Top 5 cách nạp tiền cho bàn trợ giúp của bạn ngay bây giờ

Thật khó khăn để điều hành một doanh nghiệp thành công với khách hàng mà không có một đội ngũ nhân viên trợ giúp thân thiện, hiệu quả theo dõi các cuộc trò chuyện, điện thoại, email và các kênh xã hội để giúp giải quyết các vấn đề của người dùng và đảm bảo trải nghiệm trơn tru với các sản phẩm của bạn. Mặc dù chúng ta bắt đầu thấy nhiều trải nghiệm chatbot trò chuyện hơn xuất hiện trong các ứng dụng xã hội như Facebook Messenger, bài viết này là về cách bạn có thể thúc đẩy và trao quyền cho các nhân viên máu thịt của mình và khách hàng mà họ phục vụ để cải thiện quy trình bàn trợ giúp.

Để làm điều này một cách nhanh chóng, có một vài mẹo đơn giản để làm theo. Dưới đây, tôi sẽ đưa ra một số đề xuất được nhắm mục tiêu để giúp doanh nghiệp của bạn tập trung vào các khía cạnh quan trọng nhất của chiến lược bàn trợ giúp, đầu tư tài nguyên của mình một cách khôn ngoan và tận dụng các đổi mới xung quanh phân tích dữ liệu và trò chơi để chuyển đổi nền tảng và công cụ dịch vụ khách hàng hiện tại của bạn một thế hệ khách hàng mới.

1. Sử dụng Phân tích dự đoán và Phân tích tình cảm

Chúng ta đang ở giữa một cuộc cách mạng dữ liệu. Sự gia tăng của các khả năng xử lý Dữ liệu lớn thời gian thực và các công cụ thông minh kinh doanh tự phục vụ (BI) đang thay đổi cách các doanh nghiệp phân tích, rút ​​ra những hiểu biết sâu sắc và hành động về thông tin. Trong không gian bàn trợ giúp, chúng tôi đã thấy các phân tích dự đoán thay đổi cách các đại lý tiếp cận và giải quyết vé của khách hàng.

Hầu hết các nền tảng bàn trợ giúp bao gồm các tính năng báo cáo tích hợp, nhưng các công cụ như Freshdesk và Zendesk Support đang xây dựng khả năng học máy (ML) và phân tích dự đoán vào nền tảng của họ. Ý tưởng là phân tích các yếu tố như thời gian phản hồi vé, độ trễ phản hồi và từ ngữ vé cụ thể được tham chiếu chéo với xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng. Để tính xác suất tương tác giữa đại lý / người dùng và xác định các yếu tố vấn đề để cải thiện tương lai tương tác.

Yếu tố thỏa mãn khách hàng của phương trình đó cũng rất quan trọng vì nó liên quan đến loại phân tích tình cảm nâng cao (nghĩa là phân loại ý kiến ​​hoặc cảm xúc của người dùng đối với nội dung hoặc trải nghiệm) thường được sử dụng trong các công cụ lắng nghe xã hội. Phân tích tình cảm và phân tích dự đoán là một sự kết hợp mạnh mẽ cho phép bạn tự động điều chỉnh trải nghiệm bàn trợ giúp của mình dựa trên các yếu tố tình huống và phản ứng cảm xúc của người dùng. Nếu nền tảng bàn trợ giúp hiện tại của bạn không cung cấp các khả năng này, thì hãy hỏi nhà cung cấp của bạn xem họ có đang làm việc với nó không. Nếu họ không phải, thì có một số công cụ đã có sẵn sử dụng phân tích dữ liệu và ML để thay đổi cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng.

2. Đầu tư vào tiếp cận truyền thông xã hội tốt hơn

Trong thời đại internet này, quản lý phương tiện truyền thông xã hội là tuyến phòng thủ đầu tiên cho dịch vụ khách hàng của công ty. Nếu chiến lược bàn trợ giúp của bạn không bao gồm một quy trình được xác định để phản hồi các vấn đề của người dùng thông qua Facebook, Twitter và các mạng truyền thông xã hội khác, thì bạn đã đi sau thời đại. Lý tưởng nhất, bạn muốn có một nhóm truyền thông xã hội chuyên dụng thu hút tiếng nói của thương hiệu của bạn, sẵn sàng nhanh chóng nhận xét hoặc tweet lại cho người dùng đang trực tiếp tham gia vào sự hiện diện xã hội của bạn. Nếu những người dùng đó thất vọng với một sản phẩm hoặc dịch vụ, thì điều tồi tệ nhất bạn có thể làm là đưa ra các phản ứng truyền thông xã hội đóng hộp, không có ích sẽ chỉ dẫn đến việc khách hàng đánh bại công ty của bạn trên mọi mạng xã hội mà họ thường xuyên sử dụng.

Đại diện bàn trợ giúp xã hội nên trung thực và thẳng thắn, và họ sẽ trả lời trong vòng một hoặc hai giờ cho bất kỳ tương tác xã hội trực tiếp nào. Thậm chí quan trọng hơn, cần có một quy trình công việc được thiết lập cho loại vấn đề nào có thể được giải quyết thông qua tương tác xã hội và kế hoạch làm thế nào nhóm xã hội và nhân viên trợ giúp nên làm việc gắn kết với các vấn đề phức tạp hơn của khách hàng (trừ khi đại lý của bạn đã đội cả hai chiếc mũ ). Từ quan điểm công nghệ, không có lý do gì để nền tảng bàn trợ giúp của bạn không bao gồm một tính năng xử lý các truy vấn phương tiện truyền thông xã hội trực tiếp thành vé mở. Hầu hết các giải pháp bàn trợ giúp hàng đầu đều cung cấp khả năng đó theo mặc định những ngày này, bao gồm các công cụ Lựa chọn của ban biên tập HappyFox, Vivantio Pro và Zoho Desk. Trong năm 2017, sự mất kết nối giữa sự hiện diện xã hội của bạn và hoạt động của bàn trợ giúp có thể là một sự phá vỡ thỏa thuận cho khách hàng.

