Mục lục:
- Hỗ trợ khách hàng và phân tích hội thoại
- Trợ lý kế toán và chi phí
- Đại lý thương mại điện tử tự động
- Cảm ứng của con người
Video: Google's new chatbot "Meena": the most human-like AI chatbot ever 🤖 (Tháng Chín 2024)
Đã đến lúc nắm lấy cuộc cách mạng chatbot. Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB), thêm một chút thông minh trò chuyện vào tổ chức của bạn là một cách tuyệt vời để thúc đẩy sự tham gia của khách hàng và giúp hợp lý hóa các hoạt động nội bộ của bạn với một người trợ giúp theo ngữ cảnh. Chatbots được nhúng trong tất cả các loại trải nghiệm trò chuyện và cộng tác ngày hôm nay và bạn có thể tìm thấy hàng ngàn người trong số Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Skype và một loạt các ứng dụng và dịch vụ khác mà chúng tôi sử dụng để liên lạc và hoàn thành công việc.
Chatbots chính xác là những gì chúng nghe giống như: một cuộc trò chuyện với bot. Đó là một dạng trí tuệ nhân tạo đàm thoại (AI) trong đó người dùng tương tác với một tác nhân ảo thông qua tin nhắn ngôn ngữ tự nhiên. Những tương tác tự động này có thể được sử dụng để hiển thị thông tin theo ngữ cảnh, giúp người dùng hoàn thành giao dịch trực tuyến hoặc đóng vai trò là đại lý trợ giúp để giải quyết vấn đề của khách hàng mà không liên quan đến con người.
Một điểm khác biệt quan trọng cần thực hiện là các chatbot không phải là trợ lý ảo toàn diện như Alexa, Cortana hay Siri. Sự khác biệt giữa giao diện trò chuyện dựa trên văn bản hoặc giọng nói ít quan trọng hơn phạm vi nơi trợ lý kỹ thuật số sống và những gì họ làm cho người dùng thay vì tập trung hẹp hơn của một chatbot. Trợ lý ảo là những người trợ giúp AI có mặt khắp nơi được nhúng trong điện thoại thông minh, loa Bluetooth, hệ điều hành (HĐH) và các môi trường máy tính khác của chúng tôi, đưa ra các khuyến nghị dự đoán và thực hiện một loạt các chức năng phát triển. Chatbots, phần lớn, nằm trong một ứng dụng hoặc giao diện nhắn tin và có thể được lập trình đơn giản hơn với lựa chọn các hành động tự động cho các tác vụ kinh doanh cụ thể.
Đối với SMB hoặc tổ chức doanh nghiệp trung bình, tính chất chuyên biệt của chatbot thực sự làm cho chúng hữu ích hơn. Các công ty và nhà cung cấp phần mềm đã triển khai trải nghiệm chatbot để cách mạng hóa quy trình kinh doanh, bao gồm thương mại điện tử, hỗ trợ khách hàng, theo dõi chi phí và hơn thế nữa., chúng tôi sẽ đưa ra những chatbot có thể làm gì trong môi trường kinh doanh trong thế giới thực, công nghệ đang phát triển như thế nào và giải thích tại sao đầu tư vào chatbot không phải luôn luôn là quyết định đúng đắn của một nhân viên thời trang tốt.
Hỗ trợ khách hàng và phân tích hội thoại
Chúng tôi không thể nói về mỗi một trong số hàng ngàn trên hàng ngàn chatbot ngoài kia, vì vậy chúng tôi tập trung vào một vài ví dụ cho thấy các trường hợp sử dụng kinh doanh được xác định. Thông thường, một trong những ứng dụng chatbot đầu tiên mọi người nghĩ đến là hỗ trợ khách hàng và đại lý trợ giúp ảo.
Có hàng chục và hàng chục bot hỗ trợ khách hàng có sẵn trong Facebook Messenger, Slack, Skype và các ứng dụng trò chuyện khác bao gồm Kik và Telegram. Ngay cả các nền tảng trợ giúp phổ biến như Zendesk Support cũng đã tung ra các chatbot hỗ trợ khách hàng.
