khó khăn khi truy cập vào dịch vụ, thì bạn có thể tạo phản hồi đóng hộp cho họ biết con đường chính xác để truy cập dịch vụ. Bất cứ khi nào bạn nhận được một truy vấn của ilk này, đại lý của bạn có thể đính kèm phản hồi đóng hộp và nhấn Send thay vì gõ một phản hồi mới. Dưới đây là cách thiết lập tính năng này:

Nhấp vào tab Quản trị. Đi đến Helpdesk Năng suất.

Nhấp vào Phản hồi đóng hộp.

Nhấp vào Phản hồi đóng hộp mới.

Ở đây bạn sẽ được yêu cầu cung cấp tiêu đề phản hồi và văn bản phản hồi trong trình soạn thảo văn bản. Bạn cũng có thể nhấp vào Chèn Placeholder để thêm nội dung động như ID vé, Chủ đề hoặc Tên người yêu cầu trong câu trả lời. Bạn sẽ được yêu cầu chọn ai có thể sử dụng phản hồi này; nó có thể được đặt thành một nhóm cụ thể, tất cả các tác nhân hoặc chỉ sử dụng cá nhân.

Bây giờ, bất cứ khi nào bạn hoặc đại lý của bạn phản hồi vé, bạn có thể nhấp vào Chèn Phản hồi đóng hộp để sử dụng câu trả lời theo khuôn mẫu.