Đánh giá và đánh giá bàn Zoho

Tính năng Trụ sở chính cung cấp bảng điều khiển quản trị về những gì đang xảy ra trong nhóm hỗ trợ, với một số tiện ích cơ bản và khả năng xem các tác nhân nào đang hoạt động. Một trong những tính năng thú vị nhất bạn sẽ tìm thấy trong Zoho Desk là bảng điều khiển về sự hài lòng của khách hàng, cho biết liệu một nhóm vé đã chọn đã được giải quyết hay vẫn đang mở. Mặc dù bảng điều khiển Trụ sở chính cung cấp cho bạn một số dữ liệu chính trong nháy mắt, bạn không thể định cấu hình bảng điều khiển bên ngoài một vài bộ lọc ở đây và đó.

Bàn Zoho cho phép bạn sắp xếp vé mở dựa trên thời điểm chúng được tạo, quá hạn, đến hạn trong vòng hai hoặc ba giờ, v.v. Bạn có thể phân loại vé theo mức độ ưu tiên nếu thời gian không phải là yếu tố. Điều này đặc biệt hữu ích cho các tổ chức đã gắn Zoho Desk với Zoho CRM, nơi các tài khoản cá voi trắng có thể yêu cầu dịch vụ khách hàng ngay lập tức mặc dù vé có thể nằm ở cuối hàng đợi đúng giờ. Việc tích hợp sẽ tự động lấy thông tin liên hệ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để cho bạn biết nếu bạn đang giao dịch với một khách hàng lớn.

Có một số sắc thái đối với giao diện Zoho Desk giúp nâng cao hiệu quả khi đã thành thạo. Vé có thể được mở hoàn toàn hoặc đơn giản được xem bằng nút Peek, chồng lên chi tiết vé trên danh sách vé. Chế độ xem Peek cung cấp cho bạn tất cả các chi tiết thích hợp, bao gồm các bài viết được đề xuất từ ​​cơ sở kiến ​​thức và lịch sử vé cho khách hàng. Cả hai chế độ xem hiển thị tất cả các cuộc hội thoại và nhận xét đã được đặt trước trên vé của các đại lý trước đó. Điều này bao gồm cả dữ liệu bán hàng được lấy từ công cụ CRM. Nếu có một vé mở, khi nó được đóng trong Bàn Zoho, nó sẽ tự động chuyển sang cột đã đóng và tất cả thông tin dịch vụ được cập nhật theo thời gian thực trong Zoho CRM.

Một vài công cụ hiệu quả đáng để gọi ra. Đoạn mã có thể được cấu hình bởi người dùng cuối cho phép họ xây dựng các phản hồi phổ biến bằng cách sử dụng các biến thay thế bao gồm cả chi tiết về đại lý và khách hàng. Xung đột tác nhân giúp ngăn nhiều đại lý xem hoặc trả lời cùng một vé bằng cách đặt thông báo cả trong menu thông báo của bạn và trong vé, giảm thiểu nỗ lực lãng phí và xung đột tiềm ẩn. Macro được quản lý bởi quản trị viên và có thể kết hợp một số bước để thực hiện đối với vé khi được kích hoạt. Macro có thể kết hợp các cảnh báo hoặc cập nhật dữ liệu, cũng như các tác vụ, có thể bao gồm các thay đổi về trạng thái, mức độ ưu tiên, chủ sở hữu hoặc ngày đáo hạn.

Khi các tình huống cần sự chấp thuận từ một bộ phận khác hoặc người giám sát phát sinh, Zoho Desk hỗ trợ các yêu cầu phê duyệt. Phê duyệt liên quan đến việc chọn một hoặc nhiều người phê duyệt và điền vào các trường mô tả và chủ đề dạng tự do; Sau khi gửi, họ sẽ gửi thông báo người phê duyệt trong ứng dụng và qua email.