Các loại chatbot này giúp khách hàng gửi và giải quyết vé mà không phải rời khỏi ứng dụng nhắn tin mà họ lựa chọn, nhưng cũng đóng vai trò là giao diện ngôn ngữ tự nhiên cho cơ sở tri thức của công ty. Thay vì phải trải qua một hệ thống gọi tự động cổ xưa đau đớn chỉ để nói chuyện với con người, một chatbot sẽ đưa ra thông tin mà khách hàng sẽ phải tìm kiếm nếu không liên quan đến đại diện hỗ trợ khách hàng của con người.
Đối với Robert C. Johnson, Giám đốc điều hành của công ty phần mềm hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp (B2B) TeamSupport, chatbot là một lớp trong việc thúc đẩy hỗ trợ khách hàng đa kênh tích hợp. Johnson hoài nghi về tiềm năng của chatbot trong các tương tác B2B phức tạp hơn, nhưng ngay cả đối với hỗ trợ khách hàng, ông nói rằng tự động hóa rất khó để thực hiện đúng.
"Năm hoặc bảy năm trước, không gian hỗ trợ là một hệ thống vé email, hệ thống cơ sở tri thức, hệ thống trò chuyện và hệ thống điện thoại và họ không thực sự nói chuyện với nhau", Johnson nói. "Trước đây chúng tôi cũng có vấn đề với công nghệ tự động, cho dù đó là đại lý tự động hay cây điện thoại. Chúng tôi biết khi chúng tôi gọi và nhận được câu trả lời tự động, chúng tôi sẽ phải trải qua bảy lớp tự động hóa để nói chuyện với một người. Hỗ trợ khách hàng của kênh Omni có lợi ích của quy trình tìm kiếm và công việc tích hợp, những thứ như từ khóa trong vé kích hoạt một bài viết cơ sở tri thức. Các hệ thống Chatbot được xếp vào đó như một kênh khác. "
Ngoài những điều cơ bản về thiết lập bot kích hoạt và trả lời vé, bạn có thể định cấu hình các loại tác nhân ảo này để làm bất cứ điều gì. IBM cung cấp một nền tảng dựa trên Watson tận dụng quá trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) của AI và điện toán nhận thức để xây dựng các chatbot kinh doanh tùy chỉnh cho các tương tác của khách hàng. Watson Virtual Agent cung cấp cho các doanh nghiệp không chỉ một công cụ xây dựng chatbot tùy chỉnh cho trải nghiệm đối mặt với khách hàng, mà còn phân tích sâu và bảng điều khiển số liệu tương tác để đo lường hiệu quả của chatbot.
"Tôi nghĩ về điện toán nhận thức như một tập hợp các khả năng thông minh cung cấp sức mạnh và đòn bẩy cho tâm trí con người chúng ta", Rob High, IBM Fellow, Phó Chủ tịch và Giám đốc Công nghệ, IBM Watson nói. High đã nói tại Đại hội Thế giới Di động hồi đầu năm nay về điện toán nhận thức trong chatbot và các tác nhân ảo, giải thích lý do tại sao các loại tương tác AI này có ý nghĩa trong hỗ trợ khách hàng và tương tác thương mại trực tuyến.
"Chúng tôi tập trung vào cách cho phép người khác tạo cuộc hội thoại trong bối cảnh các loại trợ lý và giao diện này cung cấp nhiều chế độ tương tác: giọng nói, cử chỉ, trò chuyện khi chúng ta tiến lên, những gì chúng ta thấy hôm nay chỉ là khởi đầu về những trải nghiệm sẽ đa phương thức và sâu rộng, "High nói.
Ông nói: "Phần lớn những gì đã thúc đẩy internet là về các thương nhân cố gắng tạo mối quan hệ với người tiêu dùng. Các ứng dụng di động và web cung cấp cho các thương nhân cơ hội để kiểm soát trải nghiệm họ muốn cung cấp cho người dùng, nhưng người tiêu dùng đã chiếm lĩnh các không gian xã hội này". . "Đó là nơi họ ở hầu hết thời gian trong ngày. Tại sao người bán không nên truy cập các ứng dụng đó và từ bỏ quyền kiểm soát đó để truy cập vào người tiêu dùng nơi họ đang ở?"
