Phân tích lời nói: cách cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng doanh số

Bạn gọi cho một công ty và nghe tin nhắn tự động: "Cuộc gọi này có thể được theo dõi để đảm bảo chất lượng." Bạn sẽ sớm nổi cơn thịnh nộ vì bạn đã bị trì hoãn quá lâu, gói hàng của bạn đã được gửi đến địa chỉ sai và bây giờ một đứa trẻ ở Nova Scotia đang chơi Nintendo Switch của bạn. Bạn không quan tâm liệu cuộc gọi sẽ được theo dõi hay không; bạn chỉ cần quan tâm rằng bạn nhận được dịch vụ khách hàng cần thiết để khắc phục tình trạng của bạn. Bạn có thể nhận ra cuộc gọi của bạn sẽ được ghi lại, phân tích và sử dụng để dạy các đại lý dịch vụ cách quản lý tốt hơn các mối quan hệ khách hàng (không phải là bạn thực sự quan tâm). Nhưng điều mà bạn có thể không nhận ra là, có phần mềm chạy cùng với cuộc gọi này, đo âm sắc giọng nói của bạn, theo dõi các từ khóa như "tức giận" hoặc "người quản lý" để hướng dẫn người đại diện đưa ra giải pháp tốt hơn cho bạn.

Phân tích lời nói là gì?

Thị trường phân tích giọng nói dự kiến ​​sẽ đạt 1, 6 tỷ đô la vào năm 2020, theo báo cáo của thị trường thị trường. Ngành công nghiệp bao gồm các công ty cung cấp các dịch vụ cơ bản như ghi âm, phiên âm và cung cấp cho các doanh nghiệp phân tích các cuộc gọi lịch sử. Bạn cũng sẽ tìm thấy các công cụ thời gian thực có thể gửi thông báo cho người giám sát trong các cuộc gọi, cảnh báo họ rằng đại diện dịch vụ mới của họ đã chọc giận một khách hàng lâu năm. Loại phân tích giọng nói thời gian thực này được thiết kế để tự động hóa quy trình giám sát cuộc gọi nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng, cũng như cung cấp cái nhìn sâu sắc về tiếp thị và bán hàng.

"Tác phẩm lịch sử chủ yếu được sử dụng để cải thiện hiệu suất trong trung tâm liên lạc, " Ian Jacobs, Nhà phân tích chính tại Forrester Research cho biết. "Bạn có thể tìm hiểu cách các đại lý đang làm. Các công ty cũng đang sử dụng điều này để đào tạo lực lượng bán hàng. Lắng nghe những cuộc gọi đó và sử dụng điều đó để giúp đào tạo nhân viên bán hàng trở nên tốt hơn trong việc đóng doanh số hoặc có được khách hàng tiềm năng."

Ngày nay, hơn 35 phần trăm các công ty có ít nhất một trung tâm liên lạc 50 người đã triển khai một công cụ phân tích giọng nói có thể sử dụng một công cụ ra quyết định theo thời gian thực để đẩy mạnh các đề nghị đến các đại lý của trung tâm liên lạc, theo Forrester. Vì vậy, nếu một khách hàng đang gọi để nói rằng anh ta không hài lòng với máy kéo của mình, thì hệ thống sẽ nhận được sự không hài lòng của anh ta. Sau đó, đại lý có thể đẩy một đề nghị để nâng cấp bảo hành hoặc mua một máy kéo khác, hoàn toàn tùy thuộc vào tình huống cụ thể có giá trị gì.

Việc áp dụng các công cụ phân tích giọng nói theo thời gian thực dự kiến ​​sẽ tăng nhưng có những rào cản lớn để gia nhập, đặc biệt là đối với các công ty thị trường nhỏ không có cơ sở hạ tầng trung tâm cuộc gọi lớn để sử dụng tốt nhất các công cụ này. Ví dụ, các công cụ tiên tiến nhất vẫn còn quá tiên tiến đối với người giám sát trung tâm cuộc gọi truyền thống và nhân viên của mình. Ngoài ra, do dòng sản phẩm và dịch vụ không ngừng phát triển của một doanh nghiệp, các công cụ phân tích giọng nói sẽ phải được điều chỉnh và tối ưu hóa thường xuyên để cung cấp giá trị cao nhất cho công ty. Và đừng quên yếu tố quan trọng nhất: chi phí. Các công cụ phân tích lời nói, giống như hầu hết các dạng phần mềm doanh nghiệp khác, có thể khá tốn kém. Bởi vì các công ty có truyền thống sử dụng các công cụ này cho mục đích đào tạo, nên trong lịch sử rất khó để chứng minh lợi tức đầu tư (ROI) tốt.