Yêu cầu phê duyệt có thể được phê duyệt hoặc từ chối, mặc dù không có cơ hội nào được cung cấp cho người phê duyệt để đưa ra lý do cho quyết định này, có vẻ như là một sự giám sát. Chúng tôi cũng muốn thấy quá trình này chính thức hơn một chút, với sự kiểm soát của quản trị viên về những người có thể phê duyệt một số điều. Một đại lý trợ giúp mới có thể không biết gửi phê duyệt ở đâu và việc xây dựng ứng dụng này vào ứng dụng có ý nghĩa gì.

Mô-đun dòng công việc Zoho Desk giống như các macro được thực thi trong các sự kiện cụ thể. Quy trình công việc sử dụng các sự kiện và tiêu chí để chỉ định khi nào các hành động (cảnh báo, tác vụ hoặc cập nhật trường) nên được thực hiện. Không giống như macro, quy trình công việc có thể tận dụng các chức năng tùy chỉnh, được xây dựng bằng ngôn ngữ có tên Deluge (Ngôn ngữ làm giàu dữ liệu cho môi trường lưới phổ quát), có nghĩa là bạn có thể chạm vào một loạt các thứ trong một lượt bao gồm email, trò chuyện, các sản phẩm Zoho khác hoặc thậm chí các dịch vụ web của bên thứ ba. Bàn Zoho cung cấp một hướng dẫn tham khảo toàn diện để sử dụng Deluge.

Blueprint là một tính năng mạnh mẽ khác có lẽ phù hợp hơn với định nghĩa truyền thống về quy trình làm việc dựa trên sơ đồ. Sử dụng Blueprint, bạn có thể hạn chế thay đổi trạng thái trên vé đối với những người trên đường dẫn hợp lệ hoặc kết hợp các hành động khác (cảnh báo, cập nhật trường, tác vụ hoặc chức năng tùy chỉnh) khi chuyển đổi giữa hai trạng thái. Bạn cũng có thể gắn cờ một trạng thái như một chuyển tiếp chung, có nghĩa là người dùng luôn có thể quay lại điểm đó từ bất kỳ trạng thái nào. Các tiểu bang riêng lẻ hỗ trợ SLA và leo thang, cung cấp cho bạn một công cụ để không chỉ giám sát việc tuân thủ SLA mà còn thông báo cho những người cần thiết trước khi bạn vi phạm SLA.

Tự phục vụ, báo cáo và tích hợp

Khuyến khích khách hàng tìm giải pháp của riêng họ trước khi buộc một đại lý cải thiện hiệu quả của bộ phận trợ giúp và có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Cổng thông tin tự phục vụ của Zoho Desk bao gồm quyền truy cập vào cơ sở kiến ​​thức tùy chỉnh. Đại lý có thể dễ dàng thêm vào cơ sở kiến ​​thức trong khi giải quyết một vấn đề mới cũng như chỉnh sửa một mục hiện có khi mọi thứ thay đổi. Hệ thống cơ sở tri thức vừa linh hoạt vừa dễ sử dụng, với các danh mục riêng cho Câu hỏi thường gặp, bài viết hướng dẫn và các vấn đề đã biết. Việc thiết lập nhiều cổng cho các khách hàng khác nhau, dù là nội bộ hay bên ngoài, với các hình thức tùy chỉnh sử dụng các logo khác nhau hoặc nhãn hiệu khác là một vấn đề đơn giản.

Cơ sở kiến ​​thức hỗ trợ xây dựng các danh mục và danh mục con để giúp khách hàng tìm giải pháp phù hợp. Bạn thậm chí có thể gán quyền cho bài viết, cung cấp chúng cho công chúng, chỉ cho người dùng đã đăng ký hoặc chỉ cho các đại lý hỗ trợ. Cơ sở kiến ​​thức cũng hỗ trợ tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) ở cấp độ bài viết, tăng tỷ lệ người dùng có thể tìm thấy giải pháp cho vấn đề của họ ngay cả khi họ bắt đầu ở công cụ tìm kiếm yêu thích thay vì cửa trước của bạn.