Watson hợp tác với Botkit để tích hợp các tác nhân ảo vào Facebook Messenger, Slack và các nền tảng nhắn tin khác. Nhưng hơn cả tính khả dụng của kênh chéo đó, các phân tích bạn nhận được từ các chatbot có thể cho bạn biết rất nhiều về hành vi của khách hàng và giúp tinh chỉnh trải nghiệm chatbot để đầu tư vào tương tác tự động đó đáng giá. Arte Merritt, Giám đốc điều hành của nền tảng phân tích bot Dashbot, đã nói trên cùng bảng điều khiển MWC với mức độ cao về cách phân tích bot có thể hành động có thể tăng sự tham gia của người dùng và thúc đẩy kiếm tiền.
"Mọi người nghĩ về bot cho dịch vụ khách hàng, nhưng họ còn hơn thế nữa", Merritt nói. "Chúng tôi nhận thấy rất nhiều sự quan tâm từ các thương hiệu trên các phương tiện truyền thông, giải trí, du lịch, bán lẻ, để có trải nghiệm bot giống như ứng dụng bên trong một cái gì đó như Facebook Messenger, " Merritt nói. "Các giao diện này cũng không đồng bộ, chúng cho phép dữ liệu không có cấu trúc. Bạn không chỉ nhấp vào nút và liên kết. Trong trường hợp của Facebook Messenger, mọi người có thể gửi hình ảnh, video hoặc giọng nói của chính họ. Chúng tôi thấy tất cả các loại dữ liệu hấp dẫn đến thông qua đó bạn có thể tận dụng. Người dùng coi bot như mọi người. "
Trợ lý kế toán và chi phí
Một kịch bản kinh doanh khác mà chatbot có nhiều ý nghĩa là kế toán và tài chính. Nhà cung cấp phần mềm quản lý doanh nghiệp và kế toán Sage đã xây dựng một chatbot có tên là Pegg vào năm ngoái, cung cấp cho người dùng và chủ doanh nghiệp nhỏ đặc biệt là giao diện trò chuyện bảo tồn tự nhiên để vượt lên trên hóa đơn và chi phí, thời hạn thuế, vấn đề dòng tiền, v.v. Pegg được tích hợp vào nền tảng Sage, nhưng cũng có sẵn dưới dạng bot cho Facebook Messenger và Skype.
"Một số trong những nhiệm vụ mà các doanh nghiệp phải thực hiện thực sự nhàm chán, như nộp báo cáo thuế và báo cáo chi phí, và đứng đầu trong sổ cái mua hàng, " Sharma nói. "Đặc biệt với sự phát triển của nền kinh tế biểu diễn và dịch giả tự do, chủ doanh nghiệp cũng có thể không có kế toán viên tận tình để cho họ lời khuyên. Giao diện ngôn ngữ tự nhiên là thứ đơn giản hóa các kịch bản được kết nối này đúng lúc và có thể rất tốt hữu ích."
Pegg đặt thuật ngữ kế toán trong ngôn ngữ tự nhiên. Hỏi "ai nợ tôi tiền?" và bot sẽ nhanh chóng lấy dữ liệu từ Sage và cho bạn biết hóa đơn là bao nhiêu, khi đến hạn và cách nhanh nhất để liên hệ với người đó. Để theo dõi chi phí, bot sử dụng thuật toán nhận dạng ký tự quang học và thị giác máy tính (OCR) để phân tích ảnh chụp hóa đơn được tải lên trong cuộc trò chuyện và tự động lập danh mục trong Sage.
