Hỗ trợ ứng dụng di động kém có thể giết chết doanh nghiệp của bạn

Bạn vừa rời một quán bar trống trong một khu phố hẻo lánh ở nước ngoài. Đường phố vắng tanh tiết kiệm cho một người đàn ông trong chiếc áo khoác màu be rách nát, người luôn mỉm cười với bạn. Khách sạn của bạn quá xa để đi bộ và thậm chí nếu bạn có thể đi bộ đến đó, đây là lần đầu tiên bạn đến đây và có lẽ bạn sẽ bị lạc. Bạn mở ứng dụng chia sẻ đi xe yêu thích của bạn và gọi cho một chuyến đi. Ứng dụng cho bạn biết tài xế của bạn sẽ ở vị trí của bạn sau năm phút. Bạn vẫn không thoải mái, nhưng biết rằng chuyến đi của bạn đang trên đường đã mang lại sự nhẹ nhõm. Người đàn ông mặc áo khoác đang đi về phía bạn. Bạn nhìn xuống ứng dụng để xem thời gian đã trôi qua. Ứng dụng bị sập. Bạn mở nó một lần nữa. Chuyến xe bạn vừa gọi không đăng ký. Bạn gọi cho một chuyến đi khác. Ứng dụng cho bạn biết nó sẽ đến sau 20 phút. Bạn nhìn lên từ điện thoại và người đàn ông mặc áo khoác đang đứng sau bạn. Anh ấy không cười nữa.

Khi người tiêu dùng ngày càng tin tưởng vào các ứng dụng di động để mua sắm, du lịch, liên lạc và hơn thế nữa, dịch vụ khách hàng di động phải cung cấp cho người dùng các tùy chọn dịch vụ nhanh chóng, đáng tin cậy. Hôm nay, để liên hệ với đại diện dịch vụ để yêu cầu khắc phục sự cố, bạn sẽ tìm kiếm trong ứng dụng di động để tìm hỗ trợ khách hàng. Thường thì bạn sẽ không thể tìm thấy một số. Bạn sẽ đóng ứng dụng, tìm số trên trình duyệt web, thực hiện cuộc gọi từ điện thoại thông minh của bạn và sau đó mở lại ứng dụng. Sau một thời gian giữ rất lâu, bạn sẽ được kết nối với một đại diện bộ phận trợ giúp. Anh ấy hoặc cô ấy sẽ yêu cầu bạn cung cấp một số mặt hàng để xác minh danh tính và tính xác thực tài khoản của bạn. Sau vài lần qua lại, bạn có thể hoặc không thể giải quyết vấn đề.

Đại đa số người dùng ứng dụng di động (69%) báo cáo có vấn đề với ứng dụng, theo khảo sát từ Radius Global Market Research được thực hiện thay mặt Helpshift. Hai mươi bảy phần trăm số người được hỏi nói rằng họ có vấn đề hàng ngày hoặc hàng tuần. Bốn mươi bảy phần trăm số người được hỏi xóa các ứng dụng không cung cấp hỗ trợ khách hàng.

Đối với các công ty cung cấp dịch vụ và sản phẩm trong môi trường di động, những con số này rất có hại. Bởi vì hầu hết khám phá ứng dụng được thực hiện trong các cửa hàng ứng dụng iOS và Android (cả hai đều có yếu tố đánh giá cao người dùng về mức độ bề mặt của bạn trong các tìm kiếm). Nhận điểm kém cho dịch vụ có thể có nghĩa là sự khác biệt giữa tìm kiếm và mất khách hàng mới. Trên thực tế, dữ liệu tiết lộ 24 phần trăm người dùng để lại những đánh giá không tốt về ứng dụng chỉ vì dịch vụ khách hàng kém.

1 Tương lai của Hỗ trợ trong ứng dụng

Giám đốc điều hành của Helpshift Abinash Tripathy khuyến khích các nhà sản xuất ứng dụng và doanh nghiệp tìm hiểu các công cụ dịch vụ khách hàng ứng dụng di động như công cụ mà công ty của ông sử dụng để đảm bảo họ cung cấp trải nghiệm người dùng sẽ không đảm bảo đánh giá một sao. Khách hàng của khách hàng không muốn gọi điện hoặc gửi email cho các trung tâm trợ giúp, ông nói. Họ muốn nhắn tin trong ứng dụng.