Zia, nền tảng AI của Zoho, hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm riêng tư cho khách hàng của Zoho Desk Enterprise. Một số công cụ hữu ích có sẵn khi bật Zia, bao gồm khả năng thực hiện phân tích tình cảm tự động (cho phép Zia đưa ra đánh giá về sự hài lòng của khách hàng), gắn thẻ và thông báo tự động và chatbot dựa trên tiện ích.

Ngoài nền tảng kiến ​​thức, Zoho Desk còn hỗ trợ các diễn đàn cộng đồng, có thể được hiển thị trong cổng thông tin của khách hàng. Các loại diễn đàn có thể được cấu hình để kiểm duyệt hoặc bài viết diễn đàn có thể tự động được chuyển đổi thành vé. Gamification được hỗ trợ và cung cấp một mức độ tùy biến cao. Điểm và huy hiệu có thể được cung cấp cho sự tham gia của người dùng và các báo cáo cụ thể của cộng đồng có sẵn.

Zoho cung cấp rất nhiều báo cáo đóng hộp cũng như khả năng tùy chỉnh các báo cáo hiện có hoặc thêm các báo cáo tùy chỉnh vào thư viện của bạn. Các báo cáo có thể được lên lịch và gửi bằng nhiều định dạng tệp, đặc biệt hữu ích để theo dõi các số liệu hiệu suất hoặc tuân thủ SLA. Tích hợp với Zoho Analytics đưa báo cáo lên cấp độ tiếp theo, mặc dù tùy thuộc vào nhu cầu của bạn, có thể có thêm chi phí.

Có lẽ lý do lớn nhất để xem xét Zoho Desk là sự tích hợp chặt chẽ với các ứng dụng Zoho khác. Chúng tôi đã đề cập đến Zoho CRM và Zoho Analytics, nhưng công ty cũng cung cấp các công cụ để theo dõi lỗi, kế toán, lập hóa đơn và hỗ trợ từ xa có thể dễ dàng thêm giá trị. Một số tích hợp của bên thứ ba có sẵn, bao gồm Microsoft Office 365 và Nhóm, cũng như Jira, Salesforce, Slack và Zapier.

Mặc dù không được liệt kê dưới sự tích hợp, Zoho Desk hỗ trợ hơn một chục nhà cung cấp dịch vụ điện thoại bao gồm Twilio, RingCentral và Amazon Connect. Tích hợp phương tiện truyền thông xã hội cung cấp nhiều chức năng hơn là chỉ nhập lưu lượng truy cập Facebook và Twitter của bạn Bàn Zoho sẽ cho phép bạn hỗ trợ và quảng bá thương hiệu hoặc thương hiệu của mình bằng cách theo dõi tài khoản hoặc từ khóa. Định cấu hình hỗ trợ phương tiện truyền thông xã hội có thể yêu cầu một số thời gian chất lượng với các tài liệu trợ giúp, không phải vì quy trình không được sắp xếp hợp lý mà vì nó có đầy đủ tính năng và một chút sắc thái. Khi bạn nắm bắt được các khái niệm, bạn sẽ được thiết lập nhanh chóng.

Nhìn chung, Zoho Desk là một hệ thống trợ giúp có khả năng cao, dễ sử dụng và có giá độc đáo. Bản dùng thử miễn phí giúp việc tạo giường thử nghiệm trở nên đơn giản và cung cấp giao diện người dùng được thiết kế tốt và có khả năng cho phiên bản Enterprise. Trừ khi bạn đặc biệt tìm kiếm một hệ thống trợ giúp với quản lý tài sản tích hợp, chẳng hạn như Freshservice hoặc Hỗ trợ Zendesk, Zoho Desk chắc chắn nên có trong danh sách ngắn của bạn.