"Chúng tôi muốn chú ý nhiều đến thiết kế và trải nghiệm người dùng của bot. Đối với thế giới doanh nghiệp nhỏ, kế toán có thể là quá sức, " Sharma nói. "Chatbots trong kế toán là một trường hợp sử dụng thực sự có ý nghĩa. Bạn cần phải thực hiện các tài khoản của mình và nắm bắt các chi phí của bạn, và thực hiện nó ngay hôm nay thật đau đớn. Nếu bạn phải tạo và gửi hóa đơn cho một ngàn đô la, bot có thể làm điều đó Đó là một trải nghiệm dễ dàng khi bot đi vào hệ thống back-end và bạn không phải lo lắng về quy trình. "
Expensify là một ví dụ khác về trải nghiệm chatbot được tích hợp thông minh. Trợ lý hướng dẫn viên của Expensify được tích hợp trong toàn bộ nền tảng quản lý và báo cáo chi phí của công ty. Giám đốc điều hành và người sáng lập David Barrett coi AI là một công cụ để giải quyết các vấn đề cụ thể. Trong trường hợp của Conc Gọi, điều này có nghĩa là mức độ hỗ trợ khách hàng và sự tham gia cho các doanh nghiệp nhỏ sẽ không thể thực hiện được nếu không có tự động hóa.
"Hãy suy nghĩ về lý do tại sao bạn sẽ có một nhân viên kế toán hoặc kế toán. Bạn muốn ai đó giúp đỡ với các yêu cầu tài chính nhạy cảm với thời gian duy nhất cho doanh nghiệp của bạn. Phần khó là cố gắng định cấu hình một nền tảng như Expensify để giải quyết vấn đề cụ thể này hoặc trả lời câu hỏi như 'Tôi đã nhận được bức thư này từ IRS, tôi phải làm gì?' ", Barrett nói. "Thông thường, bạn cần một kế toán viên được trả lương và được đào tạo cao để làm việc này, nhưng rất nhiều doanh nghiệp nhỏ không có đủ nguồn lực để chi trả cho điều đó. Người hướng dẫn mang chuyên môn có giá trị cao vào tay họ."
Barrett cho biết Conc Gọi cũng đang phát triển theo một số cách khác nhau. Ngoài khả năng xử lý vô số loại dữ liệu và hệ thống Nhập thẻ tín dụng, phân tích email, theo dõi số dặm, OCR di động, cấu trúc báo cáo nội bộ của công ty và nhiều hơn nữa, chatbot cũng đang học cách tương tác tự nhiên hơn với người dùng và tận dụng dữ liệu mà nó thu thập để đề xuất bề mặt, theo cách không đáng sợ.
"Một lĩnh vực chúng tôi đang làm việc rất nhiều là nhờ Người hướng dẫn để giúp bạn hiểu những gì đang xảy ra hàng ngày theo cách không phải là thư rác", Barrett nói. "Chúng tôi muốn tóm tắt dữ liệu theo cách có thể thực hiện được và vì Expensify đó là về việc làm cho quá trình kinh doanh du lịch trở nên thú vị và xã hội hơn. Chúng tôi có dữ liệu về việc bạn thích đồ ăn Thái như thế nào qua bánh sandwich, nơi bạn muốn lấy nó, tất cả điều này Chúng tôi cũng có chức năng lịch, vì vậy hãy suy nghĩ về việc tự động điều hòa các ưu tiên đó với các cuộc họp và người tham dự, sau đó đề xuất một nhà hàng dựa trên tính khả dụng, địa điểm và từng sở thích của người dùng. "
Đại lý thương mại điện tử tự động
Đối với các doanh nghiệp trực tuyến, nhóm lớn thứ ba cho công nghệ chatbot hiện tại là tự động hóa thương mại điện tử. Bạn có thể đặt hàng Uber hoặc cà phê Starbucks mà không cần rời Facebook Messenger, ứng dụng dẫn đầu về phí bot thương mại điện tử ở Mỹ
Kể từ khi Facebook mở ra nền tảng cho các nhà phát triển, chúng tôi đã thấy các thương hiệu lớn tung ra bot cho mọi thứ từ đặt chỗ du lịch (Hipmunk, kayak, EDT) và thực phẩm (Domino's, Whole Food) cho đến các nhà bán lẻ lớn bao gồm American Eagle, Kohl's, Sephora và Victoria's Secret . Rất nhiều bot vẫn sử dụng hỗ trợ khách hàng trực tiếp và đại diện bán hàng, nhưng bất kỳ bot nào trong thư mục mang thẻ "nhắn tin tự động" là một chatbot hoàn toàn tự động.
