Social crm: nơi phương tiện truyền thông xã hội đáp ứng sự tham gia của khách hàng | cướp marvin

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những nền tảng của sự thành công trong kinh doanh. Đó là những gì thúc đẩy thành công cho các nhóm bán hàng trên hầu hết mọi ngành hoặc dọc, từ bán dịch vụ tư vấn đến bán bất động sản. Sự đổi mới xung quanh CRM cũng đã tạo ra nhiều gã khổng lồ công nghệ, bao gồm cả những người chơi cấp doanh nghiệp như SAP cũng như các nhà cung cấp dịch vụ đám mây trực tuyến, Phần mềm (SaaS) như Salesforce. CRM thu hút sự chú ý của ngành đến mức một sự kiện như Dreamforce đã thu hút 135.000 người tham dự vào năm ngoái và 150.000 người tham dự đã làm lu mờ con số đó tại hội nghị năm nay.

CRM là tất cả về việc sử dụng công nghệ mới nhất để làm cho sự tương tác giữa khách hàng và công ty trở nên dễ chịu đối với khách hàng và mang lại hiệu quả cho công ty bằng cách siết chặt từng giọt thông tin và cơ hội ra khỏi mọi điểm chạm. Gần đây, điều đó có nghĩa là sử dụng nhiều phần mềm tự động hóa và các giải pháp dựa trên đám mây giúp tương tác CRM nhanh hơn, trực quan hơn và phổ biến hơn về trải nghiệm người dùng (UX) trên bất kỳ thiết bị nào khách hàng đang sử dụng. Các công ty muốn tương tác với người dùng nơi họ sống. Trong thế giới siêu kết nối, luôn luôn kết nối, điều đó có nghĩa là tiếp cận với khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội theo cách không cảm thấy như xâm phạm quyền riêng tư. Đó là nơi Social CRM xuất hiện.

Khái niệm về CRM xã hội đã xuất hiện từ nhiều năm nay, với các bài viết có nhiều từ thông dụng như "Tại sao công ty của bạn cần nắm lấy CRM xã hội" xuất hiện từ năm 2010. Ý tưởng cơ bản là để các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ cá nhân hơn với khách hàng bằng cách giám sát chúng trên các dịch vụ như Facebook, Instagram, LinkedIn, Tumblr, Twitter hoặc bất kỳ trong số vô số các mạng xã hội khác mà cơ sở khách hàng của bạn có thể thu hút. Nó chơi theo đường biên giới đáng lo ngại cách các nhà quảng cáo và tiếp thị trực tuyến hiển thị quảng cáo phù hợp theo ngữ cảnh dựa trên những gì người dùng đã thích, đăng hoặc tweet. Mọi người vẫn đang cố gắng tìm ra cách kiếm tiền trên Internet và các dịch vụ miễn phí này so với sự đánh đổi quyền riêng tư là lý do tại sao doanh thu quảng cáo của Facebook đạt 2, 9 tỷ đô la trong quý 2 năm 2015 và chiếm hơn ba phần tư doanh thu.

Thông tin khách hàng tìm thấy trên phương tiện truyền thông xã hội là dữ liệu vô giá cho các doanh nghiệp, miễn là họ gắn bó với thông tin người dùng chọn để công khai. Nhưng trở thành một người leo núi trong hồ sơ của khách hàng của bạn chỉ là một phần của phương trình Social CRM.

Phương tiện truyền thông xã hội vẫn là một hiện tượng internet đang phát triển nhanh chóng. Cách người dùng tương tác với phương tiện truyền thông xã hội bây giờ rất khác so với năm 2010. Có một loạt các mạng xã hội đa dạng hơn, mỗi mạng ngày càng chuyên biệt hơn về sự mong đợi của người dùng về loại nội dung và tương tác họ sẽ gặp phải. Ví dụ, chào mời công việc ngay tại nhà trên LinkedIn nhưng gửi một cái trên Facebook cảm thấy như một cuộc xâm lược không mong muốn vào một không gian xã hội cá nhân hơn. Người dùng cũng có ý thức bảo mật hơn nhiều. Bạn không thể đặt một chữ "S" (cho xã hội) ở phía trước chiến lược CRM của bạn và hy vọng nó có hiệu quả.

Social CRM là về việc lắng nghe những gì khách hàng của bạn nói trên phương tiện truyền thông xã hội, phân tích dữ liệu đó theo cách nó liên quan đến các mục tiêu của doanh nghiệp của bạn hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB), sau đó tham gia với khách hàng theo cách đó, trong khi cuối cùng gắn vào các mục tiêu tiếp thị và bán hàng, cũng thiết lập một thương hiệu xã hội đáng tin cậy và đáng giá cho công ty của bạn. Liệu điều đó có nghĩa là một tweet kịp thời và đầy đủ thông tin cho câu hỏi của khách hàng hoặc chuyển một tương tác Facebook hoặc LinkedIn sang trao đổi email với dịch vụ khách hàng hoặc bán hàng đại diện

Nhưng trước khi bạn có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng xã hội đó, bạn cần lắng nghe. Không sử dụng nền tảng phương tiện truyền thông xã hội toàn diện, hợp nhất các sự hiện diện kinh doanh khác nhau của bạn thành luồng và sử dụng công cụ phân tích phương tiện truyền thông xã hội để đo lường mức độ tương tác, bạn sẽ không biết khách hàng nào bạn nên nhắm mục tiêu. Dựa trên chiến lược xã hội của bạn, việc đăng tải, lắng nghe, phân tích và tương tác của bạn trong một dịch vụ của bên thứ ba như Buffer, Hootsuite hoặc Sprout Social Premium có thể giúp bạn xác định rõ hơn những khách hàng tham gia nhất của mình (và những khách hàng có "ảnh hưởng" nhất nghĩa là những người có tiếng nói trực tuyến lớn nhất đáng để tập trung vào CRM xã hội hơn). Các loại dịch vụ của bên thứ ba này cũng có thể tích hợp trực tiếp với nền tảng CRM tiêu chuẩn, chẳng hạn như Salesforce, hợp nhất các kênh mới này để thu hút khách hàng trực tiếp và trả trước với chức năng cốt lõi (như phân công nhiệm vụ, nhật ký cuộc gọi và cuộc họp). Điều này đưa phương tiện truyền thông xã hội trực tiếp vào các quy trình mà nhóm bán hàng của bạn luôn sử dụng để quản lý khách hàng, tương tác và đường ống dẫn.

Một sự hiện diện truyền thông xã hội tích cực ngày càng nhiều về cách khách hàng hình thành ý kiến ​​về thương hiệu nào họ thích và họ không thích. Chắc chắn CRM xã hội là một từ thông dụng nhưng đáng để suy nghĩ về cách chiến lược đằng sau nó có thể tô màu cho nhận thức cộng đồng của một doanh nghiệp. Trong một thế giới nơi những người theo dõi của bạn là khách hàng của bạn và nơi những gì bạn đăng hoặc tweet có thể được sàng lọc ngay lập tức, điều cực kỳ quan trọng là phải có kế hoạch và Social CRM hoàn toàn có thể giúp đỡ.