Phân tích bài phát biểu cho tiếp thị và bán hàng

Điều này đưa chúng ta đến thế hệ tiếp theo của các công cụ phân tích giọng nói: những công cụ có thể được sử dụng để giám sát các chuyên gia bán hàng và nhà tiếp thị nhằm thúc đẩy các ưu đãi trong thời gian thực. Mặc dù điện thoại có thể không còn là thiết bị hỗ trợ cho các tương tác thương hiệu, lái xe, theo dõi và tối ưu hóa các cuộc gọi điện thoại ảnh hưởng đến hơn 1 nghìn tỷ đô la chi tiêu của người tiêu dùng Mỹ mỗi năm, theo báo cáo của BIA / Kelsey. Đây là một cơ hội vàng cho ngành phân tích lời nói để chứng minh giá trị của nó; cơ hội được củng cố bởi thực tế là mỗi đô la kiếm được trong một cuộc gọi được giám sát có thể được truy trở lại khoản đầu tư phần mềm ban đầu.

"Bởi vì đây là đắt tiền, hầu hết các trường hợp sử dụng sớm là xung quanh việc tạo doanh thu, " Jacobs nói. "Việc chứng minh mua hàng sẽ dễ dàng hơn rất nhiều nếu nó tạo ra doanh thu. Đó là lúc thời gian thực đã bắt đầu."

Một trong những công ty dẫn đầu cuộc cách mạng ROI phân tích giọng nói là Marchex, một công cụ phân tích giọng nói được thiết kế đặc biệt để giúp các doanh nghiệp xác định cách quảng cáo và tiếp thị kỹ thuật số ảnh hưởng đến việc mua hàng và sự hài lòng. Về cơ bản, phần mềm của Marchex giám sát các cuộc gọi trong thời gian thực và cho hậu thế. Phần mềm lắng nghe các từ khóa liên quan đến bố cục trang web, quảng cáo video, biểu ngữ, nỗ lực tiếp thị qua email và bất kỳ thứ gì khác liên quan đến tiếp thị. Nếu khách hàng đang gọi để phàn nàn về thiết kế trang web của bạn, thì bạn có thể ngay lập tức điều chỉnh trang web của mình để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc điều hướng và mua hàng. Nếu mọi người yêu thích video YouTube mới của bạn và họ đang tham khảo nó trong các cuộc gọi dịch vụ và mua hàng, thì bạn có thể sử dụng dữ liệu đó để xác định số tiền phải chi để khuếch đại lưu lượng video.

"Chúng tôi có thể hỏi những câu hỏi tương tự mà một trung tâm cuộc gọi có thể hỏi nhưng nó biến thành một công cụ thú vị cho các nhà tiếp thị, " Guy Weismantel, Giám đốc điều hành và CMO tại Marchex nói. "Ngày càng nhiều, với sự ra đời của CMO có thông tin kỹ thuật số về khách hàng tiềm năng, bạn sẽ bỏ cookie vào họ, bạn đang nhắm mục tiêu lại họ. Tiếp thị đã chuyển từ người quản lý thương hiệu sang tập trung vào doanh thu."

Marchex gần đây đã ra mắt công cụ Speech Analytics, được thiết kế để tổng hợp và phân tích dữ liệu cuộc gọi để truy cập và phân tích thông qua bảng điều khiển và phân tích trực quan. Cụ thể hơn, công cụ Speech Analytics sẽ giúp các công ty tận dụng tốt hơn những thứ như mất cơ hội, các cuộc gọi có ý định cao, theo dõi tập lệnh tác nhân và bảng điểm có thể tìm kiếm, theo một tuyên bố của Marchex.

Các cầu thủ chính

Ngoài Marchex, vốn thừa nhận tập trung vào lát cắt tạo doanh thu của thị trường phân tích giọng nói, còn có các công ty như Nice và Verint Hồi giáo Coke và Pepsi phân tích giọng nói. Theo Jacobs, các công ty có trụ sở ở Israel này là "đối thủ cay đắng", nhưng ông cho biết cả hai đều là những lựa chọn tuyệt vời cho bất cứ ai xem xét chuyển sang phân tích cuộc gọi.

Mặc dù phần lớn khách hàng của Nice chủ yếu tập trung vào phân tích sau cuộc gọi, công ty đang nhấn mạnh chức năng thời gian thực của mình để cải thiện quy trình phân tích khách hàng, sự tham gia và quy trình vận hành.

Ngược lại, Verint muốn trở thành công cụ phân tích giọng nói mà bạn cắm vào công cụ tối ưu hóa lực lượng lao động tổng thể của bạn. Trong trường hợp này, phần mềm của Verint sẽ bắt được rằng một nhân viên đã mắc lỗi trong ba cuộc gọi liên tiếp. Verint biết rằng các tác nhân mắc ba lỗi sẽ tự động được yêu cầu lặp lại khóa đào tạo của họ, vì vậy hệ thống sẽ gửi một tin nhắn tự động đến người giám sát, lên lịch đào tạo cho đại lý. Đại diện sẽ, từ bên trong Verint, có thể lên lịch một buổi đào tạo sẽ diễn ra trên một nền tảng học tập trực tuyến tích hợp.