Sheth đã nói trên một bảng điều khiển MWC về bot và thương mại điện tử cùng với các đại diện từ PayPal, Google và những người khác. Trong thương mại điện tử, các chatbot hiện có khả năng hoàn thành toàn bộ giao dịch mua sắm trực tuyến trong trải nghiệm tin nhắn trò chuyện.
Các nhà bán lẻ trực tiếp thậm chí đã chuyển sang công nghệ để không chỉ thúc đẩy chuyển đổi trực tuyến và di động, mà còn giúp tăng lưu lượng truy cập chân. Macy đã sử dụng nền tảng Watson Virtual Agent để xây dựng và khởi chạy một bot có tên "Macy On Call", cung cấp cho người mua một chatbot tùy chỉnh để trả lời các câu hỏi khi bạn duyệt qua một cửa hàng cụ thể. Trong trường hợp này, các chatbot đang học theo thời gian để cung cấp hỗ trợ tốt hơn khi họ phân tích dữ liệu mẫu mua hàng.
Chức năng thanh toán được tích hợp vào các chatbot chạy trên WeChat, vì vậy nếu khách hàng cần thanh toán, các chatbot sẽ xử lý giao dịch đó trong một vài cú nhấp chuột. Ứng dụng nhắn tin Kik đã lấy một gợi ý từ WeChat và đã bắt đầu phát triển các phương thức thanh toán dựa trên trò chuyện và Facebook Messenger có thanh toán chatbot gốc và tính năng nút mua hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm.
Harper Reed là người sáng lập công ty khởi nghiệp thương mại di động Modest (được PayPal mua lại) và hiện là một doanh nhân cư trú tập trung vào Thương mại thế hệ tiếp theo tại PayPal. Trong hội thảo của MWC, ông Sậy cho biết ông coi các khoản thanh toán là một trong những chìa khóa cho thương mại kích hoạt trò chuyện.
"Điều tôi cảm thấy phấn khích là tất cả các cuộc trò chuyện xung quanh trò chuyện và trợ lý này đang đặt nền tảng cho tương lai của thương mại, " ông Sậy nói. "Về phía thanh toán, chúng tôi muốn tạo API mở cho mọi người để kích hoạt thanh toán. Tôi nghĩ rằng có rất nhiều rào cản giữa một thương hiệu tiêu dùng bình thường tìm ra chiến lược di động của họ, hãy để một mình chiến lược ứng dụng trò chuyện của họ và lập trình Facebook Messenger chatbot. Nhưng chúng tôi có một tương lai phía trước, nơi trò chuyện là một phần quan trọng của nó, và bối cảnh có một trợ lý trong túi của bạn không nhất thiết là nơi duy nhất nó sẽ đến. "
Cảm ứng của con người
Đối với tất cả các cách mà giao diện trò chuyện tự động có thể tăng cường kinh doanh trực tuyến của bạn, chatbot cũng có những hạn chế. Không có gì khác hơn là chatbot fiasco của Microsoft cho những cơn đau ngày càng tăng với ngôn ngữ tự nhiên AI. Trong các kịch bản mà trực giác và hiểu biết theo ngữ cảnh của con người vẫn là tối quan trọng, ví dụ như trong quản lý phương tiện truyền thông xã hội, nhận thức tình huống và một số châm biếm táo bạo đi một chặng đường dài.
Phương tiện truyền thông xã hội thường là tuyến phòng thủ đầu tiên của một thương hiệu khi khách hàng có vấn đề hoặc khiếu nại với sản phẩm hoặc dịch vụ. Thay vì một tin nhắn tự động có thể bỏ lỡ bối cảnh, một phản hồi chu đáo từ con người thể hiện sự hiểu biết và đồng cảm với vấn đề của khách hàng sẽ ít có cơ hội bị lôi kéo trên Twitter và dẫn đến một sự cố quan hệ công chúng lớn hơn.
Lập lịch là một ví dụ khác. Sử dụng một chatbot để lên lịch một cuộc họp là một trường hợp sử dụng đơn giản, nhưng các sắc thái của kiểu trao đổi đó làm nổi bật sự phát triển hơn nữa vẫn cần thiết trong xử lý ngôn ngữ tự nhiên và nhận thức sâu sắc hơn.
