Yếu tố cần thiết Salesforce mang smbs đến gần hơn với khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội

Các dịch vụ truyền thông xã hội như Facebook, Instagram và ở một mức độ nào đó YouTube đã trở thành kênh bán hàng hấp dẫn và các điểm liên lạc phổ biến giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB), thách thức là theo kịp sự tương tác của khách hàng trên nhiều nền tảng truyền thông xã hội trong khi tích hợp dữ liệu vào các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của họ.

Salesforce Essentials là một giải pháp CRM vượt trội được thiết kế xoay quanh nhu cầu của SMB. Bắt đầu từ $ 25 mỗi người dùng mỗi tháng cho tối đa 10 người dùng, nó nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp gặp gỡ khách hàng của họ, nơi họ đang ngày càng xuất hiện trên các phương tiện truyền thông xã hội.

"Tất cả chúng ta đều mong đợi giao tiếp tức thời theo thời gian thực ngày hôm nay, cho dù đó là với gia đình, bạn bè hoặc các nhãn hiệu yêu thích của chúng tôi", Marie Rosecrans, Phó chủ tịch tiếp thị SMB của Salesforce cho biết. "Salesforce Essentials cung cấp cho các doanh nghiệp nhỏ các công cụ để quản lý thông tin liên lạc của khách hàng trên tất cả các kênh đó tại một điểm tập trung."

Theo Salesforce, 58% các nhà lãnh đạo của SMB nói rằng việc đáp ứng kỳ vọng về trải nghiệm của khách hàng là một thách thức cho sự tăng trưởng trong hai năm tới. Mặc dù các công ty lớn hơn có thể dành nhân viên hoặc thậm chí toàn bộ bộ phận cho các nhiệm vụ quan hệ khách hàng, hầu hết các SMB sẽ gặp khó khăn khi đáp ứng nhu cầu giám sát ngày càng tăng đến từ nhiều phương tiện truyền thông xã hội, cũng như từ các kênh truyền thống hơn, như tiếp thị qua email hoặc thậm chí bàn tương tác.

(Tín dụng hình ảnh: Statista)

Các nền tảng truyền thông xã hội hiện là điểm bán hàng và giao tiếp phổ biến giữa các doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng.

Giúp SMB cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Trong một cuộc trình diễn công nghệ mới kéo dài một giờ, Salesforce đã cho chúng ta thấy Essentials kéo tất cả các thông tin liên lạc của Facebook Messenger, Instagram và YouTube vào một giao diện duy nhất và tích hợp dữ liệu đó vào chức năng CRM của nó. Mục đích của sản phẩm là thay thế các quy trình công việc cũ, như phải sử dụng nhiều bảng tính hoặc thậm chí ghi chú Post-It để theo dõi các cuộc hội thoại hoặc phải trả lời khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội bằng cách sử dụng các ứng dụng khác nhau. Thêm thành phần CRM, là sản phẩm chính của Salesforce, giúp doanh nghiệp có thể thấy các tương tác truyền thông xã hội của khách hàng cũng như lịch sử mua hàng hoặc hội thoại với các kênh liên lạc khác của công ty. Salesforce hy vọng kết quả cuối cùng sẽ là Essentials cung cấp cho SMB khả năng cung cấp cho khách hàng của họ mức hỗ trợ tốt hơn.

(Tín dụng hình ảnh: Salesforce)

Salesforce Essentials có các trình hướng dẫn thiết lập trực quan giúp dễ dàng tích hợp các kênh truyền thông xã hội vào bảng điều khiển CRM.

Đối với SMB có thể gặp khó khăn khi xử lý phương tiện truyền thông xã hội như một kênh bán hàng hoặc tiếp thị, Salesforce Essentials cũng cung cấp tiện ích trò chuyện có thể dễ dàng thêm vào bất kỳ trang web hoặc blog nào của SMB. Salesforce nói rằng việc thêm tiện ích trò chuyện cũng dễ như cắt và dán một dải mã vào mã nguồn của trang web. Bất kỳ tương tác nào với tiện ích này cũng xuất hiện trong bảng điều khiển Salesforce Essentials.