3. Đại tu cơ sở kiến ​​thức của bạn

Một cách tuyệt vời để giảm áp lực cho các đại lý của bạn và đưa cả kiến ​​thức của nhân viên và khách hàng vào làm việc là xem xét kỹ cơ sở kiến ​​thức hiện tại của bạn (KB) hoặc cổng thông tin khách hàng. Cả người dùng và đại lý có thể dễ dàng thêm các mục KB mới vào các vấn đề hỗ trợ chung không? Có một liên kết trực tiếp từ vé bàn trợ giúp hoặc lời nhắc email khách hàng tự động liên kết chúng với các bài viết hỗ trợ liên quan để xem vấn đề có thể được giải quyết với xử lý sự cố đơn giản không? Nếu không, cũng đáng để xem giao diện người dùng (UI), tìm kiếm và khả năng tạo nội dung của KB của bạn để nâng cấp đơn giản cho trải nghiệm người dùng (UX) và để đánh giá xem có cần đại tu sâu hơn hay không.

Một lần nữa, Zendesk là một ví dụ tốt gần đây để làm nổi bật. Công ty gần đây đã công bố một KB được tân trang có tên là "Hướng dẫn Zendesk" (trước đây gọi là "Trung tâm trợ giúp"). Zendesk Guide cung cấp cho các đại lý một ứng dụng tạo nội dung mới có tên là "Nắm bắt kiến ​​thức" để cung cấp một cách thức đông đảo để mở rộng tự nhiên KB của công ty bằng cách cung cấp thông tin từ một vé được giải quyết trực tiếp vào mẫu KB. Ngoài ra còn có một trợ lý trí tuệ nhân tạo (AI) được gọi là "Trả lời Bot" bật lên các bài viết KB có liên quan khi một khách hàng đang viết một vé. Nếu bất kỳ bài viết nào nổi lên giúp khách hàng trả lời câu hỏi của họ, thì họ có thể đóng yêu cầu trước khi vé đó vượt qua bảng điều khiển của đại lý.

4. Khảo sát, khảo sát, khảo sát

Phân tích dự đoán và phân tích tình cảm là tuyệt vời nhưng khảo sát trực tuyến là công cụ trực tiếp nhất của bạn để tìm hiểu chính xác những gì khách hàng (và đại lý của bạn) nghĩ về trải nghiệm bàn trợ giúp của bạn và cải thiện nó. Thường xuyên khảo sát khách hàng của bạn có thể giúp doanh nghiệp của bạn xác định các tính năng, sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng thích nhất; đây là những cái bạn nên tiếp tục nhấn mạnh và cải thiện. Khảo sát thường xuyên cũng giúp bạn xác định các khía cạnh của trải nghiệm hỗ trợ khách hàng của bạn cần làm việc. Đồng thời, khảo sát các đại lý của bạn là cách tốt nhất để tìm ra những gì họ cần để làm công việc của họ tốt hơn và giải quyết vé nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Nhiều nền tảng bàn trợ giúp bao gồm chức năng khảo sát tích hợp và một số cũng tích hợp với các công cụ khảo sát trực tuyến hàng đầu như SurveyMonkey. Nhiều công cụ bàn trợ giúp mà chúng tôi đã xem xét, bao gồm cả HappyFox của Cayzu và Biên tập viên, cung cấp tích hợp SurveyMonkey tích hợp để cung cấp trải nghiệm phản hồi trực quan, không ma sát cho tất cả các bên liên quan.

5. Thúc đẩy các đại lý của bạn với Gamification

Giữ cho các chuyên gia bàn trợ giúp của bạn tràn đầy năng lượng và động lực là một ưu tiên mới đối với hầu hết các doanh nghiệp, nhưng sự phổ biến của các kỹ thuật chơi game có thể khiến nó trở nên hấp dẫn và tương tác hơn bao giờ hết. Điều này bắt đầu với các khóa đào tạo trực tuyến nhập vai để giúp nhân viên nhanh chóng tăng tốc. Các công ty nên xây dựng trên đà đó với các yếu tố được ứng dụng để cung cấp cho các đại lý một số mục tiêu và giải thưởng để làm việc.

Gamification có thể có nghĩa là bất cứ điều gì từ việc triển khai hệ thống tính điểm và bảng xếp hạng cho các vé hỗ trợ được giải quyết thành công (có thêm điểm cho tốc độ đến độ phân giải và phản hồi tích cực của khách hàng) hoặc cơ chế trò chơi tích hợp tiên tiến hơn. Freshdesk là một nền tảng bàn trợ giúp đặc biệt sáng tạo trong vấn đề này, cung cấp một mô-đun Freshdesk Arcade đầy đủ để biến mọi vé hỗ trợ thành cơ hội cho huy hiệu, thành tích và điểm. Thậm chí còn có một tính năng tùy chỉnh được gọi là Nhiệm vụ mà các công ty có thể sử dụng để đặt các tác vụ cụ thể, với các giá trị điểm hướng tới một mục tiêu kinh doanh cụ thể. Giải quyết 100 vé trong một tháng? Đây là 300 điểm, ví dụ.