Khi điều phối một cuộc gọi cho câu chuyện này với Giám đốc điều hành Expensify David Barrett, chúng tôi đã sử dụng một chatbot lập lịch có tên là x.ai. Bot cuối cùng đã lên lịch cuộc họp, nhưng phải mất nhiều email để thông qua bot mà tôi đang ở Đông Time và Barrett đang ở Giờ Thái Bình Dương. Đây là loại trục trặc NLP sẽ được xử lý khi phần mềm AI học hỏi và phát triển, nhưng đó là một ví dụ tốt về lý do tại sao chatbot không phải lúc nào cũng thay thế hiệu quả cho con người.
"Rất nhiều sự phát triển này là vô cùng sắc thái, đặc biệt là xung quanh ngôn ngữ là một loại phương tiện linh hoạt và linh hoạt hơn, " Barrett nói. "Hãy tưởng tượng bạn của bạn nhắn tin cho bạn với hai câu hỏi cùng một lúc: bạn muốn đi ăn tối ở đâu và bạn có sẵn lúc mấy giờ? Bạn chọn câu trả lời nào trước? Bạn có trả lời cả hai cùng một lúc không? duy trì cùng một dòng hội thoại có thể là một điều thực sự thách thức. "
Tất cả điều này trở lại với liên lạc của con người mà một chatbot không thể sao chép (chưa). Cũng hữu ích như các chatbot có thể có trong tất cả các kịch bản kinh doanh này và hơn thế nữa, chúng tôi vẫn đang xử lý một công nghệ AI ở giai đoạn đầu. Hãy quay lại hỗ trợ khách hàng, một trong những ứng dụng kinh doanh phổ biến nhất cho chatbot. Giám đốc điều hành của TeamSupport Robert C. Johnson cho biết, đối với các tương tác B2B có độ phức tạp cao hơn, các chatbot có thể không mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
"Chúng ta đang đi một chặng đường dài từ những thứ thuộc loại HAL 9000 và Jetsons. AI cũng trực quan như con người trong việc kết nối chính xác các dấu chấm; một robot thực sự có thể nghĩ", Johnson nói.
"Học máy chính xác đòi hỏi một số lượng lớn điểm dữ liệu và kinh nghiệm để tiếp tục. Nếu không có khối lượng đó, bạn thực sự không thể học máy. Trong các tương tác B2B, bạn đang xử lý khối lượng tương tác thấp hơn nhưng độ phức tạp cao hơn, có thể dẫn đến đến tỷ lệ lỗi cao hơn, "Johnson tiếp tục. "Chatbots rất tốt cho các tương tác B2C khi khối lượng lớn và giá trị của mỗi khách hàng không cao. Nếu Nike mất một khách hàng và họ sẽ không mua giày Nike nữa. Nhưng nếu một trong những khách hàng B2B của chúng tôi mất Hợp đồng triệu đô, lỗi đó làm tổn thương điểm mấu chốt. "
Điều quan trọng là phải hiểu các giới hạn hiện tại của công nghệ AI đàm thoại để doanh nghiệp của bạn có thể tập trung đầu tư vào trải nghiệm chatbot thực sự đáng giá. Xây dựng một chatbot cho kế toán và tài chính hoặc như một người trợ giúp năng suất có thể cải thiện hiệu quả tổ chức và hợp lý hóa quy trình công việc. Ra mắt một chatbot cho thương mại điện tử hoặc hỗ trợ khách hàng có thể mở ra doanh nghiệp của bạn với các kênh nhắn tin gốc và cung cấp cho người dùng một cách nhanh chóng, trực quan để tương tác với thương hiệu của bạn.
Chatbots không phải là một giải pháp tất cả cho mọi thách thức đối với các doanh nghiệp trực tuyến. Nhưng được triển khai một cách khôn ngoan, chúng có thể là một công cụ có giá trị để trang bị cho nhân viên dữ liệu theo ngữ cảnh và giữ khách hàng tham gia vào trải nghiệm ứng dụng gốc. AI đang tiến lên nhờ những bước nhảy vọt mỗi năm, thay đổi cách chúng ta tương tác với công nghệ. Nếu một chatbot có ý nghĩa đối với doanh nghiệp của bạn, thì đừng để cơ hội trôi qua.