Cuộc khảo sát cho thấy hơn một nửa (59 phần trăm) khách hàng sử dụng ứng dụng di động thích nhắn tin vào email, bởi vì họ cảm thấy đó là một hình thức giao tiếp đáng tin cậy hơn. Nếu một ứng dụng được cung cấp trực tiếp, dịch vụ khách hàng trong ứng dụng, 46% sẽ dùng thử, 34% sẽ sử dụng ứng dụng đó, 23% sẽ giới thiệu ứng dụng này cho bạn bè và 16% sẽ mua ứng dụng này để có tính năng này.

Khi khách hàng trả tiền để sử dụng ứng dụng của bạn, kỳ vọng rằng bạn sẽ giải quyết vấn đề của họ là cực kỳ cao, ông Trip Tripathy nói. Thế hệ dịch vụ khách hàng tiếp theo sẽ là trung tâm nhắn tin.

Vậy, khách hàng có thể mong đợi gì từ các công ty cung cấp hỗ trợ trong ứng dụng? Ứng dụng sẽ cho phép các đại lý trò chuyện trực tiếp với người dùng trong giao diện ứng dụng, bao gồm khả năng khách hàng bắt đầu trò chuyện bằng một cú nhấp chuột, tương tự như cách trò chuyện trực tiếp hoạt động trên trình duyệt web trên máy tính để bàn. Các ứng dụng sẽ xây dựng các giải pháp tự phục vụ vào trải nghiệm di động, bao gồm những thứ như trung tâm tri thức và các chatbot dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) có thể trả lời các truy vấn của người dùng mà không cần sự can thiệp của con người.

Có lẽ thú vị nhất, các ứng dụng đang bắt đầu cung cấp hỗ trợ chủ động. Ví dụ: Helpshift đã cung cấp cho khách hàng của mình, Microsoft, một giải pháp cho phép Microsoft gửi thông báo đẩy tự động tới người dùng Outlook, những người nhận được nhiều lỗi đăng nhập. Điều này cho phép khách hàng khắc phục sự cố mà không cần sử dụng bất kỳ phương tiện bổ sung nào và không phải liên hệ với Microsoft.



2 trường hợp sử dụng khác

Trò chuyện trong ứng dụng không phải là trường hợp sử dụng duy nhất trên thị trường. Vào tháng 5, Verizon Enterprise đã ra mắt Visual Interactive Calling, một công cụ cho phép khách hàng bắt đầu các cuộc gọi từ trực tiếp trong một ứng dụng thông qua tiêu chuẩn Giao tiếp thời gian thực Web (WebRTC). Cuộc gọi sẽ được chuyển từ Verizon đến trung tâm cuộc gọi của nhà sản xuất ứng dụng, nơi một đại lý sẽ có thể truy cập ngay vào tên, địa điểm của người gọi và bất kỳ dữ liệu quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nào được gắn vào ứng dụng trợ giúp phía sau. Quan trọng hơn, nhân viên sẽ có thể xem màn hình thiết bị di động của người gọi và đẩy nội dung lên màn hình đó để cung cấp hỗ trợ tức thời và tương tác.

Công ty dịch vụ khách hàng di động HelpStack cho phép người dùng đính kèm ảnh chụp màn hình vào các cuộc trò chuyện trong ứng dụng với các đại lý để chẩn đoán sự cố. Đường dây nóng cho phép các công ty xây dựng các phản hồi tự động mà người dùng nhận được khi họ cố gắng kết nối với các đại lý ngoài giờ làm việc. Zendesk Zendesk gần đây đã phát hành một tính năng gọi là Kiến thức nắm bắt cho phép các đại lý xuất bản một bài viết cơ sở kiến ​​thức mới trực tiếp đến Trung tâm trợ giúp, tiện ích web hoặc ứng dụng di động của Hướng dẫn, sẽ hỗ trợ và tăng tốc các yêu cầu trong ứng dụng trong tương lai.