Cuối cùng, đối với các doanh nghiệp cần giải pháp trung tâm cuộc gọi, Salesforce Essentials giúp dễ dàng thiết lập số điện thoại và nhận các cuộc gọi hỗ trợ ngay trong bảng điều khiển của Salesforce. Khi ai đó trong nhóm của bạn nhận được cuộc gọi, thông tin tài khoản và thông tin tài khoản của khách hàng sẽ bật lên, cung cấp cho bộ phận hỗ trợ một lịch sử khách hàng chi tiết cho dịch vụ nhanh chóng và được cá nhân hóa cao. Các cuộc gọi được tự động ghi lại, giảm nhập dữ liệu thủ công đồng thời đảm bảo thông tin không bị mất.

(Tín dụng hình ảnh: Salesforce)

Ngoài việc tích hợp kênh trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội, SMB có thể sử dụng trung tâm cuộc gọi tích hợp của Salesforce Essentials để nhận và thực hiện các cuộc gọi điện thoại hỗ trợ trong giải pháp CRM.

Mang lại sự linh hoạt cho doanh nghiệp nhỏ

Bằng cách đưa thành phần giao tiếp và tương tác của quản lý phương tiện truyền thông xã hội vào một giải pháp CRM, Salesforce Essentials mang đến cho các doanh nghiệp nhỏ sự linh hoạt để mở rộng quy mô hỗ trợ và tương tác khách hàng của họ. Điều này tăng tốc độ truyền thông và cải thiện việc giải quyết các vấn đề hoặc truy vấn của khách hàng.

"Salesforce Essentials không chỉ đưa SMB trực tiếp đến khách hàng của họ bằng phương tiện truyền thông xã hội để thực hiện truy vấn, tìm kiếm hỗ trợ hoặc gửi khiếu nại; nó cũng cung cấp một giải pháp thống nhất để phản hồi mà không phải rời khỏi bảng điều khiển Salesforce", Rosecrans giải thích. Cô nói thêm rằng việc dễ dàng thiết lập thông qua việc sử dụng các trình hướng dẫn thiết lập trên màn hình khác nhau làm cho điều này hấp dẫn ngay cả với các SMB phi kỹ thuật nhất. Khách hàng của Salesforce cũng có thể tham khảo ý kiến ​​của các huấn luyện viên có thể hỗ trợ doanh nghiệp thiết lập giải pháp.

Khi một khách hàng gửi câu hỏi cho công ty qua Facebook Messenger, tin nhắn được chuyển qua Salesforce Essentials đến một nhân viên có thể trò chuyện trực tiếp mà không cần rời khỏi Salesforce. Một hệ thống thông báo sẽ gửi thông báo khi khách hàng nhận xét về bài đăng trên Instagram hoặc YouTube, vì vậy nhân viên quản lý CRM có thể trả lời tất cả khách hàng từ một nơi.

"Khách hàng của chúng tôi cảm thấy rất thoải mái khi nói với chúng tôi về những thành công của họ nhưng cũng có một số thách thức của họ", Rosecrans nói. "Những gì họ nói với tôi trong các cuộc trò chuyện đó là các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Instagram và YouTube là một lực lượng cân bằng cho các doanh nghiệp nhỏ. Đương nhiên, nó đã mở ra cho họ hàng tỷ khách hàng tiềm năng."

Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là Salesforce không quảng cáo Essentials như một công cụ tiếp thị truyền thông xã hội đầy đủ. Lập lịch đăng bài tiếp thị, thực hiện phân tích đối tượng và tích hợp vào lược đồ tự động hóa tiếp thị lớn hơn sẽ vẫn yêu cầu sử dụng một bộ công cụ khác, mặc dù vậy, Salesforce cũng cung cấp như một phần của Salesforce Marketing Cloud.

• CRM xã hội: Nơi truyền thông xã hội đáp ứng sự tham gia của khách hàng CRM xã hội: Nơi truyền thông xã hội đáp ứng sự tham gia của khách hàng
• 8 lời khuyên cho chiến lược CRM dành cho kẻ giết người
• Cách AR giúp nhà bán lẻ trực tuyến xây dựng trải nghiệm bán hàng mới Cách AR giúp nhà bán lẻ trực tuyến xây dựng trải nghiệm bán hàng mới

Kết quả tốt nhất cho Essentials, theo Salesforce, là theo dõi và quản lý các tương tác với khách hàng tiềm năng tiếp cận doanh nghiệp thông qua phương tiện truyền thông xã hội, tiện ích trò chuyện hoặc cuộc trò chuyện của trung tâm cuộc gọi.

Bạn có câu hỏi nào cần trả lời về quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không? Tham gia cộng đồng doanh nghiệp trên LinkedIn và bạn có thể hỏi các nhà cung cấp, các chuyên gia khác như mình và các biên tập viên của PCMag .